Тема 6-7: Етапи психологічного консультування

5.1. Основные этапы консультирования

Организация консультативной беседы, несмотря на уникальный характер коммуникации психолога с каждым клиентом, подчинена общей схеме, в которой сами шаги (этапы) взаимодействия фиксированы, а их содержание варьирует в зависимости от запроса, индивидуальных особенностей клиента и т.д. Некая формализация процесса необходима прежде всего психологу, поскольку она помогает структурировать разговор, не давая ему утратить целенаправленность и превратиться в житейский дискурс. Но она нужна и клиенту, поскольку придает внутреннюю логику и динамику беседе, не давая ему многократно повторять одни и те же идеи и переживания в границах собственной версии происшедшего.

Стадии процесса консультирования з позиции клиента.

1. Первая стадия («Меня не устраивает, как обстоят мои дела в настоящий момент») включает фазы осознания и формулировки запроса к консультанту, к себе, к окружению; анализ, переоценку и принятие своих чувств, мыслей и действий в прошлом и настоящем; идентификации; распределения ответственности и принятия своей доли ответственности.

2. Вторая стадия («То, что меня бы больше устроило, это...») предполагает такие фазы, как анализ и обсуждение альтернатив, терапия реальностью, работа по заключению контракта, обсуждение «платы за изменения», рассмотрение возможных последствий и изменений. Третья стадия («Чтобы достичь этого, мне необходимо...») содержит следующие фазы: формулирование запроса к себе, принятие решений, выработка плана действий, сбор необходимой информации, обучение и закрепление новых умений и навыков. Наконец, на четвертой стадии («Я изменил то, что мог и хотел, и пришел к принятию того, что я на данный момент не могу изменить») клиент может сформулировать следующий запрос более высокого уровня¹.

Стадии процесса консультирования з позиции психолога

1. знакомство с клиентом и начало беседы;

2. расспрос, формулирование и проверка консультативных гипотез;

3. коррекционное воздействие;

4. завершение беседы.

В большинстве случаев консультация занимает около часа: на начало беседы обычно отводится 5—10 мин, на расспрос, проверку гипотез, выбор альтернатив и т.д. — 25 — 35 мин; коррекционное воздействие может занимать 10—15 мин, а завершение беседы — от 5 до 10 мин¹. Каждый этап имеет свои цели, задачи и организационные приемы.

5.2. Знакомство с клиентом и начало беседы

В знакомстве и начале беседы основными моментами являются построение прочного рабочего эмоционально-когнитивного союза с клиентом, создание ему ощущения комфорта, а также получение первичной информации о нем (в том числе касающейся характера запроса, описания проблемы), ориентации в целях клиента и т.д. Работа по достижению этих целей начинается с первых минут приема, поскольку клиенту нужно сразу же дать почувствовать доброжелательность психолога, его открытость к взаимодействию, готовность к разговору.

Встречая клиента,

Стоит подняться и даже сделать несколько шагов ему навстречу, поздороваться, при необходимости помочь снять верхнюю одежду, поставить сумку и предложить сесть туда, куда он захочет сам (консультант делает приглашающий, но не указывающий, жест в сторону кресел).

Действия клиента можно сопровождать немногословными нейтральными репликами «Проходите, пожалуйста», «Пальто можно повесить здесь», «Садитесь, где вам удобно» и т. п.

Консультанту стоит исходить из того, что, даже находясь уже в кабинете психолога, человек все еще задает себе вопрос, стоило ли ему вообще сюда приходить. Ситуация обращения в консультацию для любого человека полна беспокойства, волнения, ди-комфорта, но даже самый осторожный или не уверенный в том, что пришел туда, куда нужно, человек будет чувствовать себя спокойнее, если консультант проявит ровную эмоциональность, не будет суетливым, не станет шутить или заигрывать с клиентом, с порога забрасывать его вопросами, пытаться вступить в активный контакт, предлагать помощь, давать гарантии, рекламировать себя и т.п. Надо дать ему возможность оглядеться, присмотреться к обстановке, оценить ситуацию и внутренне подготовиться к разговору, собраться с мыслями.

Перед тем как начать разговор, консультанту рекомендуется сделать небольшую паузу, чтобы убедиться, что клиент освоился в ситуации и готов к диалогу, а потом познакомиться с ним: «Давайте познакомимся, как мне вас называть?» Нужно дать возможность клиенту представиться первым, а потом представиться самому в той же «размерности». Исключения составляют ситуации, когда клиент и консультант имеют большую разницу в возрасте (например, в консультировании детей или пожилых людей). В дальнейшем разговоре желательно время от времени обращаться к клиенту по имени, а не только на «вы» или на «ты». Забыть, перепутать имя или отчество клиента в разговоре или вовсе не предложить ему представиться — серьезная ошибка в построении консультативного альянса.

В качестве вводного момента иногда необходимо объяснить клиенту, кто такие психологи (и тем самым позиционировать себя, особенно если клиент высказывает сомнения, что психологи вообще и данный консультант в частности способны помочь в его ситуации), что такое психологическое консультирование, на что человек может рассчитывать, придя к консультанту. Спросив «Вы первый раз в консультации?» или «Бывали ли вы раньше у психолога?» и выслушав ответ, легко сориентироваться, нужна ли и в каком объеме данному человеку такая информация. Если из предыдущих встреч клиент вынес негативные впечатления, тему критики коллег или профессии поддерживать не стоит. Если клиент нервничает, робеет и кажется неготовым сразу начать разговор о том, что его беспокоит, можно по собственной инициативе кратко рассказать о психологическом консультировании. Такая информация в принципе никогда не бывает лишней, поскольку, что бы клиенты ни говорили, не все из них четко представляют себе суть и процесс оказания психологической помощи, некоторые имеют неоправданные иллюзии.

Для многих клиентов важным оказывается упоминание об анонимности обращения, конфиденциальности консультирования. Также необходимо спросить, не возражает ли клиент, если будут делаться пометки, вестись записи и т.д. Как правило, это не вызывает возражений. Но если клиент излишне подозрителен, задает дополнительные вопросы, требует неких «гарантий» и пр., то вступать с ним в дискуссию не надо, лучше сказать: «А давайте просто начнем», «Давайте попробуем» — и перейти непосредственно к процессу консультирования, предложив рассказать о себе и своих трудностях: «Расскажите, что вас привело в консультацию», «С чего бы вы хотели начать?», «О чем вы хотели поговорить?»

Иногда клиенты начинают рассказывать о своих проблемах прямо с порога, забыв представиться, торопясь, начиная плакать, просить о помощи и т.д. В этих случаях стоит корректно прервать клиента и предложить сначала сесть и познакомиться, чтобы он немного отошел от заранее заготовленного текста («Да-да, мы оом штельно поговорим об этом») и своих эмоций, огляделся и настроился на взаимодействие, а не на монолог. Если, наоборот, клиент никак не может решиться начать разговор, его можно подбодрить репликами: «Слушаю вас...», «Вас что-то беспокоит?..», •Вы ведь собирались что-то рассказать...», «Вы хотели бы поговорить именно с психологом?..». Если клиент спрашивает, с чего Качать, о чем рассказывать, или предлагает: «Вы спрашивайте, а я Иуду отвечать...», стоит сказать ему: «Начните с того, что считаете самым важным...», «Рассказывайте то, что считаете нужным сами...» Молчаливым, робким, подавленным клиентам можно немного помочь репликами: «Вы здесь, потому что вас что-то беспокоит?», «Может быть, расскажете немного о том, что вас сюда привело?..» и т.п.

Многие клиенты очень чувствительны к репликам консультанта в разговоре, слышат в них оценку, боятся осуждения и непонимания, поэтому консультант должен контролировать свои высказывания, в частности избегать некоторых слов и выражений. Так, не принято упоминать слово «проблема» (клиенты обычно негати вно относятся к тому, чтобы консультант фиксировал их внимание на том, что у них, как бы в отличие от остальных людей, есть проблемы), использовать выражения: «Не бойтесь...», «Не напрягайтесь...», «Не стесняйтесь...», «Даже если вам будет стыдно говорить о чем-то, вы все равно...», «Расслабьтесь...», «Не молчите» (в какой бы деликатной форме это ни звучало, клиент «слышит» их так, как будто бы ему надо бояться, стыдиться, как будто нельзя помолчать и пр.). Стоит избегать командно-повелительных форм («Садитесь сюда», «Перестаньте плакать», «Сейчас не нужно об этом») и тем более шуток, сарказма, грубоватых фамильярных реплик и т.п. Все это относится к ошибкам первой стадии консультирования, не способствует созданию атмосферы взаимопонимания, вызывает сопротивление консультированию и настороженность в отношении самого консультанта.

Стараясь преодолеть страх или ощущение неловкости от непривычной ситуации, клиенты иногда не сразу начинают рассказывать о себе, а «закрываются» общими темами (как трудно сейчас жить, как много разводов, сирот, безработных, иммигрантов и т.д.). Такие «зачины», являющиеся скрытой формой сопротивления, в принципе можно поддержать, одновременно стремясь как можно быстрее перевести разговор в персональное русло: «А почему вас волнуют именно эти вопросы?», «Что лично вас привело к этим выводам?», «Почему именно для вас это важно?» и т.д. Поскольку вряд ли клиент обратился в консультацию, чтобы обсуждать общие вопросы, стоит в ближайший же подходящий момент предпринять попытку вывести клиента на разговор о его собственных трудностях.

Такой же скрытой формой сопротивления можно считать заявление клиента, что помощь нужна не ему, а кому-то другому (супругу, подруге, соседке и т.п.), или просьбу «вызвать» на консультацию другого человека. Сходный вариант представляет сообщение, что клиента к психологу «направили», хотя ему «помощь не нужна». Эти заявления и просьбы стоит пресекать, объяснив клиенту, что психолог работает только с теми, кто сам добровольно обратился за консультацией, кто готов обсуждать свою ситуацию и нести ответственность за принятые решения.

В ряде случаев клиенты прибегают к манипуляциям, например сообщают, что данный консультант — их «последняя надежда», что они «всех уже обошли» и «никто не смог им помочь», а вот у данного консультанта хорошая репутация, его рекомендовали другие клиенты и пр. В таких случаях консультанту стоит сразу вернуть клиента на реальную почву, сообщив, что, только начав взаимодействовать, они вместе разберутся, сможет ли он оказать профессиональную помощь в конкретных обстоятельствах. На фазе знакомства, как, собственно, и на других стадиях работы, не стоит давать клиенту никаких обещаний и гарантий.

Демонстрируемые в начале беседы сдержанная доброжелательность, серьезность, открытость, толерантность в отношении возможных выпадов или неудачных реплик клиента, эмпатия, достоинство, внимание к клиенту помогают расположить его к консультанту, способствуют созданию комфортной обстановки доверия и взаимопонимания. На этой основе строится консультативный альянс психолога и клиента. Убедившись, что клиент адаптировался к ситуации консультирования, настроился на конструктивное взаимодействие и начал рассказ о себе, можно переходить к расспросу.