- •Пояснительная записка
- •Примерный тематический план
- •Содержание учебного материала
- •Раздел I. Качество: сущность, эволюция
- •Тема 1.1. Качество: сущность, эволюция
- •Тема 1.2. Современный этап эволюции менеджмента качества
- •Тема 1.3. Качество и потребности современного человека
- •Раздел II. Современные концепции и системы менеджмента качества
- •Тема 2.1. Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем менеджмента качества
- •Тема 2.2. Базовые принципы японских систем менеджмента качества
- •Тема 2.3. Системы всеобщего управления качеством (tqm, cwqc, «6 сигм»)
- •Тема 2.4. Общая характеристика производственной системы Toyota (tps)
- •Тема 2.5. Система стандартов серии iso 9000:2000 и особенности их применения в сфере услуг
- •Раздел III. Анализ эффективности систем менеджмента качества
- •Тема 3.1. Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного совершенствования
- •Тема 3.2. Методы оценки эффективности систем менеджмента качества
- •Тема 3.3. Экономические аспекты качества
- •Тема 3.4. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности
- •Тема 3.5. Статистические основы управления качеством
- •Раздел IV. Критерии и стандарты качества в индустрии гостеприимства
- •Тема 4.1. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг
- •Тема 4.2. Стандарты качества в индустрии гостеприимства
- •Тема 4.3. Менеджмент и специфика услуг
- •Информационно-методическая часть примерный перечень тем семинарских занятий
- •Литература Основная
- •Дополнительная
Дополнительная
Анисимов, В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): учеб. пособие / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. – М.: Альфа-Книга, 2006.
Балаева, О.Н. Эра услуг – требуются профессионалы / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева // Бизнес-образование. – 2002. – № 2.
Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: практикум / Л.В. Баумгартен. – М.: Кнорус, 2008.
Москвин, В.А. Управление качеством в бизнесе / В.А. Москвин. – М.: Финансы и статистика, 2006.
Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами/Дж. Харрингтон. – М.: Стандарты и качество, 2007.
Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М.: Экономика, 2004.
Холп, Л. Что такое «шесть сигм»? [Текст] Революционный метод управления качеством / Л. Холп, П. Панде. – М.: Альпина бизнес-букс, 2006.
Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. – 2004. – № 1.
Шапиро, В.Д. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / В.Д. Шапиро, И.И. Мазур – М.: ОМЕГА-Л, 2007.
Щепетова, С.Е. Система экономики качества / С.Е.Щепетова, Ю.А. Адлер. – М.: Стандарты и качество, 2007.
Parasuraman, A. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / А. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L Berry // Journal of Retailing. – 1988.
Teas, R.K. Expectations, Performance Evaluation, and Customers’ Perceptions of Quality / R.K. Teas // Journal of Marketing. – 1993. – Vol. 57, Iss4, Oct.