АО «Международный аэропорт Алматы» 11 из 11 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ПОСОБИЕ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ИЗДАНИЕ:1

Предисловие

Потребители и глобальная конкуренция меняют стиль ведения бизнеса во всем мире. Качество - движущая сила этого изменения, качественная продукция и услуги заставляют потребителей компании снова и снова обращаться к ней.

Философия управления качеством ISO требует, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции/услуги. Ведь невозможно гарантировать высокое качество продукции/услуги, если после обнаружения недостатков не выявлена и полностью не устранена причина их возникновения. А главной причиной брака в работе обычно являются чьи-то неправильные действия. Чтобы их не допустить или по крайне мере свести к минимуму, согласно философии ISO нужно формализовать все процессы. То есть описать в специальных документах все процессы и их алгоритм. Ведь контролировать, управлять и корректировать технологию можно только в том случае, когда все производственные процессы формализованы и документированы.

В настоящее время многие компании улучшают свою систему менеджмента, ориентируясь на требования международных стандартов (МС). В нашей организации в 2007 году разработана и внедрена система менеджмента качества на уровень требований международного стандарта МС ИСО 9001:2008.

Международные стандарты подсказывают, как лучше организовать деятельность в компании, на что следует обратить внимание, чтобы работа выполнялась качественно, а персонал, потребитель и другие заинтересованные стороны были довольны.

Успех этой работы во многом зависит от того, удаётся ли вовлечь весь персонал - от руководителей до рабочих - в процесс улучшения этой системы.

Каждый сотрудник должен понимать, какое значение его деятельность имеет в системе менеджмента. Ведь каждый должен найти свое место в этой системе, иначе он не сможет на нее положительно повлиять.

Данное пособие в доступной форме поможет сотрудникам понять, что от них требует система менеджмента качества нашей компании и как выполнить эти требования.

ISO - International

Organization for

Standardization

(Международная организация по стандартизации)

Самая крупная международная организация по стандартизации, основанная в 1946 году.

Членами ISO являются около 150 стран мира, в том числе и Республика Казахстан.

Цель ISO - это поддержка разработки стандартов, тестирования и сертификации, направленных на развитие торговли качественными продуктами и услугами: между городами, между регионами, между странами по всему земному шару.

Стандартами ISO пользуются более 160 стран мира.

Определения (MC ISO 9000:2005, 9001:2008)

качество - степень, в которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям

удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований

система менеджмента качества (СМК) - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству

Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством

Цели в области качества - то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества.

процесс - совокупность взаимосвязанных и взаи­модействующих видов деятельности, преобразу­ющая входы в выходы

аутсорсинг (процесс, отданный на сторону) - процесс, в котором нуждается организация для своей системы менеджмента, и выполнение которого она решает передать внешней стороне

процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса

прослеживаемость - возможность проследить историю, применение или местонахождение рассматриваемого предмета или явления

объективное свидетельство - данные, подтвер­ждающие наличие или истинность чего-либо

идентификация продукции, услуги - процедура, обеспечивающая однозначное распознавание определенной продукции, услуги по отличительным признакам

предупреждающее действие - действие, предпри­нятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации

корректирующее действие - действие, предприня­тое для устранения причины обнаруженного несоот­ветствия или другой нежелательной ситуации

верификация - подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены валидация - подтверждение посредством пред­ставления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого использования или применения, выполнены

аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)

заинтересованная сторона (ЗС) - лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации

Система менеджмента качества (СМК)

создается на основе:

МС ISO 9001:2008 - Системы менеджмента качества. Требования

МС ISO 9000:2005 - Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Система менеджмента качества базируется на восьми универсальных принципах менеджмента качества, которые были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

Все восемь принципов менеджмента качества отражены в Политике нашей компании

Принцип 1

Ориентация на потребителя

Организация зависит от своих потребителей, и поэтому им следует понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и превзойти, их ожидания.

Принцип 2

Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3

Вовлечение сотрудников

Сотрудники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4

Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5

Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствуют эффективности и результативности организации в достижении ее целей.

Принцип 6

Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип 7

Основанный на фактах подход к принятию решений

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Принцип 8

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

О рганизация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Системный и процессный подход

Работу всей организации можно представить как взаимодействие различных видов деятельности, которые преобразуют ожидания, потребности и требования потребителей и других заинтересо­ванных сторон в нужную им продукцию (услугу). Каждый вид деятельности представляет собой ПРОЦЕСС, который преобразует ВХОДЫ (сырье, материалы, информацию и т.д.) в ВЫХОДЫ (продукцию, услуги, документацию, информацию и т.д.)

Взаимодействие этих процессов представляют собой СИСТЕМУ. В ходе взаимодействия выходы одного процесса являются входом в другой процесс. Для каждого процесса должны быть установлены критерии их эффективности. Процессы должны анализироваться и улучшаться.

Выясните что является входом, а что выходом в Вашем процессе? С какими процессами он взаимодействует?

Каждый процесс должен быть обеспечен необходимыми ресурсами (денежными,материальными, людскими и др.). Результаты работы процессов должны отслеживаться.

У правление любым процессом делится на этапы: планирование, выполнение, проверка, действие по улучшению. Эту последовательность называют циклом Деминга или PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Согласно схеме PDCA, любой процесс должен начинаться с планирования действий (P), необходимых для достижения цели процесса.

Следующим этапом является выполнение (D) запланированных действий.

После чего проводится проверка (С) правильности и результативности предпринятых действий.

И затем выполнение действий по улучшению процесса (А) и/или любой его части.

Благодаря этой схемы организация достигает улучшения своей деятельности, системы и повышения удовлетворенности потребителей, общества и других заинтересованных сторон.

Документация СМК

В организации применяются внешние нормативные документы и внутренние нормативные документы.

Внешняя нормативная документация – нормативный документ, разработанный другими организациями, к ним относятся Законы Республики Казахстан, Постановления правительства Республики Казахстан, государственные, межгосударственные и международные стандарты, руководящие документы, методические рекомендации, правила и нормы, а также информационная документация, журналы, газеты.

Внутренняя нормативная документация – документ, разработанный и утвержденный самой организацией, к ним относятся Политика и Цели в области качества, руководство по качеству, документированные процедуры, методические инструкции, рабочие инструкции, положения о подразделениях, должностные инструкции, инструкции по безопасности и охране труда, инструкции о мерах пожарной безопасности, положения, карты процесса, технологические графики и т.п.

Документы созданные в процессе ведения делопроизводства, к ним относятся, письма, протоколы, акты, журналы , приказы, распоряжения и т.п.

Требования к внутренней документации СМК

Ч тобы все сотрудники одинаково и правильно понимали свою работу, система менеджмента качества документируется. Всю документацию в копании можно представить в виде многоуровневой пирамиды.

Политика и цели компании, Уровень 1

Руководство по качеству Определяет область применения

СМК, обязательства и ответственность

по внедрению и улучшению СМК,

влияющих на удовлетворенность

заинтересованных сторон

Процедуры Уровень 2

Определяет категории: кто, что,

когда должен делать

И нструкции Уровень 3

Определяет категорию: как

делать

Ф ормы записей Уровень 4

Определяет формы записей

информации: бланки,

протоколы, журналы и др.

Какую информацию содержат внутренние документы СМК?

Руководство по качеству – документ, описывающий в целом систему менеджмента качества: область распространения СМК, т.е. какие виды деятельности организации охватывает СМК, как взаимодействуют процессы, какие процедуры имеются и т.д.

Процедуры – документы, устанавливающие порядок выполнения деятельности, к таким документам относятся: документированные процедуры, методические инструкции, положения, технологическая документация.

Рабочие инструкции – документ, устанавливающий порядок выполнения конкретной работы, на конкретном рабочем месте.

Документы, содержащие записи – журналы, протоколы, акты, отчеты, и т.п.

Какие документы Вы используете в своей работе?

Ответственность руководства

Высшее руководство должно взять на себя определенные обязательства при разработке, внедрении и улучшении СМК.

Главное разработать Политику и Цели организации в области качества.

Политика – это основные намерения и направления деятельности организации.

Цели определяются на определенный период.

Цели определяются для организации и развертываются по подразделениям и процессам. Цели подразделений и процессов разрабатываются на основе Целей организации. Каждый должен знать Политику, Цели и свою роль в достижении этих целей.

Политика и Цели организации находятся в каждом структурном подразделении в доступном месте.

Анализ СМК со стороны руководства

Чтобы система менеджмента качества работала, высшее руководство должно регулярно анализировать ее функционирование для достижения улучшений.

Результаты анализа СМК организации обсуждаются на совещании, участниками которого являются высшее руководство и руководители структурных подразделений.

Этот анализ включает в себя как рассмотрение вопросов качества оказываемых услуг, так и вопросы общего улучшения деятельности организации в области качества.

Управление ресурсами

Что необходимо для выполнения Политики и Целей организации?