Управление персоналом в оао «Аэропорт Толмачево»
Анализ обеспеченности ОАО «Аэропорт Толмачево» трудовыми ресурсами. Достаточная обеспеченность предприятий работниками, обладающими необходимыми знаниями и навыками, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов продукции и эффективности производства. В частности, от обеспеченности хозяйства трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависят объем и своевременность выполнения производственных работ, эффективность использования оборудования и, как результат, объем производства продукции, ее себестоимость, прибыль и ряд других экономических показателей.
Одной из основных задач такого анализа является изучение обеспеченности предприятия и его структурных подразделений трудовыми ресурсами в целом, а также по категориям и профессиям [9, с. 95].
Обеспеченность ОАО «Аэропорт Толмачево» трудовыми ресурсами представлена в таблице 5.
Таблица 5 – Обеспеченность ОАО «Аэропорт Толмачево» трудовыми ресурсами за 2011 г.
Состав работников |
Значение показателя |
||
На начало периода |
На конец периода |
отклонение |
|
Раб., чел. |
Раб., чел. |
(+/-) |
|
Среднесписочная численность В том числе: директор администраторы менеджеры бронирования гл. бухгалтер бухгалтеры старшие горничные горничные |
27
1 5 2 1 2 2 14 |
33
1 5 4 1 2 4 16 |
+6
- - +2 - - +2 +2 |
Данные таблицы свидетельствуют о том, что наблюдается динамика увеличения среднесписочной численности на ОАО «Аэропорт Толмачево».
Основную долю в структуре работников занимают горничные. Это свидетельствует о том, что предприятие обеспечено работниками для проведения основных процессов.
ОАО «Аэропорт Толмачево» достаточно обеспечено административно-управленческим персоналом и специалистами.
Сложившийся уровень обеспеченности трудовыми ресурсами на ОАО «Аэропорт Толмачево» позволяет осуществлять производственно-хозяйственную деятельность на достаточно высоком уровне. От этого зависит производство высококачественных услуг с минимальными потерями
В целом предприятие обеспечено трудовыми ресурсами на должном уровне и структура распределения работников по группам соответствует потребностям предприятия.
Анализ качественного состава трудовых ресурсов ОАО «Аэропорт Толмачево»
В ходе анализа использования трудовых ресурсов особое внимание уделяется анализу качественного состава работников. Целесообразно анализировать качественный состав по следующим показателям: возраст, пол, образование, стаж работы. Данные такого анализа отражены в таблице 6.
Таблица 6 – Качественный состав трудовых ресурсов ОАО «Аэропорт Толмачево»» за 2011 г.
Группы рабочих |
Численность на начало периода, чел. |
Численность на конец периода, чел. |
1 |
2 |
3 |
По возрасту: 18-24 25-29 30 31 32-39 40-49 50-54 55 и старше |
2 1 2 6 7 3 4 2 |
3 3 3 7 8 5 3 1 |
ИТОГО: |
27 |
33 |
Продолжение таблицы 6
1 |
2 |
3 |
По полу: Мужчины Женщины |
2 25 |
3 36 |
ИТОГО: |
27 |
39 |
По образованию: Среднее Среднее специальное Высшее |
2 16
9 |
4 18
11 |
ИТОГО: |
27 |
33 |
По трудовому стажу, лет До 5 лет От 5 до 10 От 10 до 15 От 15 до 20 Свыше 20 |
13 3 4 2 5 |
15 4 5 4 5 |
ИТОГО: |
27 |
33 |
Данные таблицы свидетельствуют о следующем: основную долю в группе работников по возрасту занимают люди в возрасте 32-39 лет, затем в возрасте 31 года, что свидетельствует о достаточной обеспеченности наиболее качественными трудовыми ресурсами (т.е. уже имеются навыки, опыт, квалификация и т. д.). Среди всех работников наибольшую долю занимают женщины.
Следует отметить, что значительная доля всех работников имеет высшее образование. Самую большую долю в общем числе составляют работники со средним специальным образованием.
Основную долю среди рабочих по трудовому стажу занимают работающие до 5 лет. Это свидетельствует о том, что ОАО «Аэропорт Толмачево» обеспечено молодыми и квалифицированными кадрами.
Отбор персонала в ОАО «Аэропорт Толмачево» можно представить в следующем виде:
определение правил отбора;
первичный отбор;
собеседование с администратором;
испытание;
заключение трудового соглашения.
Определение правил отбора позволяет уточнить основные процедуры оценки кандидатов, а также выделить ключевые позиции сравнения претендентов.
Первичный отбор начинается с анализа списка и документов кандидатов. Его цель отсеять тех, кто не обладает минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности.
Первичное выявление кандидатов происходит путем анализа их документов (анкет, резюме, характеристик, рекомендаций) на предмет их соответствия требованиям фирмы к будущим сотрудникам. Методы первичного отбора зависят от бюджета, стратегии, культуры организации, относительной важности должности. Однако с помощью оценки документов можно получить ограниченное количество информации.
Отбор персонала в ОАО «Аэропорт Толмачево» состоит из пяти этапов. Сначала, для облегчения анализа, всем претендентам в ОАО «Аэропорт Толмачево» предлагается стандартный бланк заявления, включающий
В результате анализа документов принимается решение о целесообразности личной встречи с претендентом. Приглашение на нее предварительно делается по телефону, но обязательно подтверждается письменно. Кроме того, к приглашению прилагается схема расположения офиса компании.
Перед ознакомительным собеседованием, происходящим в рамках такой встречи, стоят следующие основные задачи:
первичное определение компетентности, личных качеств претендента и его заинтересованности в работе;
информирование его о фирме и преимуществах работы в ней, обязанностях, возможных трудностях;
выяснение интересов и ожиданий обеих сторон, возможности нахождения согласия между ними;
предоставление претенденту возможности самому оценить, действительно ли он хочет получить данную работу.
Результаты ознакомительного собеседования с кандидатами в ОАО «Аэропорт Толмачево» обычно позволяют отсеять сразу же до 80 – 90% этих лиц, а для оставшихся выбрать наиболее подходящие способы дальнейшей проверки и изучения психологических и профессиональных качеств, их пригодности выполнять соответствующую работу.
Целевые собеседования дают возможность оценить интеллект, профессионализм, эрудицию, сообразительность, прилежание, реакцию, открытость новому, наблюдательность, инициативность, энтузиазм, благоразумие, честность, причины оставления прежнего места работы и т. п.
В общем, кроме собеседований, которые практикуются в ОАО «Аэропорт Толмачево», информацию о претенденте так же можно получить при помощи специального анализа и проверки автобиографий, характеристик, рекомендаций с последнего места работы. Но в целом их достоверность весьма невысока (как свидетельствует западный опыт, 25% характеристик и рекомендательных писем – ложные). Поэтому часто их содержание мало кого интересует: главное – общий вывод, а то и просто сам факт наличия. Кроме того, они содержат информацию преимущественно о прошлом кандидата, а не о его настоящих и перспективных возможностях.
К преимуществам кадровой политики ОАО «Аэропорт Толмачево» можно отнести тот факт, что сотрудники принимаются на работу без испытательного срока. Испытание с целью проверки подготовленности и знаний работника порученной работе является факультативным условием. Оно предусмотрено законодательством, в частности статьей 22 ТК РФ «Срок испытания. Если иное не установлено законодательством, не может превышать трех месяцев, а в отдельных случаях, по согласованию с соответствующим выборным органом – шести месяцев», но может быть включено в договор только по взаимному согласию сторон. Если работник не согласен на включение этого условия, договор, либо не заключается вообще, либо заключается без данного условия.
Подобное положение, возможно не очень удобно с точки зрения работодателя, однако с другой стороны защищает интересы работника.
Рабочий процесс предприятия организован строго в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации, что позволяет говорить о высокой социальной и правовой защищенности всех участников трудового процесса.
На предприятии ОАО «Аэропорт Толмачево», управление кадрами регламентируют «Правила внутреннего трудового распорядка для работников» (Приложение А).
Проанализировав данный документ можно выявить следующие недостатки кадровой политики предприятия:
Не нашли отражения в документе вопросы подготовки и переподготовки кадров, однако, безусловно, что дальновидному работодателю представляется очевидной целесообразность периодического направления своих работников на курсы повышения квалификации и использование других возможностей для того, что бы иметь в своем распоряжении хорошо обученный, опытный, высоко квалифицированный персонал. Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является непрерывная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что в свою очередь способствует повышению его теоретических знаний, практических умений и навыков.
На предприятии не предусмотрена система аттестации, которая не только позволяет руководителю узнать, что на самом деле представляют собой их сотрудники, как они используют свое рабочее время и отрабатывают ли свою зарплату, но и решить проблему баланса стимулов в каждом индивидуальном случае. Система аттестации позволяет руководителю ближе и подробнее узнать, что можно получить от конкретного работника, подходит ли ему данный вид работы или, что надо изменить при неудовлетворительной ситуации. Работник совершенствует свои знания, повышает квалификацию, стремится качественно выполнять работу, ощущая влияние конкуренции и учитывая, что он будет комплексно оценен в процессе аттестации, создает собственное мнение о своем квалификационном уровне. При этом обеспечивается непосредственный контакт «работник – фирма». Управление персоналом опирается на анализ содержания труда, способствующий правильным оценкам производственных и деловых качеств работника, организации труда, его оплаты, а также планируемой структуры и качества рабочей силы, необходимой предприятию.
Так же, в «Правилах внутреннего трудового распорядка для работников» недостаточно освещены положения о премировании. В мотивации персонала немаловажную роль играет уровень оплаты труда работников компании, который регулируется статьей 135 ТК РФ. Положения о премировании являются локальным нормативным актом, который призван обеспечить финансовое стимулирование труда работника, побуждающие сотрудников к улучшению качества работы, поиску новаторских решений, стремления к самостоятельному творчеству. Размеры материального вознаграждения не должны быть для коллектива тайной, чтобы все сотрудники могли убедиться, что эффективный труд, инициатива, стремление работника принести пользу поощряется руководством фирмы.
3 Рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом в ОАО «Аэропорт Толмачево»
3.1 Характеристика проектных мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в исследуемой гостинице «Аэропорт Толмачево»
Во втором разделе работы были выявлены проблемы относительно уровня конкурентоспособности гостиницы. В этой связи для повышения уровня конкурентоспособности и работы персонала ОАО «Аэропорт Толмачево», данной организации необходимо провести следующие мероприятия:
проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций – i мероприятие;
введение должности начальника службы маркетинга и рекламы – ii мероприятие;
обновление сайта в глобальной сети интернет – iii мероприятие;
анкетирование потребителей – iv мероприятие.
Первое проектное мероприятие – проведение курсов повышения квалификации персонала
Поскольку организации сферы услуг должны обращать особое внимание на качество работы персонала, то необходимо эффективно обучать и мотивировать служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к работе в команде и удовлетворению запросов потребителей. Затраты на профессиональное развитие являются капиталовложениями организации в развитие своих сотрудников, от которых она ожидает отдачи в виде повышения производительности, т.е. увеличения вклада каждого сотрудника в достижение организационных целей.
Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты, капиталовложения в профессиональное развитие способствуют созданию благоприятного климата в организации, повышают мотивацию сотрудников и их преданность организации, обеспечивает преемственность в управлении.
Значение капиталовложений в профессиональное развитие:
создание благоприятного климата в организации;
повышение мотивации сотрудников и их преданности организации;
повышение конкурентоспособности сотрудников на рынке труда;
повышение общего интеллектуального развития сотрудников, укрепление их уверенности в себе;
обеспечение преемственности в управлении»
Для предоставления услуг высокого качества можно использовать программу для персонала, которая охватывает следующие этапы:
индивидуальное развитие. обучение навыкам нового менеджмента с использованием справочников, технических знаний;
тренинг. необходимо проводить обучающие курсы по развитию менеджмента;
планирование человеческих ресурсов, то есть планировать дальнейшее продвижение по служебной лестнице персонала;
стандарты исполнения, то есть необходимо разработать комплекс буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в различных ситуациях;
карьерное продвижение. программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обязанностей дает возможность роста на предприятии.
Персонал, непосредственно работающий с гостями, должен обладать такими чертами, как:
компетентность;
вежливость;
умение вызвать доверие клиентов;
чуткость;
коммуникабельность.
В случае работы с иностранными группами туристов важнейшим является знание одного или двух языков у персонала, например, английского и немецкого. Очень важно, чтобы персонал всегда был в хорошем расположении духа независимо от его настроения, был гостеприимным. Следует стремиться к тому, чтобы вызвать у гостей отеля чувство, что им действительно здесь рады, чтобы они еще и еще хотели бы вернуться именно в этот отель [24, с. 82].
Персонал должен обладать знаниями всех достопримечательностей Новосибирска, чтобы посоветовать клиенту, что можно посетить и посмотреть.
Предложив услуги более высокого качества, отель Аэропорт Толмачево получит устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и росту прибыли и в этой связи необходимо систематически проводить аттестацию, которая позволяет отследить изменения в работе сотрудников, поскольку каждый из них непосредственно участвует в производстве услуги.
Второе проектное мероприятие – введение должности начальника службы маркетинга и рекламы
Целесообразным является введение должности начальника службы маркетинга и рекламы. Вследствие реализации данного предложения организационная структура управления отеля Аэропорт Толмачево будет иметь следующий вид, представленный на рисунке (4).
Служба
маркетинга и рекламы
Рисунок 4 – Предлагаемая организационная структура управления на ОАО «Аэропорт Толмачево»
Введение должности начальника службы маркетинга и рекламы предполагает необходимость разработки должностной инструкции. Предполагается следующее содержание такой инструкции.
Должностная инструкция начальника службы маркетинга и рекламы.
общие положения.
Начальник службы маркетинга и рекламы относится к профессиональной группе «Руководители». Назначение на должность и увольнение с нее осуществляется приказом директора предприятия. Начальник службы маркетинга и рекламы непосредственно подчиняется директору гостиницы «Аэропорт Толмачево»;
задачи и обязанности.
Начальник службы маркетинга и рекламы:
организует комплексное изучение и анализ отечественных и зарубежных рынков, перспектив их развития с целью получения информации о соотношении спроса и предложения, уровне цен на туристские услуги, возможных заказах, развитии предприятий-конкурентов, стратегии и тактике их деятельности, реакции на появление новой услуги;
осуществляет разработку кратко-, средне- и долгосрочной стратегии маркетинговой деятельности, ориентирует руководство на выполнение требований потребителей в отношении предоставляемых услуг;
организует исследования потребительского свойства услуг и факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на услугу гостиницы, рыночной конъюнктуры;
разрабатывает рекомендации по усовершенствованию ассортимента и качества предлагаемых услуг, обоснованности и целесообразности разработки новой услуги, ориентированной на удовлетворение потребностей потребителей;
определяет стратегию и тактику продвижения и продажи услуг предприятия;
организует работы по анализу эффективности использования каналов сбыта, наиболее эффективных форм и методов реализации услуг, услуг посредников;
принимает участие в организации выставок, ярмарок, рекламировании гостиницы на внутреннем и внешнем рынках, распространении информации о своем предприятии и услуг, которые оно предоставляет;
принимает участие во внесении соответствующих корректив деятельности гостиницы в случае изменения внешней среды или сталкивания с определенными проблемами, в разработке мероприятий защиты от конкурентов;
осуществляет организацию сбыта услуг в соответствии с плановыми задачами и заключенными договорами;
обеспечивает участие в выполнении работ в отношении изучения спроса на услуги гостиницы, получение заказов, согласования условий и заключения договоров;Осуществляет разработку и внедрение стандартов качества предоставления услуг;
принимает меры по обеспечению своевременного поступления средств за предоставленные услуги;
принимает участие в рассмотрении претензий клиентов, поступающих на предприятие, а также претензий за нарушение договоров;
3 права
Начальник службы маркетинга и рекламы имеет право:
ознакомиться с проектами решений руководства предприятия, что касается службы маркетинга;
выносить на рассмотрение руководства гостиницы предложений по улучшению деятельности службы маркетинга;
просить и получать от руководителей структурных подразделений гостиницы и работников информацию и документы, необходимые для выполнения своих служебных обязанностей;
в пределах своей компетенции подписывать документы;
осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений гостиницы;
4 ответственность.
Начальник службы маркетинга и рекламы несет ответственность:
за ненадлежащее исполнение своих служебных обязанностей, которые предусмотрены данной инструкцией, – в пределах, предусмотренных действующим законодательством РФ о труде;
за правонарушения в процессе осуществления своей деятельности, – в рамках, предусмотренных действующим административным, криминальным и гражданским законодательством РФ;
за причинение материального вреда – в рамках, предусмотренных законодательством РФ о труде;
5 Начальник службы маркетинга и рекламы должен знать [28, с. 220].:
постановления, распоряжения, приказы, методические, нормативные и другие материалы организации сбыта;
теорию и практику маркетинга, методы исследований и анализ в области маркетинга;
методы прогнозирования и моделирования спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента предлагаемых услуг, порядок ценообразования, разработки стратегии цен ;
способы и методы рекламы предлагаемых услуг;
прейскуранты цен;
этику делового общения и ведение переговоров;
трудовое законодательство;
основы менеджмента;
правила и нормы охраны труда
6 квалификационные требования.
Полное или базовое высшее образование соответствующего направления подготовки (магистр, специалист или бакалавр). Последипломное образование в области управления. Стаж работы в сфере маркетинга и рекламы по профессии: для магистра или специалиста – не менее 2 лет, бакалавра – не менее 3 лет.
Для выполнения своих служебных обязанностей начальник службы маркетинга и рекламы взаимодействует с главным бухгалтером, начальником номерного фонда и другими подразделениями и непосредственно подчиняется директору.
Третье мероприятие – обновление сайта в сети Интернет
Новый импульс развитию рекламы дал Интернет. Его главное преимущество – интерактивность, возможность получения быстрой и свежей информации от любого предприятия любой страны. Количество пользователей Интернета растет существенными темпами – от 5 до 10% в месяц.
Следовательно, если давать в Сети постоянную рекламу, то ее эффективность может возрастать пропорционально только под влиянием этого факта, не говоря уже о других возможностях, связанных с помещением большого объема наглядной информации, каталогов, прайс-листов и других материалов.
Реклама в Интернете обладает значительным своеобразием и огромными возможностями. Ее главные отличия:
возможность вводить большой объем информации – наибольший среди других видов рекламы: о фирме, наградах, участии в выставках, предлагаемых услугах;
возможность выбора графика обновления информации, удобного для фирмы и потребителей;
интерактивность, выражается в возможности нахождения пользователей в любом регионе и стране;
автоматическое определение количества посетителей сайта;
наличие информации о качестве посетителей сайта, т.е. выявление, откуда они, проведение сегментации и учета целевых потребителей;
выявление «глубинного интереса», т.е. количество просмотренных материалов и определение информации, пользующейся наибольшим интересом, по количеству пользователей.
Следует отметить, что все указанные виды информации относятся к рекламным. Однако, в отличие от других видов рекламы, Интернет имеет дополнительную возможность воздействия. Она заключается в формировании привлекательного образа фирмы за счет суммарного воздействия информации об истории, особенностях, уровне сервиса предприятия [38].
Поскольку процветание организации сферы гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективной рекламы, то в этой связи для повышения эффективности деятельности гостиницы «Аэропорт Толмачево» целесообразно обновление собственного сайта в Интернете с размещением на нем фотографий номеров гостиницы, перечнем предлагаемых услуг. Это может дать гостинице конкурентное преимущество, поскольку реклама является одним из важнейших средств осуществления связи с потребителем. Также реклама должна быть направлена на создание положительного имиджа пансионата. Имидж – образ услуги, предприятия и совокупность впечатлений о них, складывающихся в сознании людей.
Для повышения конкурентоспособности гостиницы необходимо увеличить заполняемость гостиницы. Для увеличения заполняемости целесообразно прибегнуть к массовым рекламным компаниям, заниматься поиском географически новых рынков или новых групп потребителей в территориальных пределах существующих рынков.
Четвертое проектное мероприятие – анкетирование потребителей.
Необходимо проводить опросы и анкетирование в виде разработанных анкет, чтобы в будущем максимально удовлетворить потребности гостей гостиницы. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен на рисунке 5. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.
Предложенные проектные мероприятия позволят четко и эффективно сформулировать политику продвижения гостиницы, как на национальном, так и на международном туристских рынках.
Таким образом, предложенные мероприятия по повышению уровня качества работы персонала гостиницы «Аэропорт Толмачево» будут способствовать более эффективному функционированию данного предприятия. Однако все предложенные мероприятия требуют экономического обоснования.
Обоснование экономической эффективности проектных мероприятий
Исходя из предложенных проектных мероприятий целесообразно провести экономическое обоснование для каждого мероприятия и определить предполагаемые доход и прибыль от внедрения данных проектных мероприятий.
I проектное мероприятие – проведение курсов повышения квалификации персонала
В мировой хозяйственной практике при повышении квалификации высшего руководства повышение прибыли предприятия происходит на 2-4 %, при повышении квалификации персонала среднего звена прибыль повышается на 1-3 %, а нижнего звена – на 1-2 % [40]. В этой связи целесообразно провести курсы повышения квалификации для высшего и среднего звеньев персонала гостиницы с привлечением специалистов в области туризма и гостиничного хозяйства. Следует определить затраты, предполагаемый доход, срок окупаемости и экономический эффект после внедрения данного мероприятия, представленные в таблице 8.
Таблица 8 – Экономический эффект от проведения курсов повышения квалификации персонала
Мероприятие |
Затраты, тыс. р. |
Предполагаемый доход, тыс. р. |
Экономичес-кий эффект, тыс. р. |
Срок окупаемости, лет |
Д = Зат. * |
ЭЭ = Д – Зат. |
СО = Зат./ЭЭ |
||
Повышение квалификации высшего звена руководства |
10 |
28,7 |
18,7 |
|
Повышение квалификации среднего звена |
33 |
51,5 |
18,5 |
|
Итого: |
43 |
80,2 |
37,2 |
1,16 |
Для расчета предполагаемого дохода от повышения квалификации высшего звена руководства затраты следует умножить на 2,87 (если предположить, что доход увеличится на 2,87%), и на 1,56 (если он увеличится на 1,56 %) для среднего звена руководства.
Курсы повышения квалификации высшее звено руководства предполагается проводить для 2 человек, при этом расходы на одного сотрудника составляют 5 тыс. рублей.
Курсы повышения квалификации для среднего звена также предполагается проводить на территории гостиницы для 11 человек, при этом затраты на одного работника составят 3 тыс. рублей.
Затраты по повышению квалификации сотрудников гостиницы составят 43000 рублей, а доход составит после проведения составит 80,2 тыс. рублей, следовательно экономический эффект после проведения курсов повышения квалификации составит 37,2 тыс. рублей при сроке окупаемости 1 год и 2 месяца.
Программа курсов повышения квалификации персонала представляет собой проведение мастер-классов приглашенным бизнес-тренером в течение 3 дней. Темы мастер-классов:
«Особенности менеджмента гостиничного бизнеса» (для руководителей высшего звена);
«Алгоритм успешной деятельности предприятий гостеприимства» (для руководителей высшего звена);
«Стандарты и технологии обслуживания» (для руководителей высшего и среднего звеньев);
«Довольный клиент» (для руководителей среднего звена);
«Как встретить и проводить клиента» (для руководителей среднего звена).