Вирішення та обмеження конфліктів

Незважаючи на всі найліпші наміри, конфлікт часом загострюється. Якщо він зумовлює надто велику ворожість або ще якось перешкоджає організації, то потрібно спробувати його вирішити. Деякі менеджери, які не хочуть займатися конфліктом, ухилятимуться від цього, сподіваючись, що все минеться. Уникнення конфлікту інколи ефективне у короткотерміновому періоді для деяких видів між особових проблем, однак не впливає на довготермінові та хронічні конфлікти. Ще гірше згладжувати, мінімізу­вати конфлікт і запевняти всіх, що все гаразд. Унаслідок цього конфлікт часто лише поглиблюється.

Компроміс - це середина між двома екстремумами. Цей підхід може спрацювати, якщо його використовувати обережно, проте у більшості компромісних ситуацій хтось виграє, а хтось програє. Бюджетні проблеми є однією з небагатьох сфер, придатних для компромісу з огляду на об'єктивну природу. Конфронтаційний підхід до вирішення конфлікту означає збирання усіх сторін разом для зіставлення і порівняння. Сторони обговорюють природу конфлікту та нама­гаються досягти згоди. Однак конфронтація потребує достатнього рівня зрілості учас­ників, і менеджер повинен детально структурувати ситуацію. За доброго керівництва цей підхід є ефективним засобом вирішення конфлікту. Останніми роками багато орга­нізацій випробовували метод, який називають альтернативним вирішенням диспутів. Він передбачає створення команди працівників для арбітражу конфліктів.

Незалежно від підходу організації та їхні менеджери повинні усвідомити, що конф­лікт потрібно вирішити, якщо це слугує конструктивним завданням і не призведе до деконструктивних наслідків. Конфлікт в організаціях як уже зазначено, неминучий, однак його наслідки можна обмежити правильними діями.

4. Стрес та індивідуальна поведінка

Важливим елементом поведінки в організації с стрес. Стрес - це відповідь особи на сильний подразник, який називають стресором. Загалом, розвиток стресу можна зобразити у вигляді циклу, так званого загального адаптаційного синдрому (ЗАС), що показаний на рис 5. Як бачимо з графіка, коли особа вперше підпадає під вплив стресора, розпочинається процес ЗАС і настає перша стадія — тривога. Людина може піддатись паніці, намагатись вирішити проблему і почуватися безпомічного. Наприк­лад, припустимо, що менеджеру дали завдання до завтрашнього дня детально оцінити план фірми щодо купівлі підприємства-конкурента. Його першою реакцією можуть бути слова: "Як я зможу зробити це до завтра?

Якщо вплив стресора дуже інтенсивний, то особа може відчути свою нездатність виконати завдання і навіть не намагатиметься це зробити. Проте у більшості випадків після короткого періоду тривоги людина збирається з силами і починає протидіяти негативному впливу стресора. Скажімо, менеджер у наведеному вище прикладі може взяти себе в руки, зателефонувати додому і попередити, що затримається, засукати рукави, замовити каву і розпочати роботу. Отже, на другій стадії людина намагається подолати стрес.

Рис. 5. Загальний адапта­ційний синдром.

ЗАС відображає нормальний процес реагування на стре­сові ситуації. На першій ста­дії (тривоги) людина панікує, її рівень опірності стресу зменшується. Друга стадія (протидія)-ЦС спроба опору і контролювання стресових ситуацій. Якщо ж це не вда­сться, то настає третя стадія (виснаження) й подальший опір припинений.

У багатьох випадках стадія протидії завершує ЗАС. Якщо менеджер впорався із завданням раніше, ніж він очікував, то він відкладає папери набік, усміхається і прямує додому втомленим однак задоволеним. В іншому випадку тривала і безрезультатна боротьба може призвести до третьої стадії - виснаження. На цій стадії людина уже не може протидіяти. Менеджер, наприклад, міг би просто заснути о третій годині ночі за столом, так і не закінчивши роботи.

Зазначимо, що стрес має не лише негативні сторони. Без стресу може настати летаргія та стагнація, оптимальний же рівень стресу, відповідно, може мотивувати і надихати. Проте надто великий стрес зумовлює негативні наслідки. Ще одна особли­вість стресу: він може бути спричинений не лише негативними, а й позитивними емо­ціями, зокрема, несподіваною премією, підвищенням по службі, отриманням визнання тощо.

Важливим напрямом досліджень стресу є виділення типів особистості: типу А і типу В. Представники типу А надзвичайно конкурентоспроможні, віддані роботі, їм притаманне відчуття терміновості роботи; часто бувають агресивними, неперплячими і завжди зорієнтовані на роботу; мають багато енергії і хочуть зробити якомога більше та якомога швидше. Особи типу Б менш конкурентоспроможні, менше віддані роботі, у них не настільки розвинуте відчуття невідкладності. Ці люди намагаються не конфліктувати з іншими і ведуть збалансоване та розслаблене життя; цінують роз­мірений темп роботи. Особи обох типів мають однакові шанси на успіх, однак тип Б зрідка зазнає стресів.

Стрес, звичайно, - явище складне. Як показано на рис. 6, до стресу можуть призвести різноманітні причини. Зауважимо, що у наведеному нижче списку пере­лічено лише умови, пов'язані з роботою, однак стрес також може бути наслідком осо­бистих обставин.

Причини стресу. Пов'язані з роботою стресори можна розділити на чотири категорії - виробничі завдання, фізичні умови праці, вимоги ролей, стосунки між людьми. Виробничі завдання безпосередньо пов'язані з професіями. Деякі професії є більш стресовими, ніж інші. Це пов'язано з потребою ухвалювати термінові рішення, рішення в умовах невизначеності чи рішення, що можуть призвести до серйозних наслідків. Професії хірурга, авіапілота чи брокера на фондовій біржі є більш стресовими, ніж терапевта, вантажника чи секретаря. Хоча терапевт також ухвалює важливі рішення, в нього достатньо часу, щоб обґрунтувати діагноз і проаналізувати альтернативні методи лікування, тоді як хірург на операції змушений ухвалювати термінові рішення, усвідомлюючи, що помилка може коштувати пацієнту життя.

Фізичні умови праці-це стресори, пов'язані з фізичним середовищем праці. Робота надворі в спеку чи на морозі або в надмірно зігрітому чи холодному приміщенні може спричинити стрес. Погано обладнаний офіс, у якому працівники не можуть усамітни­тись або не мають змоги спілкуватися, може призвести до стресу так само, як і недос­татнє освітлення чи невідповідна робоча площа. Ще потужнішим стресором є потен­ційна загроза здоров'ю, наприклад, добування вугілля, утилізація токсичних відходів.

Вимоги ролей теж можуть призвести до стресу. Роль - це набір можливих способів поведінки, які асоціюються з позицією в групі чи організації. Стрес може бути результатом неоднозначності ролей чи конфлікту ролей у групі. Наприклад, якщо, з одного боку, шеф зобов'язує працівника проводити більше часу на роботі, аз іншого, це саме вимагають члени сім'ї, то таке становище викличе в працівника стрес. Аналогічно, новий працівник відчуває невизначеність своєї ролі, оскільки погано ознайомлений з діяльністю організації і йому бракує досвіду. Внаслідок цього він теж зазнає стресу.

Стосунки між працівниками також можуть бути джерелом стресів, наприклад, якщо група чинить тиск на працівників, які перевищують прийняті нею середні норми виробітку. Стиль керування теж може призвести до стресу: працівники, що відчува­ють гостру потребу участі в ухваленні рішень, можуть відчути стрес, якщо керівник відмовить їм у цьому. Люди можуть зазнавати стресу, якщо їм доводиться працювати разом із конфліктними особами. Людині з внутрішнім локусом контролю, буде дуже важко співпрацювати з людьми, які пускають ситуацію на самоплив.

Рис. 6. Причини виробничих стресів.

Виробничі стреси в організаціях можуть бути зумовлені багатьма чинниками. Чотирма головними типами організаційних стресів є виробничі завдання, фі­зичні умови праці, вимоги ролей та стосунки між працівниками.

Наслідки стресу. Як зазначено вище, наслідки бувають як позитивними, так і негативними. Негативні наслідки поділяють на поведінкові, психологічні та медичні. Стосовно поведінки, наприклад, стрес може зумовити згубні чи шкідливі звички, такі як куріння, алкоголізм, переїдання чи проблеми з наркотиками, або ж спричинити нещасні випадки, роздратованість на себе та інших, втрату апетиту.

Психологічні наслідки стресу тісно пов'язані з моральною стійкістю і добробутом особи. Такі наслідки передбачають появу безсоння, депресію, сімейні та інтимні проб­леми. Особливо схильні до безсоння менеджери, коли переживають стрес на роботі. Медичні наслідки стресу впливають на фізіологічний стан, зумовлюючи інфаркти та інсульти, біль голови, біль у спині, виразкові хвороби, захворювання шкіри, особливо алергічного характеру.

Особисті стреси також впливають на ефективність роботи. В робітника внаслідок стресу може погіршитись якість роботи і знизитись продуктивність праці. Наслідком стресу для менеджера можуть стати неправильні управлінські рішення чи упущення в робочих стосунках; замкнутість. Люди, схильні до стресів, частіше хворіють і змі­нюють місце роботи. Можуть траплятись і прихованіші форми самоусунення. Наприк­лад, менеджер може перестати вкладатись у терміни або довше затримуватись на обідній перерві. Працівники можуть самоусуватися внаслідок відчуття байдужості до всього. Роздратування, яке виявляють люди внаслідок стресу, може спричинити проблеми в їхніх стосунках зі співробітниками, зумовити втрату насолоди від роботи, погіршити моральний клімат і відданість роботі. Так само може постраждати і моти­вація до праці.

Ще одним наслідком стресу є відчуття виснаженості, яке з'являється внаслідок переживання надто великих стресів протягом тривалого періоду часу. Виснаження супроводжується постійною втомою, розладами і безпомічністю. Людина стає жорст­кішою, менш гнучкою, втрачає впевненість і замикається в собі. Вона боїться йти на роботу, часто витрачає більше Часу з меншим результатом, ніж раніше. З метою уник­нути руйнівного ефекту виснаження деякі фірми вживають певних засобів. Наприклад, компанія British Airways забезпечує всіх своїх співробітників спеціальними навчаль­ними програмами, що розроблені для виявлення симптомів виснаження і вироблення способів боротьби з ним.

Управління стресом

Оскільки потенційні наслідки стресу небезпечні, то людям і організаціям треба докласти всіх зусиль для того, щоб їх уникнути. З цією метою розроблено багато ідей і підходів до керування стресом. Деякі з них призначені для окремих людей, інші - для організації.

Поширеним способом боротьби зі стресом для людей є фізичні вправи. Особи, що регулярно тренуються, менш напружені й зрідка піддаються стресам; вони впевненіші в собі й оптимістично налаштовані; ліпший фізичний стан збільшує їхню опірність хворобам. Водночас люди, які не тренуються регулярно, більше схильні до стресів і депресій; у них частіше трапляються серцеві напади; унаслідок поганого фізичного стану вони частіше хворіють.

Іншим методом, який використовують для керування стресом, г відпочинок (роз­слаблення). Він дає змогу людям адаптуватися і допомагає ефективніше боротися зі стресом. Відпочинок можливий у багатьох формах, однією з них є щорічна відпустки. Найновіші дослідження свідчать, що ставлення людей до багатьох речей, пов'язаних і роботою, протягом відпустки різко змінюється. Можна також відпочивати, перебуваючи на роботі, наприклад, робити регулярні кількахвилинні перерви протягом робочого дня.

З метою уникнути стресу можна також керувати часом. Суть цього методу така: тиск щоденних завдань можна послабити, якщо ефективно розподілити свій час. Одним із підходів до керування часом є складання списку справ, які потрібно зробити за день. Потім пункти списку групують у три категорії: першочергові завдання; важливі завдання, які треба викопати, і звичайні завдання, які можна відкласти чи доручити виконувати комусь іншому.

Нарешті, люди можуть подолати стрес за допомогою груп підтримки - сім'ї чи кола друзів, з якими можна приємно провести вільний час; походи з новими співро­бітниками на баскетбольний майданчик чи в кіно допоможуть позбутися стресу, що ізиііик протягом робочого дня. Наприклад, якщо працівник не отримав підвищення по службі, заради якого він працював протягом багатьох місяців, то йому потрібен товариш, якому можна розказати про свою біду чи попросити поради. Потрібними також і; спеціальні формальні групи підтримки, що їх створюють місцеві клуби чи церкви, наприклад, для людей, які нещодавно пережили розлучення, смерть рідних чи близьких або інше горе.

Останнім часом організації також вживають заходи щодо подолання стресів у своїх працівників. Одна з причин така: якщо бізнес хоч частково відчуває відпові­дальність за стреси, він повинен допомогти їх полегшити. Інша причина та, що страхові заяви працівників, пов'язані зі стресом, можуть коштувати організації чималих сум грошей. Крім того, робітники, які пережинають лише незначні прояви стресу, працю­ють ефективніше.

Організації впроваджують також програми керування стресами, здорового способу життя, а також інші, щоб допомогти працівникам подолати проблеми зі здоров'ям та уникнути стресів.

14