8681

(заменяющие элементы языка, приветствие, прощание, угроза и т. п.), описательно-

изобразительными (эти жесты теряют смысл вне речи — обозначение размера, формы и т. п.),

модальными (оценка предмета — одобрение, отвращение...). На экскурсии используются жесты всех групп. Особенно важны жесты второй группы, которые помогают экскурсоводу осуществлять показ. Это жесты пространственные (дают представление о границах осматриваемого объекта);

объемные или конструкт явные (помогают определить высоту, ширину, особенности конструкции объекта); реконструирующие (помогают представить внешний вид утраченного здания). Жесты указательные используются экскурсоводом постоянно. Ну а придание доброжелательности выражению лица, всей мимике и позе на экскурсии обязательно и в дополнительных комментариях не нуждается.

Еще один важный аспект невербальной коммуникации контакт глаз, который является наиболее тонким показателем складывающихся между людьми взаимоотношений. Прямой взгляд однозначно оценивается как интерес, уважение, готовность к контакту. Взгляд, направленный мимо, поверх головы, «сквозь» партнера — неуверенность, неуважение, нежелание идти на контакт.

Поэтому наличие зрительного контакта между экскурсоводом и экскурсантами желательно, но в некоторых случаях на экскурсии зрительный контакт невозможен. Например, на автобусной экскурсии, когда экскурсовод сидит на переднем сидении и смотрит вперед. Эффективность коммуникации при этом снижается, она перестает быть межличностной. Именно поэтому методика проведения автобусной экскурсии рекомендует планировать выходы из автобуса, а во время остановок автобуса без выхода из него экскурсантов экскурсоводу вставать со своего места и продолжать экскурсию, стоя лицом к аудитории.

Говоря о техническом обеспечении коммуникационного процесса на экскурсии, следует отметить, что главный инструмент экскурсовода — это его голос, сила которого может быть увеличена с помощью микрофона. Сегодня микрофоны используются преимущественно на автобусных экскурсиях. Однако методика проведения автобусных экскурсий предполагает несколько плановых выходов из автобуса — минимум три-четыре раза за 3 часа. Показ объектов во время выхода из автобуса более эффективен и в отношении точки осмотра, и в отношении качества.

Осложняет работу отсутствие микрофона, слышимость резко снижается, а вместе с этим и эффективность экскурсии. Также обстоит дело на пешеходных экскурсиях, когда слышимость зависит от громкости голоса экскурсовода и снижается из-за шума на улице. Поэтому целесообразно использовать технические средства для усиления громкости голоса не только в автобусе, но и во время выходов из него, а также на пешеходных экскурсиях (переносной микрофон,

персональные наушники).

Подводя итог, следует отметить, что экскурсия как вид социокультурной деятельности многоаспектна и многофункциональна это не только вид туристских услуг, но и форма учебной

деятельности, эффективный способ передачи знаний черед наглядный показ, средство позиционирования региона, города, предприятия. Экскурсию можно и нужно рассматривать как продуктивную форму межличностной и деловой коммуникации, как инструмент в деятельности специалиста по связям с общественностью.

Контрольные вопросы

1.Эволюция понятия «экскурсия».

2.Сущность экскурсии.

3.Экскурсия в системе классификации туристских услуг.

4.Основные признаки экскурсии.

5.Функция экскурсий.

6.Классификация экскурсий И. М. Гревса, В. А. Герда, Н. П. Анциферова.

7.Классификация экскурсий по содержанию, составу участников, месту проведения,

способу передвижения, продолжительности, форме проведения.

8.Педагогический процесс на экскурсии.

9.Особенности процесса коммуникации на экскурсии.

10.Речевая коммуникация на экскурсии.

11.Невербальная коммуникация на экскурсии.

3.ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСОВОДА

3.1.Функциональная структура профессиональной деятельности экскурсовода

Профессия «экскурсовод» относится к типу профессий, социальный престиж которых основан на высокой оценке значимости осуществляемой деятельности и понимании ее роли в организации турбизнеса. Предметом труда данной профессии выступает человек. Это накладывает повышенную моральную ответственность на ее представителей, требует от них наличия таких профессиональных свойств и умений, как широкий кругозор, устойчивое хорошее настроение, потребность в общении,

способность понимать намерения, настроения людей, умение находить общий язык с разными людьми и др.

Изучение профессиональной деятельности экскурсовода показывает, что по своему характеру она может быть отнесена к управленческой деятельности. Такой вывод возможен потому, что в процессе экскурсии экскурсовод фактически управляет познавательными действиями экскурсантов.

Всвязи с этим его деятельность можно охарактеризовать с управленческих позиций.

Внастоящее время прочно утвердилась точка зрения, что состав и последовательность процедур, из которых слагается процесс управления, — один и тот же для всех целеустремленных систем. При этом недооценка или пропуск любого из функциональных компонентов ведет к

деформации всего процесса управления и снижению его эффективности. Сами же функциональные звенья управления рассматриваются как особые, относительно самостоятельные виды деятельности, последовательные и взаимосвязанные друг с другом этапы, полный состав которых образует единый управленческий цикл. Завершение одного цикла является началом нового, и таким образом, обеспечивается перманентность управленческого процесса.

Структурно решение задач, связанных с организацией экскурсий, включает в себя следующие функции:

— целеполагания (определение ожиданий экскурсионной аудитории, разработку общего замысла экскурсии, выяснение ее места и стоимости в турпродукте и формулирование задач,

которые необходимо решить для успешного ее проведения);

—информационно-аналитическую (сбор и анализ конкретной информации, которая способствует решению стоящих задач по подготовке и проведению экскурсии);

—прогностическую (формулирование различных моделей проведения экскурсии с учетом особенностей аудитории и определение возможных результатов);

—принятия решения (выбор оптимального варианта проведения экскурсии);

—организационно-методического обеспечения (планирование конкретных действий по подготовке и проведению экскурсии; разработка способов изложения информации, ответа на вопросы, ведения дискуссии; организация психолого-педагогических воздействий на экскурсантов;

координация действий всех участников экскурсии; управление познавательной деятельностью

экскурсантов; медицинское, материально-техническое и другие виды обеспечения экскурсии);

—контрольно-оценочную (осуществление контроля и оценки успешности решения экскурсионных задач);

—корректировочную (внесение изменений в план подготовки к экскурсии или в проведение

самой экскурсии).

Качество реализации каждой из названных функций, а также полученный результат характеризуют культуру профессиональных действий экскурсовода.

Как показывает практика, качество реализации названных функций является высоким, если при этом соблюдаются следующие требования:

1.Любое принимаемое экскурсоводом решение должно быть целесообразным,

максимально способствующим успешной подготовке и проведению экскурсии.

2.В процессе управления поведением и познавательной деятельностью экскурсантов необходимо сочетать централизацию с предоставлением инициативы экскурсантам в вопросах глубокого познания темы.

3.Деятельность экскурсовода требует комплексного подхода к решению стоящих задач:

учета различных факторов, охвата всех экскурсантов, управление поведением и познавательной

деятельностью экскурсантов.

4.Для эффективного проведения экскурсии необходима четко уяснить суть проблем,

которые могут возникнуть, и ясно сформулировать те задачи, которые предстоит решить.

5.Принятие обоснованного решения по проведению экскурсии должно быть обеспечено непрерывным сбором необходимой информации, ее оперативной обработкой и накоплением до достаточного уровня.

6.Должна быть обеспечена содержательность и конкретность планирования мероприятий в процессе экскурсии.

7.Необходимо согласовать разрабатываемый план с другими планами на всех уровнях управления турорганизацией.

8.Успешное претворение плана экскурсии предполагает проявление целеустремленности и последовательности в деятельности экскурсовода.

9.Чтобы обеспечить успешное достижение поставленных целей, необходимо проявлять настойчивость и гибкость в управлении поведением и познавательной деятельностью экскурсантов.

10.Руководство экскурсантами должно основываться на четких и предельно ясных

требованиях.

11.Если экскурсовод желает, чтобы познавательная деятельность экскурсантов была эффективной, её необходимо обеспечить в содержательно-информационном, психолого-

педагогическом, материально-техническом, культурно-досуговом плане.

12.Необходимо осуществлять постоянный контроль за ходом проведения экскурсии.

13.Следует обеспечить объективность в оценке результатов деятельности экскурсовода по подготовке и проведению экскурсий.

14.При необходимости должны своевременно вноситься коррективы в план экскурсии.

Системообразующим фактором деятельности экскурсовода выступает целеполагание или определение целостной системы целей, которые необходимо достичь в процессе подготовки и проведения экскурсии (от момента встречи экскурсантов до окончания экскурсии). Предпосылками зарождения, образования и изменения целей может стать возникновение новых потребностей,

получение непредусмотренных результатов, успех или неуспех в достижении результатов, степень трудности или легкости их достижения и др.

Необходимо отметить следующее:

—во-первых, чем больший период охватывается целью, тем меньше определенность в модели будущих результатов;

—во-вторых, степень ясности в понимании конечных целей определяется тем, в какой степени экскурсоводом осознаны различные нюансы, с которыми он может встретиться в процессе

экскурсии.

Постановка целей непосредственно связана с определением параметров цели, которые указывают на желательные количественные и качественные изменения. Это необходимо для оценок эффективности достижения промежуточных и конечных результатов экскурсионной работы.

В связи с тем, что управление экскурсантами представляет собой сложную систему,

характеризующуюся множеством структурных и функциональных связей с другими системами высшего и низшего порядка и общей конечной целью, то это предполагает разбивку данной сложной конечной цели на более частные.

Обычно применяются следующие способы координации целей.

1.Выбор только одной наиболее важной для данной ситуации цели за счет игнорирования других целей.

2.Построение матрицы достоинств целей (принятие одних целей в качестве основных и подход к остальным целям как к ограничениям).

3.Одновременное достижение всех целей путем напряжения всех имеющихся сил,

комплексирования и четкого согласования их действий.

Основные принципы при постановке целей сводятся к следующему: выделение приоритетов

(обращение основного внимания на те задачи, которые имеют решающее значение для достижения конечных целей); обеспечение регулярной обратной связи между целями и результатами; связь целей с системой поощрений (при этом следует помнить, что суть поощрения заключается в положительной оценке действий экскурсантов, которая не только способствует закреплению этих действий, но и вырабатывает стремление к совершению аналогичных поступков).

Постановка целей осуществляется на основе сбора и анализа информации. Экскурсионная практика показывает, что количество и качество информации (ее избыток или недостаток)

существенно сказывается на упорядочении всех экскурсионных процессов. Итогом информационного анализа является формирование адекватной программы и плана будущих действий, а также их результатов. Однако намеченный план действий должен быть приурочен к определенному моменту времени.

Функцию своевременного запуска принятого плана действий берет на себя командная информация. Фактически сразу после встречи экскурсантов экскурсовод дает первую управленческую команду, которая и запускает все экскурсионные процессы. Обратная информация предназначена не только для анализа степени достижения поставленных целей, но и для совершенствования последующих экскурсионных действий.

В области передачи и приема экскурсионной информации можно выделить три группы проблем: технические, семантические и проблемы эффективности. Технические проблемы связаны с точностью передачи информации в разных каналах связи и с помощью различных экскурсионных

средств коммуникации (например, микрофон в автобусе). Семантические проблемы связаны с точностью передачи смысла сообщения. Проблема эффективности заключается в обеспечении нужного отклика на то или другое сообщение экскурсовода. Общими для всех групп проблем являются вопросы устранения шумов и избыточной информации.

Один из путей преодоления шумов состоит в обеспечении достаточности передаваемой информации. Синтаксическая достаточность достигается пояснениями, возвратом к уже сказанному, неоднократным повторением сообщения. Семантическая достаточность связана с привлечением дополнительного числа различных кодов (например, синонимов) для выражения и передачи одного и того же сообщения.

К основным требованиям, которым должна удовлетворять информация, относятся ее:

адекватность; полнота; релевантность (степень полезности информации для анализа ситуации и принятия решения); структурированность; доступность (понятность); своевременность н непрерывность.

Из-за наличия всегда существующих тех или иных ограничений поставленные цели в их идеальном варианте полностью практически никогда не достигаются. Предсказание возможной степени достижения какой-либо цели составляет содержание процесса прогнозирования. Итогом предвидения является построение прогноза как модели будущего результата в известных или ожидаемых условиях проведения экскурсии.

К основным задачам прогнозирования относятся:

—разработка прогноза потребности в предлагаемой информации;

—выявление факторов, оказывающих влияние на потребность в экскурсии;

—выбор показателей, отражающих существенное влияние различных факторов на эффективность экскурсии:

—оптимизация показателен качества проведения экскурсии;

—обоснование экономической целесообразности разработки новой экскурсии, исходя из

наличных ресурсов и приоритетов.

К числу основных субъективных факторов, влияющих на прогнозирование, относятся:

репрезентативность мыслительных операций, центрация, обратное мышление и полезность.

Репрезентативность связана с отнесением конкретного события ко всему классу подобных событий. Репрезентативность заставляет иногда видеть закономерность там, где ее нет. Причиной тому может служить, например, ошибочное убеждение экскурсовода в том, что случайные события не могут иметь регулярности (в разных экскурсионных группах, например, могут появляться люди,

критично настроенные к работе экскурсовода). Центрация (центризм) проявляется в стремлении приписать разным событиям одинаковую вероятность наступления (речь идет о том, что

экскурсоводом могут не учитываться возрастные, гендерные, культурные различия экскурсантов).

Обратное мышление направлено, как правило, на пересмотр первоначального прогноза (в связи с полученным результатом) в лучшую сторону. Это делается в целях оправдания себя из-за первоначальной неточности. Фактор полезности говорит о том, что в большинстве случаев экскурсоводы склонны переоценивать вероятность успеха и недооценивать вероятность неудач.

В оценке полезности будущих результатов важную роль играет фактор времени. Чем отдалённее время достижения результата, тем менее он становится привлекательным.

Под решением понимается сознательный выбор того, как поступать в сложившихся обстоятельствах во время экскурсии. Принятие решения представляет собой процесс выбора курса действий из нескольких альтернатив.

При моделировании процесса принятия решения необходимо иметь четкое представление о базисных моментах, которыми являются: время для принятия решения; ресурсы, необходимые для реализации решения (психологические, материальные, временные и др.); система управляемых факторов (например, внимание экскурсантов); система неуправляемых факторов (например,

непредвиденное закрытие объектов изучения); система альтернативных вариантов решений;

система критериев для оценки результатов принимаемых решений.

Одним из основных критериев принимаемых решений является их качество. Под качеством решения экскурсовода понимается степень его соответствия объективно сложившимся условиям,

потребностям достижения экскурсионной цели. К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности решения относятся: применение к разработке управленческого решения научных подходов; обеспеченность качественной информацией; комплексное применение методов обоснования решении; структуризация проблемы и построение дерева целей; обеспечение сопоставимости (сравнимости) вариантов решений; обеспечение многовариантности решений;

правовая обоснованность принимаемого решении; разработка и функционирование системы ответственности и мотивации принятия качественного решения; наличие механизма реализации решения.

Повышение качества решения связано прежде всего с разработкой альтернативных вариантов.

К основным правилам обеспечения сопоставимости альтернативных вариантов решения относятся следующие: 1) количество альтернативных вариантов должно быть не менее трех; 2) в качестве базового варианта решения должен приниматься наиболее новый по времени вариант,

учитывающий опыт прошлого; 3) для сокращения времени, снижения затрат рекомендуется шире применять современные технические средства информационного обеспечения процесса принятия решения.

Функция организационно методического обеспечения включает в себя целый комплекс процедур. Экскурсовод обязан разработать четкий план действий, позволяющий представить: что,

как и когда он должен сделать для достижения поставленной цели. Кроме того, такой план выполняет функцию контроля за тем, как идет решение текущих задач экскурсии. К трудностям, с

которыми встречаются экскурсоводы на пути текущего планирования, следует отнести: недостаток времени; недостаток навыка (опыта) планирования; недостаток необходимой информации;

негативное влияние внешней среды (например, стихия или терроризм) и др.

Особое значение имеет правильная организация коммуникационных каналов (оптимизации коммуникационной сети) и самого общения. Выделяются следующие причины неудачных коммуникативных актов:

1. При изложении: плохое осуществление (невнятно или не вовремя сказано); плохая структура сообщения (не полная, двусмысленная, с применением непонятной терминологии,

ошибочными данными).

2.При восприятии информации: услышано не полностью, понято неправильно,

отнеслись предвзято.

3.Связанные с индивидуальными психологическими особенностями:

невнимательность, поспешность, нервозность, агрессивность и др.

4.Связанные с особенностями групповой динамики, например, борьба за лидерство и

др.

Контрольно-оценочная функция, представляя собой наблюдение с целью последующего анализа и регулирования протекания экскурсионного процесса, позволяет оценить качество принятого решения к ходе его выполнения.

Контроль делится на предварительный, текущий и обратный. Предварительный контроль предполагает изучение ресурсных затрат при подготовке экскурсии для получения необходимой информации о возможных проблемах. Текущий контроль осуществляется в процессе осуществления экскурсии, чтобы оперативно вносить при необходимости коррективы. Обратный контроль направлен на изучение результатов деятельности после завершения экскурсии с целью оценки эффективности деятельности, для внесения необходимых коррективов в будущие действия.

Процесс контроля включает в себя три фазы: фазу создания стандартов (качественных характеристик экскурсии); фазу наблюдения за процессом экскурсии в соответствии с созданными стандартами; фазу проведения корректирующих действий. Чем четче и прочнее связь между целями и стандартами, тем более вероятно, что процесс контроля будет наиболее эффективен.

Корректирующие действия (регулирование) могут быть направлены на решение одной из следующих задач: поддержание сложившейся ситуации, когда результаты совместимы со стандартами и задача экскурсовода сводится к тому, чтобы убедиться в позитивной обратной связи;

осуществление регулирования как в направлении достижения установленных стандартов, так и в направлении их корректировки при завышенных стандартах.

Рекомендации при осуществлении контроля: всегда надо помнить, что контроль должен рассматриваться и устанавливаться как позитивная деятельность, необходимая для сосредоточения личностных, психологических, материальных, временных, информационных и других ресурсов на достижение поставленных целей; основное внимание следует сосредоточивать на результатах, а не на процессе работы; находить наиболее оптимальные формы контроля; учитывать, что некоторое отклонение от стандартов при выполнении работы является вполне нормальным.

Овладение способами реализации каждой функции позволяет с высокой долей вероятности успешно осуществлять экскурсионную деятельность.

3.2. Экскурсионная аудитория Успешное проведение экскурсии во многом зависит от того, с какой степенью оперативности

и точности экскурсоводу удастся разобраться в особенностях экскурсионной группы и ее управляемости. Данные особенности зависят от характеристик группы как целевой аудитории.

Под целевой аудиторией понимается конкретная группа людей, входящих в экскурсионную группу, психология и поведение которых выступают объектом особого внимания и целенаправленного воздействия с целью формирования у них необходимого мнения, установок, а

также позитивного отношения к проводимой экскурсии и экскурсоводу.

По степени вовлеченности в коммуникационный процесс целевые аудитории подразделяются на: первичные (ключевые, «ядерные»), которые в наибольшей степени заинтересованы в получении информации; и вторичные, для которых получение информации не является приоритетной задачей.

По степени важности для организации управления экскурсионной группой целевая аудитория делится на: лидеров мнений (группа лиц, которые оказывают влияние на заинтересованность и решения экскурсионной аудитории); тех, кто им доверяет и подчиняется; и

тех, кто ведет себя автономно.

По степени важности выбора экскурсоводам стратегии поведения экскурсионная группа может быть разделена на тех, кто настроен по отношению к нему: позитивно, негативно или нейтрально. Кроме того, на организацию деятельности экскурсовода большое влияние оказывают гендерные, возрастные, этнические, социально-психологические, образовательные и другие особенности экскурсионной группы.

В частности, гендерные особенности (гендер — социально-биологическая характеристика,

при помощи которой даются определения «мужчина» и «женщина») обусловлены закономерностями и потребностями мужской и женской природы. Например, ученые отмечают большую психическую устойчивость женщин и усредненные параметры их психики и большую психологическую индивидуализированностъ мужчин, среди которых чаще встречается не только суперталантливые, но и психически больные или совершенно никчемные люди.

Функциональное предназначение мужчин и женщин привело к появлению различий не только

вих конституции, но и в строении мозга. Например, у женщин в некоторых участках мозолистого тела больше нервных волокон, чем у мужчин. Это может означать, что межполушарные связи у женщин более многочисленны и поэтому у них лучше происходит синтез информации, имеющейся

вобоих полушариях (знаменитая женская интуиция). Кроме того, выявленные у женщин более высокие показатели, связанные с лингвистическими функциями, памятью, вниманием,

определением оттенков цвета и тонким ручным манипулированием, объясняются относительно большей активностью левого полушария их мозга. Как правило, женщины превосходят мужчин и в вербальных способностях. Зато творческие художественные, математические и визуально-

пространственные способности, дающие возможность ориентироваться в пространственных координатах, заметно лучше у мужчин. Этим мужчины обязаны правому полушарию мозга.

Гендерные различия в психологии проявляются и в том, что мужчины уже с юных лет утверждают свою индивидуальность, стремясь к независимости, сами они более доминантны,

властны и агрессивны. В разговорах мужчины чаще сосредоточивают внимание на задачах, их беседы более информативны, аналитичны, их более интересуют глобальные, стратегические проблемы. Для женщин более характерна взаимозависимость, они обретают собственную индивидуальность в социальных связях. В их разговорах больше доверительности к интимности,

они сосредоточиваются больше на взаимоотношениях между людьми, им важнее поделиться мнением, получить помощь или оказать поддержку, проявить заботу. То есть им более свойственна

«этика заботы», они более нацелены на осуществление «социальных программ». По своей природе женщины менее склонны к риску, чем мужчины. Это обусловлено природной заботой об уже рожденных и возможных будущих детях. Поэтому и безопасность они ценят гораздо выше, чем мужчины.

Особенности мужского и женского начал отчетливо наблюдаются во взаимоотношениях между мужчинами и женщинами, в проявлениях различных психических процессов. Мужчины выступают инициаторами большинства деловых свиданий. Выступая в качестве лидеров в ситуациях, где нет жесткого распределения ролей, мужчины склонны к авторитарности, а женщины

— к демократичности. Мужчинам легче дается директивный, проблемно-ориентированный стиль руководства, а женщинам — стиль социального лидера. Мужчины более склонны говорить с нажимом, перебивать собеседника, касаться его руками, твердо смотреть в глаза, реже улыбаться и плакать. Женщины в большей степени склонны к эмпатии, к пониманию чувства других и ответному проявлению своих чувств, более чувствительны к сигналам невербального общения,

менее агрессивны. Они меньше, чем мужчины, придают внимания превосходству, победам,

доминированию над другими.

Мужчины более терпимы к агрессии, чем женщины. Исследования показывают, что мужчины