И.А. Гармаева

ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ

КАЧЕСТВОМ

(TQM)

Улан-Удэ 2012

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Восточно-Сибирский государственный университет

технологий и управления»

(ФГБОУ ВПО ВСГУТУ)

И.А. Гармаева

ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Улан-Удэ

Издательство ВСГУТУ

2012

УДК 658.5

ББК 30.607я73

Г206

Рецензенты

И.А. Ханхалаева – доктор технических наук, профессор кафедры «Стандартизация, метрология и управление качеством» ФГОУ ВПО ВСГУТУ

И.И. Урбанов – кандидат технических наук, доцент, директор ООО «Бурятский центр сертификации», руководитель органа по сертификации продукции и услуг, систем качества

Гармаева И.А.

Всеобщее управление качеством: учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГУТУ, 2012. – 130 с.

В учебном пособии изложены основные вопросы, связанные с пониманием Всеобщего управления качеством, описаны принципы реализации ВУК. Рассмотрены модели самооценки и премий по качеству, изложены основные элементы организационных изменений.

Предназначено студентам направления 221400 «Управление качеством»всех форм обучения, слушателям курсов по управлению качеством, а также аспирантам и научно-техническим работникам.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………….

1.Понимание Всеобщего управления качеством……

1.1 Краткий обзор и история возникновения понятия «Всеобщего управления качеством»

1.2 Цели и составляющие TQM

1.3 Всеобщее управление качеством на различных этапах жизненного цикла продукции

2. Основные принципы реализации TQM

2.1 Ориентация организации на потребителя

2.2 Ведущая роль руководства

2.3 Вовлечение сотрудников

2.4 Процессный подход

2.5 Постоянное улучшение

2.6 Участие в улучшении качества продукции всего персонала организации и поставщиков

2.7 Принятие решений, основанное на фактах

2.8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками

2.9 Минимизация потерь, связанных с некачественной работой

3. Философия и концепции в области качества

3.1 Японская система менеджмента

3.2 14 принципов Деминга

3.3 Философия «патриархов» в области качества

4. Самооценка и премии в области качества

4.1 Цели и задачи самооценки

4.2 Самооценка по ГОСТ Р ИСо 9004 – 2010

4.3 Российская премия по качеству

4.4 Модель превосходного бизнеса

4.5 Международные премии в области качества

5. Управление изменениями

5.1 Основные элементы организационных изменений

5.2 Общие понятия о корпоративной культуре

5.3 Система углубленных знаний для понимания и практического применения TQM

5.4 Личное совершенствование

6. Внедрение системы TQM

6.1 Современные методы реформирования предприятий в рамках TQM

6.2 Сравнение стандартов ИСО и TQM

7. Логистика и ВУК

7.1 Понятия и роль логистики

7.2 Управление материальными ресурсами

7.3 Складское хозяйство

8. Бережливое производство

8.1 Возникновение системы, ее цели и развитие

8.2 Инструменты и методики реализации «Бережливого производства»

Введение

TQM можно рассматривать как процесс, который начался вместе с разви­тием классического контроля качества.

Если бы термин Total Quality Management (TQM) переводился с английского языка на русский сейчас, то перевод, скорее всего, звучал бы как «всеобщий менеджмент качества». Когда этот термин около 40 лет назад впервые переводили на русский язык, слово «менеджмент» не употреблялось так широко, поэтому был принят русский аналог в виде термина «всеобщее управление качеством», который в настоящее время наряду с аббревиатурой TQM является общепризнанным.

Идеи TQM положили конец «механистическому» взгляду на человека, господствовавшему с самого начала эры индустриализации, в соответствии с которым работник рассматривался как некая часть станка или машины, предназначенная выполнять определенные функции. TQM переключил внимание управленцев с машин и механизмов на людей и бизнес-процессы. Наиболее значительным достижением TQM является тот факт, что мировое сообщество взглянуло на бизнес как на процесс достижения справедливо сбалансированных целей всех заинтересованных сторон – владельцев, акционеров, менеджеров, рабочих, потребителей, поставщиков, государства, общества. Конечная цель TQM гораздо шире, чем просто выпуск качественной продукции – это эффективность бизнеса в целом. Пытаясь решить проблемы качества, в конце ХХ века общество пришло к пониманию, что для долгосрочного успеха необходимо обратить взгляд на людей, признать их главной ценностью компании, обучать, вовлекать, мотивировать. Работа над качеством кристаллизовала фундаментальный смысл вовлечения персонала. Значительно изменив, таким образом, взаимоотношения работника и работодателя во всем мире, TQM стал главной гуманистической доктриной бизнеса на рубеже ХХ-ХХI веков.

1 Понимание всеобщего управления качеством

1.1 Краткий обзор и история возникновения понятия «Всеобщего управления качеством»

Год 1950. Послевоенная Япония. Разрушенная экономика. Японцы обращаются за помощью к американскому специалисту в области статистики и управления Эдварду Демингу. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Деминга. Он предлагает внедрить на японских предприятиях свои принципы Всеобщего управления качеством (TQM). За 12 лекций Эдвард Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим амери­канцем, также приглашенным в Японию в порядке правительственной техничес­кой помощи, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции — качество труда и каче­ственное управление на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы»

В результате реализации программ TQM в начале 60-х годов в Японии возникает совершенно новое явление – объединения качества. Идея состояла в том, чтобы время от времени работники собирались вместе для обсуждения производственных проблем и путей их решения. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руково­дством, забота организации о будущем работника, его страхование и под­держка его семьи. К 1980 году в Японии насчитывалось уже более 100 тыс. объединений качества.

В США такие объединения возникают в конце 70-х годов. К середине 80-х они становятся обычным явлением для США. Однако слепое копирование чужого опыта без понимания базовых принципов TQM не оказало кардинального воздействия на эффективность производственных процессов.

Когда, по сравнению с Японией, позиции США на мировом рынке ослабли, американские управленцы, пытаясь понять причины японского чуда, вспомнили о своём соотечественнике –Эдварде Деминге. Тем более, что на канале NBC он принял участие в документальном фильме под названием «Если японцы могут, почему и мы не сможем?», где им были озвучены принципы TQM, разработанные на основе идей Вальтера Шухарта, известного американского специалиста в области обеспечения качества. Позже эксперты в области управления качеством Джозеф Джуран и Филипп Кросби внесли свой вклад в доработку теорий, моделей и инструментов TQM, которые находят своё применение в бизнесе, государственных органах, оборонных отраслях, образовании и коммерческих организациях.

Ещё в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников.) Инициативы предприятий по разработке и развитию методов управления качеством рождались ещё в 50-е годы. Первая попытка была сделана саратовскими машиностроителями, создавшими свою систему БИП (бездефектного изготовления продукции); затем появилась её львовская модификация СБТ (система бездефектного труда), горьковская система КАНАРСПИ (качество, надёжность, ресурс с первого изделия), ярославская система НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса).