8681

людьми, можно объединить в три группы.

1.Реальная угроза ущемления или неудовлетворения каких-либо интересов экскурсанта.

2.Ошибочное приписывание туристом кому-либо какой-то позиции, направленной

против него.

3.Психологическая несовместимость. Предвзятое отношение к человеку в связи с образом его мыслей, интересами или поступками начинают вызывать неприятные ассоциации или раздражают сами по себе. Источником непереносимости человека могут стать и такие его поступки,

которые выражают его удачливость, успешность или, наоборот. обнажают его слабости,

демонстрируют недостатки.

Конфликт, в котором у оппонентов разные основания, выступает как наиболее сложный.

Например, кто-то по какой-то причине испытывает неприязненное чувство к другому экскурсанту,

который высказал в тактичной форме свою претензию в адрес первого.

Развитие начавшегося конфликта (его реализация) протекает разными способами.

Поступательное, логическое или «игровое» развитие. Конфликт как бы разыгрывается противниками. Каждый из них поочередно делает ходы, придерживаясь каких-то правил,

ограничений и запретов (иногда каждый — своих). Поступки участников конфликта сохраняют связь с ситуацией, достаточно последовательны.

Бурное, лавинообразное развитие. Начавшись, порой, с малосущественных пререканий,

конфликт стремительно набирает силу, разрастается и приобретает неуправляемый характер.

Действия и высказывания участников прямолинейны, перенасыщены эмоциями.

Взрывное развитие. Конфликт сразу, почти мгновенно, достигает максимума. Действиям свойственны глобальность, разрушительность, завершенность. Возможны переходы одного способа в другой и смешанные варианты. Как правило, такое развитие конфликт принимает между нетрезвыми экскурсантами.

Какие существуют приемы преодоления конфликтов в экскурсионной практике: 1.

Посредничество в конфликте третьего лица. 2. Разъединение конфликтующих. 3.

Благоприятствование свободному развитию и завершению конфликта. 4. Пресечение конфликта.

Как взять под контроль взаимоотношения и какими средствами регулировать в группе?

Экскурсоводу удастся компенсировать изначальную непрочность, присущую экскурсионной группе, избежать разброда, добиться от каждого участника самоограничения и подчинения установленным нормам поведения и правилам лишь в том случае, если все участники осознают необходимость сохранения единства действий и поймут, что без него не может быть даже частичного удовлетворения чьих-то интересов. Поэтому уже при знакомстве с группой необходимо четко обозначить данную позицию. Существенную роль играет программа экскурсии, которую лучше обсудить с группой, предложив наиболее интересный и оптимальный маршрут. Важно

предусмотреть, как группе лучше всего проводить свободное время — запланированное или вынужденное. Отдельное место п программе экскурсии может принадлежать «гастрономической» составляющей (особенно, если все связано с туристской поездкой). Питание — не только пополнение энергетических затрат. Оно может стать особым, дополнительным удовольствием.

Последним компонентом программы является финал экскурсии. Она должна завершаться, а не прекращаться.

Одним из важнейших факторов групповой сплоченности экскурсантов выступает поведение самого экскурсовода. Успех или неудача руководства группой зависит от того, сумеет ли экскурсовод закрепить доброжелательное отношение к экскурсантам. Базой для лидерства может стать высокая компетентность, отличные организаторские способности.

Для того чтобы работа с людьми была возможно более продуктивной, требуется соблюдать как минимум ряд основополагающих правил. Это:

1.Выдвижение реальных задач. Постановка нереальной задачи ведет не только к напрасной трате сил и времени, но может обернуться целым рядом осложнений.

2.Правильная оценка тех, кем собираешься руководить, проводя экскурсию. Основная причина ошибочного истолкования чужого поведения — незнание мотивов, лежащих в его основе.

Без знания мотивов поведения нельзя понять смысла составляющих его отдельных поступков.

3.Правильная оценка себя и своего влияния на экскурсанта (или группу). Это тем более важно, что эталоном в оценке чужих действий экскурсовод обычно вольно или невольно избирает собственную персону. Значит, чтобы хорошо разбираться в экскурсантах, надо основательно изучить себя.

4.Учет расхождения вероятностных прогнозов ситуации у экскурсовода и экскурсантов.

5.Рефлексия — способность экскурсовода и экскурсантов учитывать точки зрения,

интересы, намерения друг друга. Это может происходить интуитивно, как бы само собой, а может становиться результатом целенаправленной работы мысли.

6. Выбор оптимального способа воздействия. Здесь особенно важно воздержаться от поступка, от высказывания, которые затрудняют взаимопонимание. Пользоваться в полемике только надежными безупречными аргументами, поскольку слабый аргумент немедленно становится мишенью для возражений, а опровержение хотя бы одного аргумента часто выглядит как опровержение всего доказательства. Никакие хорошие поступки не следует оставлять незамеченными. Не превращать похвалу в наказание: никогда не противопоставлять того, кого отмечаешь, другим, дабы их не сталкивать. Чтобы добиться чего-либо от экскурсантов, надо стараться вызвать у них соответствующее побуждение, действуя по формуле: «Человек сам должен захотеть поступать так, как мне нужно». Выражая недовольство, делая замечание, не затрагивать личное достоинство человека — осуждать только неблаговидные поступки. Критика —

сочувственная, доброжелательная и уважительная (всегда!) —должна звучать только тогда, когда она оправдана и применяется по существу. Не бояться самокритики.

7. Учет эффекта (рефлексия результата). Удалось ли добиться намеченного? Если да, то насколько, что именно определило успех? Если нет, то почему и нет ли возможности решить задачу другим способом или частично? Какие уроки можно извлечь из успеха или неудачи?

3.5.Культура труда экскурсовода

Понятие «культура» используется для обозначения самых разных классов предметов и явлений и рассматривается с позиций: социальной значимости (как способ и форма человеческого бытия, как мера и способ реализации сущностных сил человека в его социальной деятельности);

деятельностного подхода (как социально-значимая творческая деятельность во взаимосвязи ее результатов, опредмеченных в нормах, ценностях, знаковых и символических системах, к

процессуальности, выражающейся в серии последовательных действий по их достижению);

антропологического подхода (личность творит сама себя, самообогащается создавая культурное пространство); аксиологического подхода (как сложной иерархии идеалов, смыслов, ценностных отношении).

В самом общем виде ее можно представить как характеристику уровня развития общества н личности (ее творческих сил и способностей, мировоззрении, знаний, умений и навыков, уровня интеллектуального. нравственного и эстетического развития), выраженного в создаваемых материальных и духовных ценностях, в системе социальных норм и учреждений, в совокупности отношений людей к природе, между собой и к самим себе, в специфических типах и способах организации человеческой жизнедеятельности, а также способах и формах взаимного общения,

поведения и деятельности в конкретных сферах общественной жизни (Новая философская энциклопедия).

Исходя из того, что понятие «способ деятельности» выступает базовой категорией при изучении феномена культуры, а профессия означает род трудовой деятельности, требующий определенной подготовки, под профессиональной культурой следует понимать качественную характеристику (степень совершенства) деятельности людей при выполнении функциональных обязанностей в рамках определенной профессии. То есть синонимом профессиональной культуры выступает понятие «культура профессиональной деятельности» или «культура труда специалиста».

Учитывая, что любая профессиональная деятельность складывается из системы устойчивых признаков: мотив, цель, способ, процесс, результат, профессиональную культуру специалиста можно описать через социальное качество всех составляющих его деятельности. Это значит, что,

оценивая уровень развития профессиональной культуры экскурсовода, необходимо учесть,

насколько в его мотивах представлена социальная значимость его работы, каково качество целей,

социальный порядок должен стать законным, «легитимным». В связи с этим экскурсовод должен

уметь:

—устанавливать порядок;

—поддерживать его;

—совершенствовать систему норм и правил взаимоотношений в процессе экскурсии.

Экскурсия – это прежде всего общение и взаимодействие с людьми (интеракции), умение убеждать и завоевывать доверие поступками и словом, добиваться согласованности действий очень разных по своим взглядам и характерам людей, т. е. оказывать на них влияние. В этом смысле влияние отличается от власти. Власть основана на формальных полномочиях, а влияние основано на личном воздействии на людей. Если экскурсовод обладает значительным влиянием на экскурсантов и занимает центральное место в структуре отношений в сложившейся группе, он называется лидером.

Рассматривая эти основные аспекты деятельности экскурсовода, можно выделить три основные группы профессионально важных качеств: мотивационно-волевые, интеллектуальные,

коммуникативные.

К мотивационно-волевым качествам относится прежде всего мотивация достижения.

Экскурсовод с темпами профессионального роста выше среднего отличается высокой мотивацией достижения. Однако его деятельность протекает в условиях значительных психических нагрузок и стресса. Поэтому целеустремленность, настойчивость, устойчивость к стрессу рассматривается как важные мотивационно-волевые качества экскурсовода.

Мотивация достижения всегда ориентирована на результат. С ориентацией на результат связаны следующие свойства личности экскурсовода:

1)стремление к успеху (стремление обладать, решительность, доверие к себе);

2)осторожность, добросовестность, внимание, точность, признание со стороны окружающих;

3)самоопределение (свобода, четкий выбор, открытость);

4)социальная компетентность (контактность, общительность, готовность к обсуждению, сила убеждения, аттрактивность, обаяние, лояльное отношение к экскурсантам,

уверенная манера держать себя);

5)контроль гнева (спокойствие, самообладание, готовность к разрешению конфликтов,

низкий уровень раздражительности).

Не способствуют устремленности на результат такие свойства личности экскурсовода, как:

1)стресс-реакции (утренняя усталость, нарушения сна, невозможность отключиться,

мускульное напряжение, психическая напряженность, изнуренность, перегрузки, ограничение

продуктивности, низко выраженная способность расслабляться);

2)негативная оценка жизни (пессимизм, «вечное» переживание забот, разочарование);

3)социальная некомпетентность (недостаточная сила убеждения, заторможенность речи, недостаточная красноречивость, неуверенность в беседе, молчаливость, робость, испытанное на себе непризнание со стороны других);

4)сдерживание эмоций, личностная закрытость.

Интеллектуальные качества экскурсовода прежде всего связаны с креативностью и склонностью к риску, гибкостью мышления и способностью быстро и точно решать разнородные задачи, особенно связанные с анализом ситуации и точным формулированием целей,

прогнозированием, принятием решений, планированием и т.д.

Коммуникативные качества экскурсовода проявляются в присущем ему стиле руководства.

Предпочитаемый стиль руководства, в свою очередь, в немалой степени связан с представлениями

отом, кто есть его экскурсанты:

1)пассивный инструмент и объект руководства;

2)индивидуумы со своими собственными интересами, нуждающиеся в мотивировании;

3)полноправные участники экскурсионного процесса, партнеры.

Среди коммуникативных качеств выделяются особо важные для организации экскурсионной

деятельности:

—способность к кооперации и групповой работе (рефлексия картины самого себя и своих действий, забота о развитии собственных способностей, ответственное перед самим собой выражение своих идей, интересов и чувств по отношению к окружающему миру, помощь и поддержка экскурсантов, умственная подвижность и открытость новым идеям, готовность экспериментировать и учиться, общая позитивная установка к групповой работе);

—социальная компетентность при реализации целей в ситуации конфликта.

Существенное значение имеют для деятельности экскурсовода и общие коммуникативные

качества, которые разделяются на четыре группы:

1)качества, связанные с организацией содержания коммуникации;

2)качества, отражающие отношение к экскурсантам;

3)качества, определяющие способ воздействия на экскурсантов;

4)качества, определяющие способ открытия экскурсантам самого себя.

Подводя итог, можно сделать вывод, что под профессиональной культурой экскурсовода следует понимать интегративный результат его личностно-профессионального роста, выраженный в ценностных ориентирах и мастерстве решения экскурсионных задач.

Базис профессиональной культуры экскурсовода составляет гуманитарная культура, на основе которой происходит становление специальной культуры. Системообразующим в профессиональной культуре выступает ценностно-ориентационный компонент, составляющий

ядро гуманитарной культуры и включающий в себя комплекс взглядов, убеждений, идеалов,

определяющих избирательно-оценочное отношение экскурсовода к объектам профессиональной деятельности, к самой деятельности как средству самовыражения, развития культуры и достижения профессиональных целей, к себе как субъекту профессиональной активности, к сложившимся условиям профессиональной деятельности.

Подводя итог, можно сделать вывод, что профессиональная культура экскурсовода представляет собой сложное явление. Профессиональная культура отражает единство научно-

познавательного, ценностноориентационного. побудительно-волевого, эмоционально-оценочного

итворчески-созидательного компонентов в психологической структуре экскурсовода,

взаимодействие которых определяет ее особенности, характерные черты проявления и функции

(познавательную, аксиологическую, побудительную, рефлексивную, творческую).

3.6. Подготовка и повышение квалификации экскурсоводов на современном этапе Экскурсовод — профессия творческая, связанная с постоянным овладением новыми

знаниями. Поэтому экскурсоводам необходимо регулярно повышать квалификацию для того, чтобы идти в ногу с современным уровнем развития науки. Это нужно делать регулярно, как через самообразование, так и в рамках специальных программ подготовки и повышения квалификации.

Повышению профессионального мастерства экскурсовода способствуют: учебно-

тренировочные экскурсии (без участия группы под руководством опытного методиста), учебно-

показательные экскурсии (проводятся опытными методистами), выездные занятия у объекта,

специальные упражнения на развитие памяти, наблюдательности.

В советское время во всех рабочих планах экскурсоводов городских экскурсионных бюро стояло взаимопосещение экскурсий. Как отмечает М. Г. Чарная, даже поняв на экскурсии своего коллеги, что экскурсия плоха, на ней вы уже научились, как надо делать лучше. Все экскурсии детально разбирали методисты. Были и учебные экскурсии, когда один вел, а потом все прослушавшие анализировали, что хорошо, а что плохо. Новые экскурсии создавались коллективно,

обсуждались на секциях. Каждый месяц в бюро читались лекции, тематические, международные.

Кроме этого, в Ленинградском ГЭБе был один из лучших в стране методических кабинетов, где скрупулезно подбирались все новинки экскурсионной литературы.

Профессиональный стандарт «Экскурсовод (гид)» отмечает необходимость повышения квалификации для работников экскурсионной сферы 6-го уровня с трудовой функцией «проведение экскурсии». Обозначена периодичность повышения квалификации: для экскурсоводов один раз в три года, для гидов-переводчиков один раз в пять лет.

Предоставлять услуги по подготовке и повышению квалификации могут: турфирмы,

экскурсионные бюро, учебные центры, центры занятости, средние и высшие профессиональные

учебные заведения, комитеты по туризму при правительствах субъектов РФ в сотрудничестве с образовательными учреждениями.

Сегодня любое повышение квалификации (за исключением самообразования)

осуществляется, как правило, на платной основе. Существуют разные формы повышения квалификации экскурсоводов. Рассмотрим некоторые из них.

Во-первых, это семинары и мастер-классы, которые могут быть организованы центрами занятости, комитетами по туризму при правительствах субъектов РФ, факультетами повышения квалификации при вузах, отдельными субъектами туриндустрии. Тематика таких семинаров — частные вопросы экскурсионной деятельности, например, этика общения с экскурсантами и туристами, безопасность на экскурсиях и вопросы страхования от несчастных случаев, проблемы составления договоров на экскурсионные услуги, ответственность сторон (экскурсионных бюро,

музеев, транспортных предприятий) за нарушения договора. В таких семинарах участвуют, как правило, активно работающие по специальности экскурсоводы. Продолжительность таких семинаров — одни-два дня.

Вторая форма — программы повышения квалификации экскурсоводов в среднем от 12 до 72

часов. В программы обучения входит, как правило, освоение экскурсоводами новых экскурсионных маршрутов, новых тем, программ индивидуальных туров.

В-третьих, формой повышения квалификации экскурсоводов является аккредитация,

процедура которой организовывается правительством субъектов РФ. Аккредитация экскурсоводов введена в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Калининградской, Нижегородской областях,

других субъектах РФ. Такая процедура существует также в странах ближнего и дальнего зарубежья,

например, в Республике Беларусь.

Аккредитацией экскурсоводов в Москве занимается Экспертный совет по аккредитации гидов-переводчиков при Правительстве Москвы. Примерный план подготовки и переподготовки экскурсоводов и гидовпереводчиков в Москве представлен в Распоряжении от 1 июля 2005 г. № 170-РЗМ «О совершенствовании системы подготовки гидов-переводчиков и экскурсоводов в городе Москве» (см. Приложение № 2),

В Санкт-Петербурге в 2008 г. введено «Наложение о единой системе подготовки и аккредитации экскурсоводов и гидов переводчиков в Санкт-Петербурге». Для получения аккредитации необходимо пройти соответствующее обучение. На сайте Городского туристско-

информационного бюро представлен список организаций, занимающихся под готовкой экскурсоводов и гидов-переводчиков. Это 15 организации, с которыми сотрудничает ГТИБ. Среди них Санкт-Петербургский государственный институт культуры. Санкт-Петербургский государственный университет, Национальная школа гидов-переводчиков и экскурсоводов,

Учебный центр Гид-Интур, Институт культурных программ, Институт Петербурга и другие.

И еще о некоторых центрах подготовки и повышения квалификации экскурсоводов.

Учебно-координационный центр «Гиды и экскурсоводы» осуществляет платное дополнительное профессиональное обучение по образовательным программам: гид переводчик,

экскурсовод, гид сопровождающий за рубеж (руководитель туристской группы).

ВМоскве существует Центр подготовки туристических кадров «Турцентр» (в прошлом Зональные курсы по подготовке и повышению квалификации туристско-экскурсионных кадров при совете по туризму и экскурсиям г. Москвы в системе ВЦСПС, работают с 1970 г.). Когда-то Центр ежегодно выпускал до 3000 специалистов экскурсоводов, гидов-переводчиков, руководителей туристских групп на всех транспортных маршрутах для Московского городского и областного советов по туризму и экскурсиям, БММТ «Спутник», Интурбюро. Сегодня центр предлагает программу подготовки экскурсоводов в объеме 200 акад. ч. и программу подготовки гидов переводчиков в объеме 250 акад. ч. и продолжительностью обучения 6 месяцев.

ВСанкт-Петербургском государственном институте культуры реализуются такие программы дополнительного профессионального образования, как «Совершенствование профессионального мастерства специалистов туристско-экскурсионного дела», Программа повышения квалификации экскурсоводов и гидов-переводчиков по специфике работы в условиях проведения массовых мероприятий, «Развитие туристско-экскурсионного дела в муниципальном образовании» и др.

Государственное учреждение «Институт Культурных Программ» — один из крупнейших в Санкт-Петербурге центр непрерывного образования и информационной поддержки отрасли культуры. Институт организует курсы дополнительного профессионального образования, курсы повышения квалификации, семинары для различных специалистов, консультации, тренинги. В

Институте реализуется программа переподготовки «Экскурсовод (гид)» - в объеме 256 акад. ч. на базе высшего образования. В теоретическую часть входит изучение истории СанктПетербурга,

архитектуры города по стилям от петровского барокко до неоклассицизма и модерна начала XX в.,

основы культуры речи, методология и методика проведения экскурсий (особенности экскурсий как формы познания, приемы показа и рассказа в экскурсионной работе, требования к речи и жестам экскурсовода, работа с группой, показ объектов, приемы активизации внимания экскурсантов). В

практической части обучающиеся проходят экскурсионный практикум, включающий подготовку обзорной экскурсии по Санкт-Петербургу с ведущим педагогом курен с демонстрацией различных методических приемов и их разбором.

Несмотря на достаточно широкий спектр предложений, современная система подготовки экскурсионных кадров имеет некоторые недостатки, например, недостаточную наглядность.

Слушатели курсов не всегда имеют возможность в полном объеме отработать полученные теоретические знания на практике. Когда-то все начинающие экскурсоводы в обязательном порядке проводили пробную автобусную экскурсию. Сегодня же, как с горечью отмечает И. И. Лисаевич,

«слушатели почти не получают необходимую практическую подготовку. Это приходится компенсировать, например, пешеходными экскурсиями по отдельным районам, когда экскурсию проводят сами учащиеся. Или занятиями на слайдах». (Мир экскурсий, 2007, №1).

Но занятиями на слайдах не обойтись. Проблема заключается в том, что на этапе сдачи экскурсии даже хорошо подготовленные учащиеся, умеющие применить все свои знания и навыки в аудитории, умело анализируя статичное изображение экскурсионного объекта, теряются,

оказываясь в ситуации «реального времени», в автобусе, двигающемся по маршруту. Например,

постоянно вызывает сложность рассказ во время проезда по Невскому проспекту: за 7— 10 минут реального времени проезда необходимо дать представление об улице, чрезвычайно насыщенной историко-культурными памятниками, которые мелькают за окнами автобуса слишком быстро,

Учащиеся не успевают сориентироваться в этой ситуации. Поэтому для успеха экскурсии жизненно необходимы многократные тренировки па маршруте.

Сегодня, в век информационных технологий, при обучении экскурсоводов могут использоваться видеозаписи маршрута экскурсии в реальном времени из окна автобуса в двух вариантах: со звуком и без него. Целесообразно использовать эту запись, как во время занятий, так и для самостоятельной тренировки учащихся в компьютерном классе или дома. Использование видеозаписи создает целый ряд преимуществ; позволяет существенно улучшить качество записи с помощью соответствующих компьютерных программ, позволяет разбить запись на отдельные фрагменты, запись можно насытить вставками: например, изображениями объектов в разных ракурсах, общими видами ансамблей, оцифрованными материалами «портфеля экскурсовода». Это полноценный мультимедийный учебно-методический комплекс, включающий не только озвученную видеозапись маршрута, но и полный текст экскурсии, технологическую карту,

фотографии объектов, подробную информацию о каждом объекте, «портфель» экскурсовода (в том числе фотографии, аудио- и видеоматериалы), библиографию и любой другой необходимый материал.

3.7.Обратная связь на экскурсии

Обратная связь на экскурсии чрезвычайно важна, так как только отклики экскурсантов позволяют экскурсоводу оценить качество своей работы, понять, насколько его экскурсия интересна, познавательна, востребована. Чрезвычайно приятно, когда экскурсанты после экскурсии благодарят экскурсовода, когда рекомендуют экскурсовода своим знакомым, многократно приходят на экскурсии к одному и тому же человеку.

Первыми слушателями и оценщиками для экскурсовода всегда выступают его коллеги,

прослушивай пробную экскурсию, оценивая ее, высказывая рекомендации по ее улучшению. По итогам прослушивания составляется рецензия. Рецензия на работу экскурсовода составляется также