3.Современные информационные технологии обслуживания как конкурентное преимущество.
Несмотря на трудно выявляемую связь между инвестициями в информационные технологии и производительностью в сфере услуг (в том числе и в гостеприимстве), они активно внедряются в практику туризма: TV, факсы, голосовая и электронная почта, банкоматы, АСУ и многое другое. Они приносят множество выгод потребителям, а турфирмы получают важное стратегическое преимущество над конкурентами, ли то, что выгодно отличает ее от других фирм.
Конкурентным преимуществом могут быть:
Скорость оказания услуги;
Увеличение пакета услуг за определенное время;
Более низкая цена за то же качество;
Лучшее соответствие услуги потребностям потребителя.
А технология – это то, что может помочь достижению этих задач. Информационные технологии позволяют дифференцировать предлагаемые услуги от услуг конкурентов. Например, системы бронирования в гостиничном хозяйстве. Овербукинг – продажа сверх имеющегося лимита (повторное бронирование).
Прогресс в информационных технологиях повлиял на создание новых альянсов – гостиничных цепей, альянс между авиалиниями и турфирмами и т.д. (совместное использование баз данных, корректировка расписаний полетов, рейсов, долгосрочные модели потоков пассажиров с учетом турмаршрутов).
Для того, чтобы внедрение современных технологий повышали конкурентноспособность тур. услуг, следует придерживаться следующему набору директив:
Применять целостный подход. Технология не цель, а средство, инструмент повышения уровня СД. Она поддерживает основную стратегию оказания С услуг и повышает качественные параметры производственной технологии.
Следует автоматизировать эффективные системы у. и виды деятельности.
Автоматизация устаревших технопроцессов не увеличивает объема продаж и прибыли АСУ потоками отдыхающих в лечебном отделении санатория, где преобладает ручной труд, отсутствуют технические средства и т.д. люди все равно сидят и ждут очереди. Компьютер по уплате за квартиру на почте – время больше тратят клиенты. Экономия только у персонала.
Нет смысла внедрения информационных технологий там, где неподготовленные работники (логист. Системы в системе снабжения санаториев).
Решать истинные проблемы потребителей.
Выгоды должны улавливать потребители в решении их внутренних и внешних проблем.
Больший выбор потребителю и контроль производится над клиентом.
Сотрудники имеют больше возможностей контроля над потребностями клиентов, а следовательно, лучше их обслужить или быстро отреагировать на проблему.
Оптимизировать основные технологии.
Первыми выгоды от передовых технологий должны получать работники базовых технологий создания устр.
ПРИМЕР. Гостиница- регистратор быстро определила на экране компьютера счет за проживание, перенесла на бумагу с помощью принтера, попросила подписать бланк кредитной карточки – затем встала и пошла в другой конец офиса, постояла там минут 5- не заволновались – оказалось, что степлер – соединить бланк и чек – один на всех и следует ждать очереди.
Объединить высокие технологии с личным подходом к людям.
Если технологии эффективны, они повышают скорость и качество обслуживания.
При этом освобождается дополнительное время для личного внимания к потребителю за счет сокращения утомительных операций.
Возможности применения высоких технологий в С.Д. в туризме очевидны.
Это применение оздоровительных технологий и диагностического оборудования на курортах, офисная автоматизация, программное обеспечение электронной обработки данных повышает документооборот, телеконференции заменяют личные встречи и т.д.
В сервисной деятельности в туризме новые технологии применяют для 4 целей:
обслуживание потребителей
обслуживание имущества клиентов
обработка информации
создание новых услуг
Факторы, влияющие на эту проблему:
клиенты менее терпимы к ожиданиям
неравномерность спроса (в пиковый спрос нужно больше персонала), а это издержки
машина оказывает более стандартную услугу и др.
В США примером является Система Космос, позволяющая отправителю на всем пути отслеживать груз. «Федерал Экспресс» – цифровая система информации, которая соединяет 30 тыс. курьеров, и знать о поставке и получении пакетов.