- •3. Pr и кризисное управление фирмой.
- •Организация недавно испытала кризис.
- •Предприятие или учреждение принадлежит государству.
- •Компания находится в стадии бурного роста.
- •В компании неблагоприятная внутренняя обстановка.
- •3.2 Организация действий руководство и персонала во время кризиса.
- •3.3 Применение pr технологий для разрешения кризиса.
- •Разрешение кризисных ситуаций путем согласования интересов заинтересованных сторон.
- •Стадии переговорного процесса
Стадии переговорного процесса
Процесс переговоров распадается на ряд стадий с применением характерных техник.
Стадия 1. Формирование алгоритма работы и доверия.
Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего переговорного процесса.
Ведущий должен потратить значительное количество времени и усилий для того, чтобы процесс переговоров стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиацию лишь потому, что хотят избежать рассмотрения дела в суде — смысл же процесса для них пока непонятен, и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, способны вызывать замешательство и даже сопротивление.
На первой стадии медиации выделяется несколько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьировать в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на вполне определенный эффект. Соотношение пошаговых действий и сопутствующих им задач представлено в следующей таблице:
Шаги |
Задачи |
1.Рассаживание участников |
Организовать пространство для работы, предоставить участникам возможность получения невербальных впечатлений друг о друге |
2. Вступительное заявление медиатора |
Направить эмоциональное состояние участников в позитивное русло |
3.Изложение медиатором фактов, имеющих отношение к делу |
Сформулировать собственное понимание непосредственной основы конфликта и последующих событий |
4.Уточнение фактов участниками процесса |
Дополнить лежащее на поверхности понимание медиатором проблемы изложением скрытых пружин и интересов |
5.Обсуждение ожиданий от процесса медиации |
Получить представление о приемлемых для участников стилях взаимодействия |
6.Объявление и согласование правил работы |
Обеспечить функциональный настрой участников |
В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями – полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом, принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля. Что же касается позиции самого медиатора, то она должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам.
Второй шаг посвящен объявлению медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками в ходе медиаторских сессий. Необходимо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ урегулирования конфликта и пришли на встречу. Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз — это будет еще одним свидетельством нейтральной роли медиатора и продемонстрирует: то, что будет сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные.
В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам все, что он знает о них и сложившейся ситуации, вновь демонстрируя, что ни от кого не держит секретов. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге.
На четвертом шаге в процесс включаются участники. Предложение может выглядеть так: "Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем понимании проблемы".
Некоторые практики предлагают первое слово предоставлять самому пассивному участнику или такому, который выглядит наиболее удрученным. Если первый участник демонстрирует слишком спокойный подход к случившемуся, то вторым надо выбрать такого, от которого можно ожидать выражения чувств волнения, гнева, безнадежности. Таким образом, медиатор обозначает две противоположные тенденции, демонстрирующие диапазон возможного разговора и свою способность управления им. Важно не забыть поблагодарить участника за высказывание: "Спасибо, что вы поделились с нами тем, что вас особенно беспокоит".
Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем — "айсбергов", которые участники понимают пока лишь поверхностно.
Применяя открытые вопросы и выслушивая ответы, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки, с тем чтобы:
начать управлять ею,
распознать "айсберги",
интерпретировать и структурировать сказанное участниками.
Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают дискутировать друг с другом, и эмоциональный уровень сессии начинает возрастать. Тем не менее каждому.участнику процесса должно быть предоставлено слово для изложения его взгляда на ситуацию.
Если собравшиеся слишком раздражены и обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл прервать их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени для каждого выступления.
На снижение эмоциональной напряженности и перевод дискуссии в конструктивное русло направлен и пятый шаг — изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях.
Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии. Другими словами, участники должны осознать, что их поведение не может быть произвольным.
Одни медиаторы формируют правила поведения прямо на сессии, другие же предварительно включают их в контракт с клиентами. В чем могут заключаться такие правила? Например, в том, что за серьезное опоздание на сессию участник платит штраф или что преждевременный уход с сессии сопровождается письменным заявлением. В любом случае необходимо понимание, что отказ выполнять совместно принятые правила будет означать тупик сессии и вынудит медиатора ее попросту закончить.
В правилах работы должен содержаться ответ на вопрос, могут ли стороны — участники процесса общаться с медиатором по отдельности. В каких случаях используются раздельные встречи? Например, в тех, когда стороны разочарованы в процессе и хотят прекратить его. Тогда сепаратная встреча дает медиатору шанс доверительно обсудить со сторонами препятствия, мешающие дальнейшей работе, и избежать кризиса. В любом случае результаты данного разговора целесообразно сообщить всем участникам на следующей совместной сессии.
Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем
Для того чтобы приемлемое решение было принято, все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы, поэтому вторая стадия медиаторского процесса и направлена на анализ значимых фактов и выявление таких проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиации.
Задача медиатора на второй стадии — выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет, как известно, комплексный характер.
На данной стадии ведущий узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут для них неприемлемыми при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. Здесь же участники решают, хотят ли они соглашения по всем заявленным проблемам, либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения.
Стадия 3. Поиск альтернатив.
Эта стадия призвана дать ответ на вопрос, как можно достичь желаемого с наибольшим эффектом. В дискуссию вовлекаются все участники. При этом следует учитывать, что, несмотря на обилие проблем, ключ к их пониманию и решению кроется в одной или нескольких базовых проблемах, которые необходимо выявить в первую очередь.
На данной стадии ведущий выполняет две важные задачи:
помогает участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть;
стимулирует участников к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие.
В случае недостатка конструктивных предложений имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями.
Стадия 4. Взаимодействие и принятие решения.
Главной задачей четвертой стадии является кооперирование участников и нацеливание их на совместную работу. В реализации этой задачи важно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога.
На данной стадии ведущий следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого-либо давления. Кроме того, он старается поддерживать взаимопонимание между участниками и контролирует, чтобы участники не отклонялись от темы обсуждения.
Стадия 5. Составление итогового документа.
Функции этой стадии - составление итогового документа, в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем.
Ведущий на этом этапе организует составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения.
Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения.
Часто конфликт между сторонами затрагивает их внешнее окружение, а принятое соглашение нуждается в утверждении соответствующими инстанциями и должно пройти юридический контроль.
Поэтому на сессии происходит поиск наиболее эффективных механизмов быстрой ратификации выработанного документа. Определяются ответственные и ресурсы, необходимые для обеспечения этого процесса.
Стадия 7. Выполнение, пересмотр и корректировка соглашения.
Для долговременных договоренностей необходимо предвидеть изменение ситуации, форс-мажорные обстоятельства. Для этих случаев стороны должны заранее предусмотреть возможность новых встреч, с возможными согласованиями и обсуждениями. Эти встречи будут представлять мини-сессии с перечисленными выше стадиями.
Выводы.
Специалисты по PR стараются максимально подготовить компанию к любым возможным кризисам. В международной практике принято определение кризиса как чрезвычайного, экстремального, катастрофического положения, когда требуется немедленное реагирование, вмешательство, помощь.
Для любого бизнеса возникновение кризисных ситуаций достаточно частое явление. На случай возникновения кризисных ситуаций каждая фирма, специалисты PR должны иметь программу действий во время кризиса.
Обычно программа включает в себя следующие элементы: создание антикризисного штаба, схему оповещения членов штаба о событии, схема связи с целевыми аудиториями, концепцию доведения информации.
В кризисных ситуациях не рекомендуется создавать новых точек борьбы, достаточно разобраться с одной центральной. Не следует преуменьшать проблему, поскольку это вызывает ощущение нечестности. Не следует уходить от комментариев, приходится быть открытым и говорить правду, нужно предоставлять как можно больше информации, поток свежих событий гасит кризис, а старая лишь подогревает его.
Локальных кризисные ситуации помогают разрешить или ослабить специальные приемы и технологии PR, такие как устранение нежелательной оппозиции, использование позитивной компенсации или упреждающей атаки, планирование уровня допустимой критики, перевод "стрелки конфликта" в другую сторону и др.
Кризис может быть вызван конфликтом, между фирмой и различными группами общественности. Такой кризис не может быть устранен единовременной акцией, а требует долгой кропотливой работы по нахождению взаимоприемлемого решения. Для достижения компромиссных решений специалисты PR разработали процедуру медиации (посредничества), которая предполагает прогрессивное вмешательство в конфликт.
План ответных действий фирмы включал в себя:
беседы с мусульманскими лидерами;
направление писем директорам мусульманских школ;
ограниченную серию публикаций при поддержке исламских органов печати.
1 Столяров Д Имидж компании в условиях кризиса. // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations №2. 2002
2 Там же.
3 Там же.
1 Столяров Д. Имидж компании в условиях кризиса. // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations №2. 2002
2 Там же.
3 Чумиков А.Н. Управление конфликтом. М.: Интерлигал 1995.
4 Caponigro I . Crisis Counselor // Barker Business Books 1997. P.4.
1 Cutlip S.M. Effective Public Relations – Englewood Cliffs, 1994. - P.367
1 Чумиков А.Н. Связи с общественностью. Изд-во "Дело" М.. 2001 с.224-234