Часть 1 Основы коммуникации

имеющего место в нашей жизни. Обратимся теперь

к принципам, руководящим нашим общением. Ком

муникация:

 имеет цель,

 непрерывна, относительна,

 имеет культурные границы,

 имеет этический аспект.

Кроме того,

 коммуникационные сообщения меняются в зави

симости от осознанного кодирования

 и коммуникации можно научиться.

Коммуникация имеет цель

Когда люди общаются друг с другом, они пресле

дуют определенные цели. Или, как говорит Кэти

Келлерман (Kellerman, 1992), ведущий исследова

тель по межличностным контекстам: «любая комму

никация целенаправленна», независимо от того,

осознанна цель или нет (p. 288). Цель конкретной

транзакции может быть серьезной или тривиальной,

и один из способов оценить успешность общения —

это узнать, была ли достигнута цель общения. На

пример, Бет звонит Ли и спрашивает, не хочет ли она

присоединиться к ленчу и обсудить проект, над ко

торым они вместе работают; ее цель может состоять

в разрешении невыясненных вопросов, в том, чтобы

сделать совместную работу более тесной или просто

создать дружескую атмосферу. Когда Карим доводит

до сведения членов студенческого совета собранные

им статистические данные о степени распростране

ния наркотиков среди студентов, его целью может

являться вынесение этой информации на обсуждение

в группе или просто констатация фактов с целью

посмотреть в лицо проблеме распространения нарко

тиков. В зависимости от целей оратора даже, каза

лось бы, успешная транзакция может провалиться в

смысле достижения целей. И, конечно же, для раз

личных целей нужны различные коммуникационные

стратегии.

Иногда оратор и не подозревает о своих целях.

Например, Джамал встречает Тони и весело говорит:

«Тони, как жизнь?» Джамал, пожалуй, и не думает:

«Тони — мой знакомый, и я хочу, чтобы он понял, что

я его заметил и считаю его достойным того, чтобы с

ним поздороваться». В этом случае социальное обя

зательство — узнать Тони — выполняется спонтанно

посредством первого приемлемого высказывания,

пришедшего Джамалу в голову. Независимо от того,

осознает ли это Джамал, цель мотивирует его пове

дение. В этом случае можно считать, что Джамал до

стиг цели, если Тони ответит столь же непринужден

ным приветствием.

Коммуникация непрерывна

Поскольку общение включает как вербальные, так

и невербальные элементы, то мы всегда посылаем

поведенческие сообщения, из которых собеседник

извлекает значение или делает выводы. Даже молча

Глава 1 Перспектива коммуникации

ние или отсутствие являются коммуникационным

поведением, если другой человек делает из этого вы

воды. Почему? Потому что ваше невербальное пове

дение представляет собой реакции на окружение и на

окружающих людей. Если вы замерзли, вы дрожите;

если вам жарко или вы нервничаете, вы потеете; если

вам скучно, вы счастливы или смущены, то это на

верняка отразится на вашем лице или проявится в

языке жестов. Опытные участники коммуникации

обязаны знать об этих постоянно передаваемых яв

ных и неявных сообщениях.

Коммуникационные сообщения

меняются в зависимости от

осознанного кодирования

Спонтанное выражение — неосознанное

кодирование сообщений.

Сценарные сообщения — разговорные вы

ражения, полученные нами из прошлого опыта

и соответствующие данной ситуации.

Сконструированные сообщения — сооб

щения, кодируемые непосредственно в данный

момент, чтобы отреагировать на незнакомую

ситуацию.

Как мы уже обсуждали ранее в этой главе, пере

дача значения другому человеку включает кодирова

ние сообщения в вербальные или невербальные сим

волы. Процесс кодирования может происходить

спонтанно, может основываться на «сценарии», ко

торый вы знаете или подготовили, или может быть

разработан на основе понимания ситуации, в которой

вы оказались (Reardon, 1987).

Каждый из нас бывает в ситуациях, когда общение

приводит к спонтанному выражению эмоций. Когда

такое происходит, наши сообщения кодируются не

осознанно. Например, вы обожгли палец и восклица

ете: «Ой!». Если все прекрасно, вы расплываетесь в

широкой улыбке.

Однако в других случаях наши сообщения имеют

сценарий; то есть мы используем разговорные выра

жения, полученные из прошлых опытов, или пыта

емся адаптировать их к текущей ситуации. Чтобы

эффективно использовать сценарные реакции, мы

изучаем и практикуемся в них, пока не доводим их

до автоматизма. Многие из этих сценариев мы узна

ли еще в детстве. Например, вы хотите достать сахар

ницу, но вам до нее не дотянуться, тогда вы говори

те: «Будьте добры, передайте мне сахар», и затем:

«Спасибо». Эта разговорная последовательность ис

ходит из «сценария поведения за столом», которому

вас научили еще в детстве. Сценарии позволяют нам

использовать соответствующие ситуации сообщения

и обычно увеличивают эффективность коммуника

ции. Задача этого текста состоит в том, чтобы позна

комить вас с общепринятыми сценариями (или на

выками), которые вы можете адаптировать к исполь

зованию в коммуникационных опытах в самых

разных взаимоотношениях, ситуациях, культурах.

23

И наконец, сообщения могут быть тщательно

сконструированы, чтобы отвечать конкретной ситу

ации. Сконструированные сообщения — это сооб

щения, которые мы кодируем в данный момент, что

бы отреагировать на незнакомую ситуацию. Такие

сообщение помогают нам общаться эффективно и

адекватно ситуации.

Творчески сконструированные реакции, пожа

луй, являются идеальным коммуникационным ме

ханизмом, особенно в ситуации публичного выс

тупления. Когда вы можете представить себе, что

и как вы хотите сказать, вы способны сформиро

вать сообщения, в которых подразумеваемое вами

значение будет понято. Вторая задача этой книги

заключается в том, чтобы ознакомить вас с разно

образными навыками формирования сообщений,

которые вы сможете использовать для конструиро

вания эффективных и соответствующих ситуации

сообщений.

Комплементарные взаимоотношения —

взаимоотношения, в ходе которых один чело

век позволяет другому определить, кто будет

иметь большую власть.

Симметричные взаимоотношения — вза

имоотношения, в ходе которых люди «не дого

вариваются» по вопросу о том, кто будет кон

тролировать ситуацию.

Коммуникация относительна

Относительность коммуникации означает, что в

любой коммуникационной ситуации люди не толь

ко обмениваются информацией, но и регулируют

свои взаимоотношения. Например, в условиях меж

личностного общения, когда Лаура говорит Джен

ни: «Я помню, что надо взять с собой карту», она не

только передает информацию; здесь важно и то, как

Лаура говорит. В зависимости от тона сообщение

Лауры может подразумевать следующее: «ты всегда

от меня зависишь» или «я главнее тебя — если бы

не я, мы бы забыли важную для нашего путешествия

вещь».

В ходе взаимодействия могут реализовываться два

аспекта взаимоотношений. Один аспект — это аф

фект (от любви до ненависти), присутствующий в

любом взаимоотношении. Например, Хосе говорит:

«Хэл, рад видеть тебя», а невербальное поведение,

сопровождающее эти слова, показывает, действи

тельно ли Хосе искренне рад видеть Хэла (позитив

ный аффект). Например, если Хосе улыбается, гово

рит искренне, смотрит в глаза и похлопывает Хэла

по спине или уверенно пожимает ему руку, Хэл рас

ценивает это как знаки расположения. А если Хосе

произносит приветствие быстро, без интонаций, с

бесстрастным выражением лица, Хэл воспримет реп

лику лишь как следование правилам этикета.

Другой аспект относительности коммуникации

направлен на выявление доминирующего участника

(Watzlawick, Beavin, Jackson, 1967). Том говорит

Сью: «Я знаю, тебя беспокоит наш бюджет, но я по

24

забочусь об этом, и нам хватит денег на все». Слова

ми и тоном он может передать, что «отвечает за фи

нансы» и контролирует вопрос. Ответ Сью опреде

ляет действительный характер их взаимоотношений.

Аспект контроля в отношениях можно рассматри

вать как комплементарный или симметричный.

В комплементарных взаимоотношениях один че

ловек позволяет другому определить, кто будет

иметь большую власть. Так, коммуникационное со

общение одного человека может подтверждать доми

нирование, в то время как коммуникационное сооб

щение другого — принимать это утверждение. В не

которых случаях взаимоотношение частично

проясняется контекстом. Например, традиционно на

американских предприятиях отношения между бос

сом и служащими комплементарны и босс занимает

контролирующую позицию. Аналогично, обычно

комплементарны и взаимоотношения в ситуации

публичного выступления, так как аудитория собира

ется, чтобы выслушать выступающего, и считает пре

подносимую им информацию заслуживающей дове

рия.

В симметричных взаимоотношениях люди «не

договариваются» по вопросу о том, кто будет кон

тролировать ситуацию. Если один человек претен

дует на то, чтобы контролировать ситуацию, это

воспринимается всеми другими как вызов и побуж

дает их заявить собственное право на подобную

власть. Или если некто отказывается от власти, то

все другие отказываются принимать это. Например,

Том говорит: «Я считаю, что мы должны сократить

наши расходы по кредитной карте на пару месяцев».

Сью может возразить на это: «Ни в коем случае!

Мне нужен новый костюм, нужно купить новые по

крышки для машины. Кроме того, ты обещал мне,

что мы поменяем диван». В этом случае оба челове

ка претендуют на то, чтобы контролировать ситуа

цию.

Соглашение о контроле над ситуацией достигает

ся не за один раз. Относительный контроль устанав

ливается в процессе нескольких обменов сообще

ниями в течение некоторого промежутка времени.

В результате взаимодействия коммуникационных со

общений, осуществляющегося через языковые сред

ства и невербальное поведение, определяется, каким

будет это взаимодействие — комплементарным или

симметричным. Комплементарные взаимоотноше

ния реже приводят к открытому конфликту, а в сим

метричных взаимоотношениях чаще наблюдается

равномерное разделение власти.

Культурное многообразие — культурные

различия между людьми.

Культурные границы коммуникации

Формирование сообщения и его интерпретация

зависят от культурной принадлежности участников.

Культурное многообразие — различия между людь

ми — затрагивает любой аспект коммуникации. Даже