Причины:

Из-за ресурсов (во всех группах людей)
Разных ценностей (возраст, национальность, пол)
Взаимоисключающих целей (ОМТС и бухгалтерия)

Пять моделей управления конфликтом

Соревновательная модель является упорной и без ориентации на сотрудничество – индивидуум преследует собственные цели за счет других людей. Это ориентированная на власть модель кажется подходящей для утверждения своей собственной позиции – способностью спорить, давить авторитетом, экономическими санкциями. Соревноваться может означать «стоять за свои права», защищая ту позицию, которая кажется правильной, или просто пытаться выиграть.

Использования:

Когда нужны быстрые, решительные меры – например, в экстренных ситуациях.
По важным проблемам, когда нужно принимать непопулярные меры – например, снижение расходов, введение непопулярных правил, дисциплины.
По вопросам, касающимся благосостояния компании, когда вы знаете, что правы.
Для защиты от тех людей, которые могут злоупотребить несоревновательным поведением.

Миротворческая модель является неупорной и ориентированной на сотрудничество – обратная соревновательной. При умиротворении индивидуум не заботиться о своих интересах для того, чтобы удовлетворить интересы другого человека; в этой модели присутствует элемент самопожертвования. Миротворчество может принимать форму щедрости или благотворительности, подчинение приказу другого человека, даже если это предпочитается не делать или принятие точки зрения другого.

Использования:

Когда вы понимаете, что не правы – позволить себе взглянуть на проблему с другой стороны, узнать что-то у других и показать, что вы рассудительный человек.
Когда вопрос гораздо более важен для другого, чем для вас – удовлетворить потребности других и, в качестве жеста доброй воли, поддержать сотруднические отношения.
Усилить свой социальный кредит для решения вопросов в будущем, которые для вас более важны.
Когда продолжение конкуренции только повредит вашему делу – когда вы пересилены и теряете позиции.
Когда важнее всего сохранение гармонии и избежание беспорядка.
Помочь подчиненным развить свои управленческие способности, разрешая им экспериментировать и учиться на своих ошибках.

Избегающая модель является неупорной и неориентированной на сотрудничество – индивидуум не преследует немедленных собственных или чужих интересов. Он не пытается разрешить конфликт. Избегание может принять форму дипломатического ухода в сторону от проблемы, откладывания ее до лучших времен или просто уход от угрожающей ситуации.

Использования:

Когда вопрос не важен, только преходящего значения, или когда другие вопросы более важны.
Когда вы не видите ни малейшего шанса удовлетворить ваши интересы – например, когда у вас не хватает силы или вы отвлечены на что-то, что невозможно изменить (национальная политика, чья-то личность и т.п.)
Когда потенциальный вред от конфликта перевешивает пользу от его разрешения.
Дать людям возможность остыть – снизить напряжение до продуктивного уровня и восстановить перспективу и собранность.
Когда сбор дополнительной информации важнее, чем немедленное решение.
Когда другие могут разрешить конфликт более эффективно.
Когда вопрос говорит о наличии другой, более серьезной проблемы.

Сотрудническая модель является как упорной, так и ориентированной на сотрудничество. Сотрудничество означает попытку работать совместно с другим человеком для того, чтобы найти такое решение, которое удовлетворяло бы интересы обоих людей. Это означает глубокий анализ проблемы для того, чтобы определить подспудные интересы обоих индивидуумов и найти альтернативу, которая бы подходила для тех и других интересов. Сотрудничество между двумя людьми может принимать форму разбора пунктов несогласия для того, чтобы лучше узнать позиции друг друга и в заключении найти такой вариант, при котором им не надо конкурировать за ресурсы или противостоять друг другу. А также найти творческое решение межличностных проблем.

Использования:

Найти всеобъемлющее решение, когда обе сферы интересов слишком важны, чтобы можно было идти на компромисс. Когда вашей целью является научиться чему-то, например, проверка ваших предположений, понимание взглядов других.
Смешать различные взгляды людей, имеющих различные мнения о проблеме.
Заручиться поддержкой путем привлечения интересов других на основе консенсуса.
Пересилить тяжелые чувства, которые мешали на межличностной основе.

Компромиссная модель является промежуточной как в упорстве, так и в ориентации на сотрудничество. Целью является найти какое-то быстрое, взаимоприемлемое решение, которое частично удовлетворит обе стороны. Эта модель является неким средним между соревновательной и миротворческой моделями. При компромиссе идут навстречу больше, чем в соревновательной модели, но меньше, чем в миротворческой. Точно также, эта модель имеет дело с проблемой более прямо, чем избегающая модель, но не исследует ее так глубоко, как сотрудническая модель. Компромисс может означать разделение разногласия, обмен уступками, или поиск быстрых промежуточных решений.

Использование:

когда цели лишь умеренно важны.
Когда два оппонента имеют одинаковую силу (например, в отношениях менеджмент-профсоюз)
Чтобы получить временное урегулирование сложных проблем.
Достичь быстрых решений под давлением времени.
Как запасная модель, когда сотрудническая или соревновательная модели не работают.

Стресс – неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование