У практиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне торговельне під- приємство може бути віднесене до підприємств з високою культурою обслугову- вання за умови Р_к.обс ^ 0,7 для магазинів з торгівлі непродовольчими товарами і Робсл ^ 0,8 для продовольчих магазинів.

24.4. Якість обслуговування та її оцінка

Визначення якості торговельного обслуговувавші набуває для практичних пра- цівників галузі важливого значення, оскільки на 9 основі керівники торговельних підприємств мають можливість визначити резерви покращання власної діяльності.

❖ Поняття якості торговельного обслуговування ❖

Якість торговельного обслуговування — це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговель- но-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів.

597

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній тор­гівлі — це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам об­слуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслу­говування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і с обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підпри­ємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовніш­ніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:

1. прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслугову­вання);

2. розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стан­дартом; _Л

3. установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якос­ті обслуговування і стандартним.

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потре­бам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомо­гою такої системи показників (рис. 24.4):

Рис. 24.4. Система показників оцінки якості обслуговування

12

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:

• ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м² на 1 тис. осіб;

• коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торгове­льних підприємств на 1 або 100 га;

• середня кількість потенційних покупців на 100 м² торговельної площі, осіб на 100 м²;

• середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгів­лі, осіб на 1 магазин;

• рівень спеціалізації торговельної мережі, %; " ' , .. ^?¾¾

• середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м² на 1 підприємство;

• середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн на 1 крамницю;

• середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;

• ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнан­ням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магази­нів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздріб­них торговельних підприємств досліджуваного регіону.

До показників системи послуг належать:

• обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підпри­ємств, тис. грн;

• кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;

• коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу є:

• структура роздрібного товарообігу, %;

• товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн на особу;

• процент охоплення купівельних фондів населення, %;

• ритмічність виконання завдання з товарообігу.

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі — її коефіцієнт.

Комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торго­вельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якості тор­говельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільність си­стеми товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічного обладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи з тор­говельним асортиментом тощо.

599

^^ питання для самоконтролю

1. У чому полягають особливості організації системи торговель­ного обслуговування?

2. З яких елементів складається функціональна модель системи торговельного обслуговування?

3. В яких напрямах необхідно здійснювати вдосконалення вітчиз­няної системи торговельного обслуговування?

4. Поясніть зміст поняття роздрібного торговця.

5. Які функції покликані виконувати роздрібні торговці в системі торговельного обслуговування?

6. Як відбувається конкурентна взаємодія у роздрібному торгове­льному середовищі?

7. Роль і місце покупців у роздрібному торговельному середовищі?

8. Роздрібне торговельне середовище як сфера взаємодії роздріб­них торговців та покупців.

9. Що становить сутність поняття «торгівля-мікс»?

10. Як ви розумієте поняття культури торгівлі?

11. Які складові елементи культури торгівлі ви знаєте?

12. За якими показниками оцінюється культура обслуговування покупців?

13. У чому виявляється якість торговельного обслуговування?

14. За якими показниками оцінюється якість торговельного обслу­говування?