Методика разрешения конфликта через решение проблемы:
Определите проблему в категориях целей, а не решений
После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон
Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны
Создайте атмосферу доверия, увеличивая взаимное влияние и обмен информацией
Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.
Данная методика (стиль) предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Р. Блейк и Дж. Моутон отмечают что «… расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и фирмы в целом».
Способы разрешения конфликтов
Структурные (организационно-структурные):
Разъяснение требований к работе – разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого работника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.
Координационные и интеграционные механизмы. При этом один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Если 2 или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.
Общеорганизационные комплексные цели. Их эффективное осуществление требует совместных усилий 2 или более работников, групп или подразделений. Идея, которая заложена в эти высшие цели – направлять усилия всех участников на достижение общей цели.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных целей, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Административно-силовое разрешение конфликта:
- подавление интересов конфликтующих
- перевод на другую работу, разъединение конфликтующих административными мерами
- разрешение конфликта на основе приказа
Воспитательные межличностные способы:
- учет психологии участников
- беседа
- просьба
- убеждение
- принципиальные переговоры / * /
- психотренинги и психотерапия
Межличностные способы разрешения конфликтов /стили поведения в конфликтных ситуациях/
К. Томас и Р. Килменн выделили 5 типовых стилей (стратегий):
Мера, Соперничество Сотрудничество
в которой вы
стараетесь Компромисс
удовлетворить
собственные Игнорирование Приспособление
интересы
Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы другой стороны
Рисунок - Сетка К.Томаса и Р. Килменна
1) Соперничество (соревнование, конкуренция) – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание свой позиции
2) Приспособление – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий
3) Игнорирование (избегание, уклонение) – отсутствие стремления к кооперации, отсутствие тенденций к достижению собственных целей; стремление выйти из конфликта, не решая его
4) Сотрудничество - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон
5) Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки; взаимные равные уступки с каждой стороны. Компромисс сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.
Дадим характеристику данных стилей:
Конкуренция - стиль целесообразен тогда, когда:
- требуются быстрые и решительные меры в случае непредвидимых и опасных ситуаций
- при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности
- идет взаимодействие с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль
- исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение проблемы
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять.
Приспособление - стиль целесообразен тогда, когда:
- наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта
- предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас
- необходимо признать собственную неправоту
- существует возможность позволить подчиненным действовать по собственному усмотрению, чтобы они извлекли уроки из собственных ошибок
- вы хотите сохранить мирные и добрые отношения с другими людьми
- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-либо хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы.
Игнорирование - стиль целесообразен тогда, когда:
- источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами
- предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону
- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт
- необходимо время для восстановления спокойствия и создания условий для трезвой оценки ситуации
- напряженность велика и вы ощущаете необходимость ослабить накал
- вы знаете, что не можете, и даже не хотите решать конфликт в свою пользу
- у вас мало власти для решения проблемы или решения ее желательным для вас образом
- пытаться решить проблему немедленно опасно.
Сотрудничество - стиль целесообразен тогда, когда:
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов
- основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации
- необходима интеграция точек зрения и сближение мнений оппонентов
- представляется важным усиление личной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности
- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой
- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.
Компромисс - стиль целесообразен тогда, когда:
- у сторон одинаково убедительные аргументы
- необходимо время для урегулирования сложных проблем
- необходимо принять срочное решение при дефиците времени
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы
- вас может устроить и временное решение
- вы предпочтете получить хоть что-то, чем потерять все