8681

7. СОДЕРЖАНИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЭКСКУРСИОННОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

7.1.Виды учреждений на рынке туристско-экскурсионных услуг

Сегодня на рынке экскурсионных услуг действуют различные виды туристско-экскурсионных учреждений туристские бюро, бюро путешествий, туристские агентства, экскурсионные бюро и др.

Туристский продукт формируется из услуг предприятий разного профиля, причастных к обслуживанию людей во время отдыха или путешествия. Это транспортные фирмы и компании,

гостиницы, развлекательные парки и комплексы, рестораны и кафе, музеи и выставки и т.п., и в том числе экскурсионные бюро. Комплектацией туристского продукта занимаются туроператоры.

Туроператор — это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператорская деятельность заключается в формировании, продвижении и реализации туристского продукта. Туроператор разрабатывает туристские маршруты и насыщает их туристскими услугами, обеспечивает предоставление услуг,

рассчитывает цены, составляет рекламно-информационные материалы.

Реализацией туристского продукта на рынке занимается организация-посредник — турагент.

Турагентские фирмы приобретают у туроператоров скомплектованные туры и доносят до непосредственного потребителя.

Как правило, туроператоры объединяют в себе и операторскую, и агентскую деятельность,

имея головной туроператорский офис и турагентскую сеть.

Экскурсионные бюро выступают поставщиком экскурсионных услуг, которые подразделяются на услуги по организации экскурсии и услуги экскурсовода. Но сегодня фирмы стараются сочетать функции: предоставляя экскурсионные услуги, они выполняют также туроператорскую или турагентскую деятельность.

Фирма-туроператор должна быть включена в Единый федеральный реестр туроператоров Федерального агентства по туризму РФ и получить уникальный номер, который начинается с кода,

зависящего от размера финансового обеспечения туроператорской деятельности. Для осуществления туроператорской деятельности турфирма должна получить финансовые гарантии в банке или в страховой компании.

Реализация тура осуществляется на основании договоров туроператора с турагентами и организациями, оказывающими услуги.

Управление современным туристским предприятием опирается на следующие основные положения: ориентация на применение, что означает нацеленность на достижение максимально возможных результатов; рассмотрение турпредприятия как целостности, принимая во внимание его внутреннюю и внешнюю среду со всеми вытекающими для турпредприятия последствиями;

наличие большого количества переменных, так как менеджмент охватывает материальные аспекты

(использование ресурсов), функциональные аспекты (организация деятельности) и смысловые аспекты (какой смысл имеет деятельность турпредприятия); многовариантность решения проблем;

наличие ценностей — менеджмент должен осуществляться в соответствии с определенными ценностями, такими, как человеколюбие, честность и т.п.

К особенностям управления в индустрии туризма необходимо отнести следующие:

1.Потребности и желания потребителей могут идти вразрез с критериями эффективности работы турорганизации или опережать их.

2.Календарное планирование работ зависит от потребителей.

3.Определение и измерение качества туристских услуг может оказаться затруднительным.

4.Работники туристской фирмы должны владеть хорошими навыками общения с

клиентами.

5.Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

6.Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при

«Пиках» спроса не представляется возможным.

7.Эффективность работника может определяться внешними факторами.

8.Крупные предприятия нетипичны.

9.Маркетинг к производство трудно отличить друг от друга.

Что касается стиля управления турпредприятием, в преуспевающих турфирмах наиболее популярен и эффективен стиль, который ориентирован на изменение ситуации и может быть назван новаторско-аналитическим. Для него характерны: энергичность; чуткость к новым идеям и информации; генерирование большого числа идей; регулярные совещания руководителя с подчиненными, вовлеченность подчиненных в разработку и принятие организационных решений;

открытость в отношениях между руководителем и подчиненными; готовность и способность анализировать, а также учитывать мнение других; быстрое принятие решений и безусловная практическая реализация новшеств; терпимость к ошибкам; делегирование подчиненным ряда полномочий, прав, создание особых групповых структур, наделенных правом самостоятельного принятия решений («группы контроля качества»); умение широки видеть ситуацию и работать с людьми, не входя, однако, глубоки в их личные проблемы.

Но такой стиль применим, если: руководитель уверен в себе, имеет высокий образовательный и творческий уровень, умеет ценить и использовать творческие предложения подчиненных;

подчиненные имеют высокий уровень знаний, умений, потребность в творчестве и личностном росте, интерес к работе; задача, стоящая перед людьми, предполагает множественность решений,

требует теоретического анализа и высокого профессионализма исполнения, достаточно напряженных усилий и творческого подхода.

Одним из основных условий результативного управления является правильная постановка цели, т. е. обозначение желаемого результата, который должен быть получен после осуществления определенных управленческих действий. Наличие цели выступает как системообразующий компонент всей системы управления. Достижение конечной цели предполагает решение комплекса частных задач, связанных с конкретными обстоятельствами жизнедеятельности организации. К

таким задачам относится следующее:

Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка: обеспечение коммерческой деятельности необходимой информацией по конъюнктуре, ценам, поставщикам и конкурентам;

анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке.

Оценка собственных возможностей: составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов,

показывающих возможные направления будущего развития туристской организации; обеспечение туристской организации денежными средствами, персоналом, материально техническим оснащением, зданиями и др.

Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации:

экономическое и моральное стимулирование персонала; создание условий для проявления творческого потенциала работников; повышение профессиональной квалификации персонала.

Организация деятельности по производству туристского продукта или услуги: создание конкурентоспособного продукта или услуги; решение организационных, технических,

технологических аспектов туристской деятельности.

Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров: деловая переписка, проведение переговоров с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов;

организационно-правовое и договорно-правовое обеспечение туристской деятельности.

Проведение рекламной работы: разработка и проведение рекламных и других мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта или услуг; участие туристской организации в выставках, ярмарках, семинарах, проводимых в России и за рубежом.

Сбытовая деятельность: развитие корпоративной и агентской сети; захват максимальной доли рынка; развитие новых направлений бизнеса; использование н сбытовой политике современных компьютерных технологий.

Анализ, контроль и координация: ведение в установленном порядке оперативного,

бухгалтерского, статистического, финансового учета и отчетности; организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением; достижение согласованности при работе всех звеньев туристской организации; оснащение организации новыми технологиями работы,

коммуникациями и связью.

Исходя из задач проектируется организационная структура управления турпредприятием. В

основу построения организационных структур управления должны быть положены такие принципы, как достаточная целесообразность, гибкость, минимальное количество звеньев,

минимизация персонала, высокая квалификация персонала, минимизация накладных расходов и др.

Построение организационной структуры управления зависит от организационно-правовой формы турорганизации, в которой она зарегистрирована в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью и т. д.); вида организации (туроператорская компания, турагентство,

экскурсионное бюро, информационно-рекламное агентство, туристское автопредприятие и др.);

размера предприятия (численности персонала); технологии производства туристского продукта;

формы собственности (частная, государственная, общественная и др.) и других факторов.

Экскурсионные бюро являются поставщиками экскурсионных услуг.

Экскурсионное бюро — это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель,

осуществляющий в установленном порядке экскурсионную деятельность, в том числе деятельность по планированию, организации, продвижению и реализации комплексной экскурсионной услуги,

включая проведение экскурсии, а также оказывающий другие услуги, связанные с проведением экскурсий.

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа. При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности, правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем,

имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

7.2. Структура и основные направления деятельности экскурсионного учреждения Немного истории. В 1971 г. Центральный совет по туризму и экскурсиям при ВЦСПС

разработал и утвердил документы, определяющие содержание работы, организационные формы,

структуру экскурсионных учреждений и должностные обязанности работников: «Положение об экскурсионном бюро, бюро путешествий и экскурсий совета по туризму и экскурсиям»,

«Положение об экскурсоводе туристскоэкскурсионных учреждений системы Центрального совета по туризму и экскурсиям», «Положение об организаторе туристско-экскурсионных учреждений»,

«Положение о методическом совете экскурсионного бюро, бюро путешествий и экскурсий» и ряд других документов.

Бюро путешествий и экскурсий работало в соответствии с «Положением о бюро путешествий и экскурсий». Деятельность бюро обеспечивали штатные работники и экскурсоводы, руководители туристских групп, организаторы. Вся хозяйственно-финансовая деятельность бюро осуществлялась в соответствии с годовым планом и строилась на основе хозяйственного расчета. Средства бюро составлялись из доходов от проведения экскурсий. Экскурсионные бюро, бюро путешествий и экскурсий являлись юридическими лицами, имели свой расчетный счет, самостоятельный баланс,

печать. Бюро организовывали экскурсии за счет бюджетных и личных средств.

Методический отдел туристско-экскурсионного учреждении занимался организацией работы секций экскурсоводов, подготовкой новых тем экскурсий, совершенствованием методики их проведения. Эту же работу мог осуществлять методист, который нес ответственность за содержание экскурсий. Под руководством методистов разрабатывались новые темы, проводилась работа по повышению квалификации экскурсоводов, обновлялись и дорабатывались существующие темы,

проводилась подготовка экскурсоводов к проведению экскурсий по новым для них темам. Методист рецензировал индивидуальные тексты экскурсий, прослушивал пробные экскурсии начинающих экскурсоводов. В некоторых бюро создавались методические советы или секции из методистов,

опытных экскурсоводов, научных сотрудников музеев.

В бюро создавались методические кабинеты, которые начинали работу с комплектования библиотеки, где собиралась краеведческая, педагогическая, методическая, справочная литература.

Велась картотека газетных и журнальных статей по тематике экскурсий. В методическом кабинете также хранились экскурсионно-методические материалы, материалы «портфеля» — карты, схемы,

фотографии, картотека экскурсионных объектов.

Формированием новой экскурсионной темы занималась, как правило, творческая группа в составе 3—7 человек. В качестве консультантов могли быть приглашены работники музеев,

преподаватели, архитекторы, краеведы. Обязанности распределялись в соответствии с подтемами.

Каждый экскурсовод отвечал за свой блок, потом весь материал объединялся в единое целое руководителем творческой группы.

Сегодня работа экскурсионного бюро складывается из следующих основных направлений:

—организация экскурсионной работы: заключение договоров на проведение экскурсий с фирмами-туроператорами; работа с предприятиями, профсоюзными организациями предприятий,

учебными заведениями на предмет проведения экскурсий; работа с музеями, выставочными комплексами, картинными галереями на предмет возможности их посещения группами,

организованными бюро; экскурсионному бюро необходимо также заключить договоры с предприятиями транспортного обслуживания о предоставлении автобусов, предприятиями общественного питания (если экскурсия длится в течение суток, необходимо организовывать питание экскурсантов); если экскурсия предполагает посещение каких-либо иных учреждений

социокультурной деятельности (концертные залы, стадионы, библиотеки, театры), необходима соответствующая договорённость; специальная договорённость с предприятиями нужна и в случае организации проведения производственных экскурсий;

—методическая работа — работа по расширению экскурсионной тематики: разработка новых тем и вариантов экскурсий, организация конференций, занятий методических секции экскурсоводов, совещаний по обмену опытом, выпуск специальной литературы (функции методического отдела);

—работа с кадрами: организация подготовки и повышения квалификации экскурсоводов;

—контроль за качеством экскурсий: прослушивание экскурсий на маршрутах, составление рецензий, проверка индивидуальных текстов (функции методического отдела);

—реклама и связи с общественностью использование разных видов рекламы, организация презентационных мероприятий, встреч, интервью и т. п. (функции отдела по маркетингу и рекламе);

—финансовая и хозяйственная деятельность: составление финансовой отчетности и решение хозяйственных вопросов (например, оформление и содержание офиса).

В соответствии с Профессиональным стандартом экскурсовода (гида) в экскурсионных бюро предусмотрены следующие должности сотрудников с определенными трудовыми функциями,

которые подразделяются на 4 уровня квалификации — от 4 до 7.

В Едином квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» (приказ Министерства здравоохранения и социального развития от 12 марта 2012

г. № 220н) указаны следующие должности сотрудников экскурсионного бюро с перечислением их обязанностей и требований к знаниям, умениям, уровню образования и др.

Должности руководителей: Директор (управляющий) экскурсионным бюро.

Должности специалистов: переводчик (в сфере туризма), гид-переводчик (в сфере туризма),

экскурсовод, организатор экскурсий.

Должности служащих: агент по приему заказов на экскурсии, администратор офиса.

Если анализировать структуру экскурсионного бюро за почти 50-летнюю историю существования этого вида организации, то сегодня, в отличие от советской эпохи, обязательным условием успешной работы бюро является наличие специалиста по маркетингу, связям с общественностью и рекламе. Этим может заниматься один человек или целый отдел, в зависимости от размеров организации. Без этого вида деятельности в условиях конкуренции работа бюро вряд ли будет успешной.

7.3.Показатели деятельности экскурсионного учреждения

Основой деятельности экскурсионного бюро является хозяйственно-финансовый план,

который составляется на год. В плане указывается: объем предоставляемых услуг, количество туристов, количество человеко-дней на маршрутах выходного дня и местных туристских маршрутах, количество экскурсантов, сумма прибыли.

Кроме этого, составляются планы на квартал.

Показатели работы экскурсионного бюро делятся на основные и учитываемые. Основные:

объем услуг, предоставляемых населению (тыс. руб.), количество туристов и экскурсантов,

количество человеко-дней, размер получаемой прибыли.

Кроме основных показателей учитывается также количество участников транспортных путешествий, путешествий по местным маршрутам выходного дня и количество человеко-дней на этих маршрутах, объем доходов от экскурсионного обслуживания, обслуживание местного населения, количество экскурсантов, посетивших музей, количество участников производственных экскурсии, рост экскурсионной тематики, обслуживание отдыхающих на туристских базах,

выработка в рублях на одного человека, средняя стоимость одной человеко-экскурсии.

Эффективность деятельности лучше всего оценивается размерами полученной прибыли.

Собственно цель любой коммерческой организации заключается в достижении максимальной прибыли, а менеджмент организации должен обеспечить выполнение данной задачи. Чтобы оценить рентабельность фирмы, нужно оценить ее деятельность по ряду показателей: выручка от реализации, себестоимость реализации, коммерческие расходы, управленческие расходы, прибыль от продаж, проценты к получению, налог на прибыль и др.

При формировании затрат экскурсионного бюро на производство, продвижение и реализацию экскурсионной услуги рекомендуется учитывать затраты на питание экскурсантов; транспортное обслуживание; экскурсионное обслуживание; медицинское обслуживание, включая профилактику

заболеваний; оформление пакета документов на проведение экскурсии; обязательное страхование во время нестандартных тематических, производственных, природоведческих, других экскурсий,

сопряженных с повышенной опасностью для жизни и здоровья экскурсантов; обслуживание сопровождающими и гидами переводчиками.

Финансово-экономический анализ туристского предприятия базируется в первую очередь на принятой российским законодательством бухгалтерской отчетности и методологии ее составления.

Билеты, абонементы, экскурсионные путевки в музей представляют собой бланки строгой отчетности и применяются в учреждениях культуры и искусства для денежных расчетов с населением.

Для туристских предприятии действуют следующие документы строгой отчетности,

используемые при расчетах с населением для учета наличных денежных средств:

Туристические путевки (три типа) (коды форм по ОКУД 0791601, 0791602, 0791603);

Накладная — счет для получения наличных денежных средств за путевки (код формы по ОКУД 0791604);

Талоны на питание (код формы по ОКУД 0791605)

Экскурсионная путевка — код формы по ОКУД 0793007;

Туристская путевка — это документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности (ст. 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Бланк экскурсионной путевки, согласно Письму Минфина Российской Федерации от 27 марта

2001 г. № 16 00 24/26 «О бланке строгом отчетности при проведении экскурсионных мероприятий», может применяться при проведении экскурсионных мероприятий, как в черте города, так и в нескольких городах или населенных пунктах Российской Федерации.

Затраты на приобретение бланков строгой отчетности туристические организации относят к расходам, осуществление которых связано с оказанием услуг. В бухгалтерском учете эти расходы в соответствии с ПБУ 10/99 «Расходы организации» признаются расходами по обычным видам деятельности.

Если в экскурсию входит посещение различных учреждений культуры, то требуется оформление дополнительных финансовых документов (табл. 10).

Таблица 10

Бланки строгой отчетности, применяемые в туристско-экскурсионных организациях

включенных в ОКУН

Туристические услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов

Услуги учреждений культуры

учреждений и библиотек

Экскурсионное бюро может успешно функционировать, приносить прибыль только в том случае, если руководство четко представляет позицию свои фирмы на рынке, занимает свою нишу,

ориентируется на определенную целевую аудиторию. Для того чтобы успешнее конкурировать на рынке туристских услуг, сегодня многие экскурсионные бюро параллельно выполняют функции турагентов или туроператоров, расширяя тем самым сферу своей деятельности.

Контрольные вопросы

1.Виды учреждений на рынке туристских услуг.

2.Экскурсионное бюро как поставщик экскурсионных услуг: общая характеристика.

3.Структура экскурсионного бюро.

4.Должностные обязанности сотрудников экскурсионного бюро и соответствии с квалификационными уровнями.

5.Оценка эффективности деятельности экскурсионного бюро.

6.Документы финансовой отчетности о деятельности экскурсионного бюро.

Литература

Нормативные документы

1.ГОСТ 32613—2014. Межгосударственный стандарт. Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями, Общие требования (введен в

действие Приказом Госстандарта от 26.03.2014 № 230-ст) из информационного банка «Отраслевые технические нормы».

2.ГОСТ Р 53522—2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.

3.ГОСТ Р 54604—2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования.

4.ГОСТ Р 50681—2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.

5.Приказ Минтруда России от 04.08.2014 № 539н «Об утверждении профессионального стандарта “Экскурсовод (гид)"» (Зарегистрировано в Минюсте России 01.09.2014 № 33924).

6.ГОСТ 32611—2014. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности

туристов.

7.ГОСТ Р 50646—2012. Услуги населению. Термины и определении.

8.ГОСТ Р 50690—2000. Туристские услуги. Общие требования.