Вербальне і невербальне спілкування як засіб попередження конфлікту

Спеціалісти у сфері людського спілкування вважають, що при­близно 55% інформації ми одержуємо при невербальному спілкуванні, яке супроводжує мовний контакт (міміка, жести).

Приблизно 38% інформації дають нам голос, висота тону, тембр і тільки 7 % - зміст сказаного.

Відкритість. Серед цієї групи жестів можна виділити наступні. Розкриті долоні рук - жест щирості і відкритості.

Він може су­проводжуватися прикладанням долонь до грудей або потискуванням плечами.

Наприклад, коли діти пишаються своїми досягненнями, вони відкрито показують руки, і навпаки, коли відчувають провину, ховають їх або в кишені, або за спину.

Розстебнутий піджак - так роблять люди, які до вас ставляться відкрито і доброзичливо.

Помічено, наприклад, що при успішних ділових переговорах спостерігається така група жестів: учасники розстібають піджаки, ви­прямляють ноги, пересуваються на край стільця, ближче до столу, який відокремлює їх від співрозмовника.

Захист. До цієї групи належать жести, якими ми реагуємо на можливі конфліктні ситуації.

Руки, схрещені на грудях, - співрозмовник прийняв захисну по­зицію.

Тому, якщо ми бачимо такий жест, необхідно переглянути наші дії або розмови, оскільки партнер уникає обговорення.

Оцінка. Ці жести стосуються задумливості і мрійності.

Жест "рука біля щоки" означає, що людина заглиблена в роздуми.

Жест критичної оцінки (рука, піднесена до підборіддя, спирається на долоню, вказівний палець витягається вздовж щоки, інші - нижче рота) означає, що особа трохи скептично ставиться до того, що від­бувається.

Нахилена голова свідчить про зацікавленість, увагу.

За цим можна оцінювати, наскільки добре сприймається те, що ви говорите.

Почісування підборіддя виражає зайнятість процесом прийнятгя рішення (позиція типу "добре, давайте подумаємо").

Маніпулювання окулярами має місце у випадках, якщо співроз­мовник хоче отримати час для обмірковування перед тим, як більш рі­шуче відмовитися, вимагаючи пояснень або ставлячи питання ("пауза для міркування").

Ходіння по кімнаті сигналізує про вирішення складної проблеми. З тим, хто ходить, не варто починати розмову: це може порушити хід його думок і перешкодити угоді.

Пощипування перенісся (із заплющуванням очей) говорить про глибоку зосередженість і напружені роздуми.

Підозра і скритність. До цієї групи входять:

1. Жест "рука прикриває рот" перед або під час розмови - людина хоче приховати свою позицію або питання, яке обговорюється.

2. Погляд убік означає недовіру.

3. Ноги (або все тіло) повернені до виходу - свідчать про бажання закінчити зустріч, бесіду або те, що відбувається. Якщо більшість слу­хачів в аудиторії або на нараді приймають таку позу - це сигнал про необхідність завершити захід.

5. Потягування або легке потирання носа (як правило, вказівним пальцем) - знак сумніву. Цей жест часто використовують оратори, коли вони не впевнені, як підійти до розмови, або сумніваються в реакції слухачів.