Внешние риски Отношения с туроператорами
Поскольку турагентства выполняют роль продавца туроператорского продукта, их репутация и устойчивость на рынке в большинстве своем зависит от качества этого самого продукта. В случае, если поездка срывается по вине туроператора, клиент запомнит именно агентство, продавшее ему эту путевку, и вряд ли когда-либо в него вернется. Причем любая отдельная недоработка со стороны туроператора – будь то встреча в аэропорту, бронирование гостиничных номеров, организация экскурсий, или программа страхования – по сути является «ложкой дегтя», способной испортить впечатление от всей поездки. Один-два кричащих репортажа по телевидению с упоминанием оператора и агента, и репутация может потянуть турагентство на дно. Поэтому выбор туроператора – это задача, требующая действительно серьезного подхода. Решению вопроса может помочь посещение специализированных выставок, на которых представлены услуги ведущих туроператоров по всем направлениям. В финансовом плане, проблемы, возникающие у туроператора (к примеру, срывы договоров с принимающей стороной при полной предоплате), могут отразиться на турагентстве снижением их маржи, т.е. разницы между ценой покупки и ценой продажи. Непредвиденные обстоятельства
Войны, теракты и катаклизмы являются наименее прогнозируемым риском в работе турагента и туроператора. Сложно предугадать как саму проблему, так и реакцию туристов на нее. В случае войны теряет и туроператор и турагент, продававший путевки на это направление и позиционировавший себя как специалист по данной стране. Теракты и стихийные бедствия сопровождаются резким снижением цен на данное направление и, соответственно, снижением дохода агентства. Масштабы обычно зависят от величины проблемы и времени освещения ее в прессе. Чем быстрее журналисты забывают о случившемся, тем быстрее бизнес снова входит в свое русло. Одним из способов продержаться во время тотального снижения спроса является наличие альтернативных направлений. Наличие подобных рисков и количество ежегодно сходящих с арены туристических агентств доказывает то, что вопреки сложившемуся стереотипу, этот бизнес вовсе не является таким простым, как кажется на первый взгляд. И как любое дело он требует тщательного и продуманного подхода.
11. Основные фонды туристского предприятия: понятие, состав, показатели использования: Основные фонды туристских предприятий, в отличие от оборотных фондов, являются долговременными экономическими активами. Их воспроизводство сопряжено с крупными единовременными вложениями капитала.
Стоимость основных фондов переходит на стоимость продукта частями в меру износа, В структуре затрат по экономическим элементам выделяется амортизация, численно равная износу. Амортизация начисляется, исходя из предполагаемого срока службы основных фондов равными долями от их первоначальной стоимости ежегодно, с тем чтобы накапливаясь, амортизация стала источником возобновления (реновации) изношенных или морально устаревших фондов, (Ежемесячные амортизационные отчисления составляют одну двенадцатую от годовой нормы.) Если амортизационные суммы, которые возвращаются к предприятию с каждой партией реализуемых товаров из выручки, будут использоваться наравне с текущими финансовыми ресурсами, то к моменту возобновления изношенных машин, механизмов, транспортных средств или к моменту проведения капитального ремонта здания у предприятия не окажется необходимых финансовых средств. Амортизационные суммы целесообразно вкладывать в ценные бумаги, в другие долгосрочные финансовые активы, с тем чтобы они не только сберегались, но и находились в обороте, т.е. приносили доход (проценты, дивиденды к получению).
Особенности туристских предприятий, производящих не продукты, а услуги, проявляется в экономическом учете оборота основных фондов таким образом, что амортизация включается не в издержки производства, а в издержки обращения (даже в общественном питании, несмотря на то, что в этой отрасли есть производство).
1. Основные фонды предприятия.
1.1 Понятие, сущность, значение и их классификация
Имея ясное представление о каждом элементе основных фондов в производственном процессе, о их физическом и моральном износе, о факторах, которые влияют на использование основных фондов, можно выявить методы, при помощи которых повышается эффективность использования основных фондов и производственных мощностей предприятия, обеспечивающая снижение издержек производства и, конечно, рост производительности труда. Основные фонды промышленного предприятия объединения) представляют собой совокупность материально-вещественных ценностей, созданных общественным трудом, длительно участвующих в процессе производства в неизменной натуральной форме и переносящие свою стоимость на изготовленную продукцию по частям по мере износа.
Существует несколько классификаций основных фондов. В зависимости от характера участие основных фондов в сфере материального производства они подразделяются на: - производственные основные фонды функционируют в процессе производства, постоянно участвуют в нем, изнашиваются постепенно, перенося свою стоимость на готовый продукт, пополняются они за счет капитальных вложений, - непроизводственные основные фонды предназначены для обслуживания процесса производства, и поэтому в нем непосредственно не участвуют, и не переносят своей стоимости на продукт, потому что он не производится; воспроизводятся они за счет национального дохода. Несмотря на то, что непроизводственные основные фонды не оказывают какого - либо непосредственного влияния на объем производства, рост производительности труда, постоянное увеличение этих фондов связано с улучшением благосостояния работников предприятия, повышением материального и культурного уровня их жизни, что в конечном счете сказывается на результате деятельности предприятия.
Основные фонды - важнейшая и преобладающая часть всех фондов в промышленности (имеются в виду основные и оборотные фонды, а также фонды обращения) . Они определяют производственную мощь предприятий, характеризуют их техническую оснащенность, непосредственно связаны с производительностью труда, механизацией, автоматизацией производства, себестоимостью продукции, прибылью и уровнем рентабельности. Согласно существующей классификации основные фонды промышленности по своему составу в зависимости от целевого назначения и выполняемых функций подразделяются на следующие виды: - здания, - сооружения, - передаточные устройства, - машины и оборудование, в том числе: - силовые - рабочие - вычислительная техника - прочие - транспортные средства, - инструменты, - производственный инвентарь и принадлежности, - прочие основные фонды (рабочий скот, многолетние насаждения) . Каждая группа состоит из множества разнообразных средств труда. В группе здания выделяют три подгруппы: производственные здания, непроизводственные здания и жилье. Сооружения делятся на подземные, нефтяные и газовые скважины, горные выработки. К передаточным устройствам относят трубопроводы и водопроводы.
Силовые машины это турбины, электродвигатели. Рабочие машины и оборудование подразделяются в зависимости от отраслей использования. Инструменты и инвентарь учитываются в составе основных фондов только в том случае, если они служат больше одного года и стоят больше 1 млн. руб. (если меньше - то это уже малоценные и быстроизнашивающиеся предметы и включаются в состав оборотных фондов) . Здание и сооружения производственного назначения, передаточные устройства, машины и оборудование, транспортные средства формируют основные фонды производственного назначения.
Соотношение отдельных групп основных фондов в их общем объеме представляет собой видовую (производственную) структуру основных фондов. В зависимости от непосредственного участия в производственном процессе производственные основные фонды подразделяются на: активные (обслуживают решающие участки производства и характеризуют производственные возможности предприятия) и пассивные (здания, сооружения, инвентарь, обеспечивающие нормальное функционирование активных элементов основных фондов) . В основном, масса производственных основных фондов в промышленности сосредоточена в активной части.
Видовая структура основных фондов различна в отраслях промышленности. Например, доля зданий в общей стоимости основных фондов наиболее велика в пищевой промышленности (44%) , сооружений - в топливной промышленности (17%) , передаточных устройств - в электроэнергетике (32%) , машин и оборудования - на предприятиях машиностроительного комплекса (45% и свыше) . О видовой структуре основных фондов промышленности России можно судить по следующим данным: Состав и структура основных фондов зависят от особенностей специализации отрасли, технологии и организации производства, технической оснащенности. Структура основных фондов может быть различна по отраслям промышленности и внутри отдельной отрасли в связи с теми же причинами.
1.2. Состав и структура основных фондов.
Состав основных фондов характеризуется средствами и орудиями труда, принимающими непосредственное участие в производстве продукции, перемещении и хранении предметов труда. Принято делить основные фонды на группы в зависимости от назначения и роли отдельных видов в производственном процессе. В состав основных фондов входит шесть групп средств труда, одна из которых — машины и оборудование — имеет, в свою очередь, четыре подгруппы. Сооружения включают различные объекты, с помощью которых выполняются технические функции, не связанные с изменением предметов труда, в том числе дамбы, каналы, железнодорожные пути, мосты, сооружения связи и т. П. передаточные устройства включают электросети, паропроводы, водопроводы, газопроводы, нефтепроводы и др. служащие для передачи энергии от машин-двигателей к рабочим машинам. Силовые машины и оборудование — это генераторы, двигатели, турбины, силовые трансформаторы. Рабочие машины и оборудование включают машины, агрегаты и оборудование, предназначенные для механического, термического, электрохимического и химического воздействия на предметы труда в процессе создания продукции или оказания услуг производственного характера (станочное оборудование, агрегаты, установки, молоты, прессы, электропечи и т. Д.). Транспортные средства включают электровозы, паровозы, тепловозы, автомобили, электра- и автокары, баржи и т. д. К прочим основным фондам относятся производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности, инструменты и т. д.
Кроме перечисленных видов основных фондов в их состав в соответствии с постановлением Совета Министров СССР от 13 апреля 1984 г. включены программные изделия. Под программным изделием понимается программа (ГОСТ 19.004 — 80) на носителе данных, являющаяся продуктом промышленного производства. Необходимость включения их в состав основных фондов объясняется широкомасштабным применением средств вычислительной техники в системах управления технологическими процессами, производством, научными исследованиями, проектированием и, как следствие, ростом затрат на математическое и программное обеспечение.
Основные фонды можно классифицировать по следующим признакам: видам (назначению, функциям), выполняемым в процессе производства (видовая структура); техническому. Основные фонды можно классифицировать по следующим признакам: видам (назначению, функциям), выполняемым в процессе производства (видовая структура); техническому совершенству, прогрессивности (качественная структура); участию в основном или вспомогательном производствах (производственная структура), а также сроку фактического использования (возрастная структура). Соотношение (удельный вес) различных видов основных фондов по стоимости в каждой более крупной классификационной группе характеризует их структуру (рис. 2). Следует заметить, что структурные показатели являются важнейшими при характеристике основных фондов отдельных отраслей промышленности.
Видовая структура предполагает деление основных фондов на активную и пассивную части. К активным относятся те виды основных фондов, которые непосредственно участвуют в производственном процессе, оказывают воздействие на предметы труда и вызывают изменение их формы или качественных параметров. Удельный вес активной части основных фондов является важным показателем прогрессивности их структуры. В радиотехнических отраслях промышленности активная часть основных фондов составляет порядка 60%.
Состав и структура основных фондов зависят от таких факторов, как особенности выпускаемой продукции, уровень развития технологии в стране, уровень автоматизации производства и управления, совершенство применяемых форм организации производства и т. д. Самым основным фактором является первый. Именно конструктивно-технологические особенности выпускаемой продукции оказывают самое большое влияние на состав и структуру основных фондов отрасли промышленности. Все отрасли промышленности, относящиеся к машиностроению и металлообработке, отличаются от промышленности в целом, прежде всего, большим удельным весом стоимости зданий, рабочих машин и оборудования, меньшей долей сооружений, а также силовых машин и оборудования в составе их основных фондов. Эти особенности объясняются тем, что их продукция отличается большой долей сборочно-монтажных операций, требует дорогостоящего технологического оборудования и является менее энергоемкой по сравнению с промышленной продукцией в целом.
состав и структура основных фондов радиотехнической промышленности в целом аналогичны составу и структуре фондов машиностроения и металлообработки. Однако имеются и некоторые принципиальные различия.
Продукция этой отрасли отличается от машиностроительной меньшими габаритами, преобладанием электронных элементов, наличием большого объема химических и электрохимических операций в процессе изготовления, меньшим объемом работ, требующих металлорежущего оборудования, большим объемом настроечных и регулировочных операций и т. д. Эти конструктивно-технологические особенности радиотехнических изделий определяют и особенности состава и структуры основных фондов. В частности, в основных фондах радиотехнической промышленности более 20% (по стоимости) составляют измерительные и регулировочные приборы, используемые в процессе настройки радио изделий.
Основные фонды включают производственные основные фонды
(здания, сооружения, передаточные устройства, машины и
оборудование, транспортные средства и инструменты) и
непроизводственные основные фонды (детские сады, лагеря, дома
отдыха, учебные заведения, предприятия и др.).
Показатели использования основных туристских фондов: Следует различать две группы показателей использования основных фондов.
Частные
1. коэффициент экстенсивный – использования оборудования во времени.
К1 = ТФ/ F режимное
ТФ – фактическое время работы машин и оборудования.
F режимное – режимный фонд времени машин и оборудования.
2. коэффициент интенсивного использования, который характеризует уровень использования машин и оборудования по мощности.
К2 = П ф/Пв
П ф – фактическая производительность машин и оборудования
П в – возможное производительность машин и оборудования
3. коэффициент интегральный, который характеризуют уровень использования машин и оборудования как по времени, так и по мощности.
К Ит = К1 * К2
Общие показатели
Характеризуется использованием основных фондов по всем показателям.
1. фонда отдачи – показатель показывает сколько стоимости основных фондов приходится на каждый рубль стоимости основных фондов, чем выше этот показатель, тем эффективнее используются основные фонды.
Фо = О/Ф
2. фонда емкость – показатель обратный показателю фонда отдачи и чем он ниже, тем эффективнее используются основные фонды. Фе = Ф/О
3. фонда вооруженность – сколько стоимости основных фондов приходится на одного человека. Фв = Ф/Ч, где Фв – можно определить для работающих и для рабочих отдельно.
4. съем с каждого м2 производственных площадей объема реализации услуг.
Пути улучшения основных фондов:
ü улучшение качества капитального и среднего ремонта
ü увеличить коэффициент сменности
ü внедрение новых технологий и нового оборудования
ü освободиться предприятию от излишнего оборудования
ü увеличить качество выпускаемой продукции и повысить квалификацию рабочего
ü внедрить механизацию и автоматизацию производственных процессов
ü совершенствовать организацию производства и труда
Основные фонды еще называют внеоборотными, или низкооборотными, активами, а также иммобилизованными фондами; в стоимостной оценке они составляют значительную часть уставного капитала предприятия.
Типичный состав основных производственных фондов для гостиницы, например, включает здания, сооружения, механизмы и оборудование, измерительные приборы (весы), вычислительная техника, транспортные средства, инструмент и хозяйственный инвентарь, прочие основные фонды.
Учет и оценка основных фондов осуществляются в натуральной и денежной формах. Натуральная форма учета основных фондов необходима для определения их технического состояния, производственной мощности предприятия, степени использования оборудования и других целей.
12.Оценка основных фондов туристского предприятия: Оценка основных фондов — это денежное выражение их стоимости. Применяются три вида их оценки: первоначальная, восстановительная и остаточная стоимость основных средств.
Первоначальная стоимость основных средств — стоимость, слагающаяся из затрат по их возведению (сооружению) или приобретению, включая расходы по их доставке и установке, а также иные расходы, необходимые для доведения данного объекта до состояния готовности к эксплуатации по назначению.
В условиях переходного периода к рыночным отношениям расширяются возможности поступления основных средств на предприятия. Поэтому в зависимости от способа поступления активных основных средств их первоначальная стоимость определяется следующим образом:
• внесенных учредителями в счет их вклада в уставный капитал предприятия — по договоренности сторон;
• изготовленных на самом предприятии, а также приобретенных за плату у других предприятий и лиц — исходя из фактически произведенных затрат по возведению (сооружению) или приобретению этих объектов, включая расходы по доставке, монтажу и установке;
• полученных от других предприятий и лиц безвозмездно, а также в качестве субсидий правительственного органа — экспертным путем или по данным документов приемки-передачи;
• долгосрочно арендуемых — по договоренности сторон.
Восстановительная стоимость основных средств — это стоимость их воспроизводства в современных условиях. Величина отклонения восстановительной стоимости основных фондов от их первоначальной стоимости зависит от темпов ускорения НТП, уровня инфляции и др.
Своевременная и объективная переоценка основных фондов имеет очень важное значение, прежде всего для их простого и расширенного воспроизводства.
В условиях инфляции переоценка основных фондов на предприятии позволяет:
• объективно оценить истинную стоимость основных фондов;
• более правильно и точно определить затраты на производство и реализацию продукции;
• более точно определить величину амортизационных отчислений, достаточную для простого воспроизводства основных фондов;
• объективно устанавливать продажные цены на реализуемые основные фонды и арендную плату (в случае сдачи их в аренду).
В период перехода к рыночной экономике в России, который сопровождался спадом производства и высоким уровнем инфляции, переоценка основных средств осуществлялась ежегодно.
Остаточная стоимость представляет собой разницу между первоначальной или восстановительной стоимостью и суммой износа, т.е. это та часть стоимости основных средств, которая еще не перенесена на производимую продукцию.
Оценка основных средств по их остаточной стоимости необходима, прежде всего, для того, чтобы знать их качественное состояние, в частности определить коэффициенты годности и физического износа и составления бухгалтерского баланса.
Стоимостная оценка основных фондов необходима для их учета, анализа и планирования, а также для определения объема, структуры капитальных вложений.
13.Износ и амортизация основных фондов туристского предприятия: Экономическая сущность износа основных фондов заключается в постепенной утрате ими своей стоимости с соответствующим перенесением этой стоимости на вновь созданный продукт.
Падение основных фондов (основного капитала) в цене в течение определенного периода времени имеет две принципиально отличные друг от друга причины.
Они могут либо физически изнашиваться ввиду использования, либо морально устаревать вне зависимости от использования. В первом случае говорят о физическом износе основных фондов, во втором - о моральном износе.
Физическому (материальному) износу основные фонды подвергаются как в процессе их использования, так и при бездействии. В последнем случае физический износ основных фондов заключается в потере ими свойств под влиянием окружающей среды (в частности, атмосферных условий), а также в результате внутренних процессов, происходящих в строении материала, из которого они изготовлены.
Устранимый физический износ предполагает, что затраты на ремонт меньше, чем добавленная при этом стоимость. Неустранимый физический износ рассчитывается, когда затраты на исправление дефекта превосходят стоимость, которая при этом будет добавлена.
На размеры физического износа основных фондов в процессе их эксплуатации влияют следующие факторы:
1) степень загрузки основных фондов в производственном процессе;
2) качество основных фондов;
3) особенности технологического процесса;
4) качество ухода за основными фондами;
5) квалификация и отношение рабочих к основным фондам.
Процент физического износа оцениваемых основных фондов можно определить на основании «Единых норм амортизационных отчислений на полное восстановление основных фондов в Российской Федерации», утвержденных постановлением Совмина СССР 22 октября 1990 года №1072. Этот метод определения физического износа можно назвать нормативным методом. При отклонении от нормальных условий эксплуатации объекта (землетрясение, пожар, наводнение) используются поправочные коэффициенты, определяемые экспертным путем.
Моральный износ имеет две формы:
1) уменьшение стоимости основных фондов вследствие сокращения общественно необходимых затрат труда на их воспроизводство;
2) уменьшение стоимости основных фондов в результате внедрения новых, более прогрессивных и экономически эффективных основных фондов.
Моральный (функциональный) износ, как и физический, может быть устраняемым и неустранимым.
К устранимому функциональному износу относят, например, восстановление встроенных шкафов, счетчиков водяных и газовых, сантехнического оборудования. Критерием устранимости износа является сравнение затрат на ремонт с величиной дополнительно полученной стоимости. Если дополнительно полученная стоимость превышает затраты на восстановление, то функциональный износ считается устранимым.
К неустранимому моральному износу относится уменьшение стоимости объекта из-за факторов, связанных с качественными характеристиками. Причем может быть как излишек, так и недостаток качественных характеристик. Величина неустранимого морального износа определяется путем капитализации потерь.
Иногда отдельно выделяют так называемый экономический (внешний) износ.
Износ внешнего воздействия - это снижение стоимости объекта вследствие негативного влияния внешней среды, экономических или политических факторов. Причины внешнего износа - общий упадок района, в котором находится объект, действия Правительства РФ или местной администрации в области налогообложения, страхования и пр., изменения на рынках занятости, отдыха, образования и т.д.
Если физический и в определенной степени моральный износ можно устранить путем реконструкции или модернизации объекта, то износ внешнего воздействия в большинстве случаев неустраним.
Способом измерения износа внешнего воздействия является анализ спаренных продаж, когда на рынке продаются два сопоставимых объекта, один из которых имеет признаки внешнего износа, другой - нет. Разница в ценах позволит сделать вывод о величине износа внешнего воздействия.
Другой способ измерения износа внешнего воздействия состоит в сравнении доходов от арендной платы двух объектов, один из которых не подвергается негативному внешнему воздействию. Капитализация потерь дохода от сравнения этих двух объектов будет характеризовать величину износа внешнего воздействия. Капитализация осуществляется, как правило, с использованием валового мультипликатора.
Весьма существенным в последние годы является моральный износ основных фондов вследствие развития новых типов машин. Например, значительное падение цен на компьютерное оборудование обусловлено постоянным ростом качества новых моделей, и компьютер, купленный всего несколько лет назад, сегодня может быть практически обесценен. В таких случаях говорят, что оборудование морально устарело.
В большинстве случаев падение основных фондов в цене вызвано сочетанием обоих факторов - физического и морального износа.
Процесс обновления основных фондов должен быть ориентирован на ввод станков и оборудования, имеющего качественно (в 1,5-3 раза) лучшие технико-экономические параметры по сравнению с выбывающим оборудованием. Поскольку нельзя привести к сопоставимому виду разнородные технико-экономические параметры различных видов станков и оборудования, то необходим показатель в стоимостной форме. Для этого может использоваться коэффициент прогрессивности обновления основных фондов (Кфн.обн), который рассчитывается по формуле
Кфн.обн = ФОпр / ФОк,
где ФОпр - стоимость введенных за год прогрессивных ФО;
ФОк - стоимость основных фондов на конец года.
Для характеристики выбытия основных фондов следует рассматривать коэффициенты фактического выбытия и оптимального выбытия:
Квыб = ФОвыб / ФОн,
Копт.выб = Квыб / Кнорм.выб,
где Квыб - коэффициент фактического выбытия основных фондов;
ФОвыб - выбывшие основные фонды;
ФОн - стоимость всех основных фондов предприятия на конец года;
Копт.выб - коэффициент оптимального выбытия основных фондов;
Кнорм.выб - нормативный коэффициент выбытия основных фондов, рассчитываемый как отношение стоимости основных фондов, которые должны выбыть за год в связи с истечением эффективного (физический и моральный износ) срока их использования, к фактической среднегодовой стоимости основных фондов (Кнорм.выб = ФОустар / ФО).
Если коэффициент оптимального выбытия намного меньше единицы, то это значит, что предприятие продолжает использовать основные фонды, эффективный срок функционирования которых истек. Это ведет к снижению качества продукции, увеличению затрат на ремонт оборудования.
Оценка технического состояния основных фондов осуществляется с помощью коэффициентов изношенности и годности:
Кизн = А / ФОппс,
Кгод = (ФОппс - А) / ФОппс,
где Кизн - коэффициент износа основных фондов;
А - сумма амортизационных отчислений за весь период службы основных фондов;
ФОппс - полная первоначальная стоимость основных фондов;
Кгод - коэффициент годности основных фондов.
Амортизация основных фондов представляет собой процесс возмещения в денежной форме стоимости основных фондов по мере их износа путем перенесения этой стоимости на создаваемый продукт.
Сумма износа основных фондов, включаемая в стоимость готового продукта, выпущенного с их помощью, называется амортизационными отчислениями.
На практике оказывается невозможным точно рассчитать периодическую амортизацию элементов основных фондов, так как не существует методов, позволяющих определить какая часть здания, машины и т.п. «использована» в этот период. Как правило, на практике применяется тот или иной метод амортизации. Чаще всего используются следующие два метода.
1) Износ основных фондов может начисляться по времени их использования.
2) Износ рассчитывается по объему выполненной работы.
Второй метод часто находит отношение к транспортным средствам или горнодобывающему оборудованию.
Самый простой способ осуществления амортизационных отчислений - это делать равномерные отчисления (списания), то есть проводить отчисления по единой норме по отношению к первоначальной стоимости основных фондов на протяжении всего периода их использования. Такой способ, называемый методом линейной амортизации, предполагает, что объект функционирует с одинаковой отдачей в течение всего периода эксплуатации. Стоит отметить, что в настоящее время действуют утвержденные Правительством РФ нормы амортизационных отчислений, которые дифференцированы по группам и видам основных средств.
Для применения метода линейной амортизации необходимо знать балансовую (первоначальную или восстановительную) стоимость оборудования (ФБ), срок его службы (ТСЛ), а также вероятную ликвидационную стоимость (ФЛ). На рисунке 3.1 приводится графическая иллюстрация данного метода расчета амортизационных отчислений для станка с балансовой стоимостью 600 млн. руб., предполагаемым сроком службы 5 лет и ликвидационной стоимостью 100 млн. руб.
Как следует из рисунка для полного восстановления данного станка через 5 лет ежегодный объем амортизационных отчислений (с учетом ликвидационной стоимости) должен быть равен 100 млн. руб.
На практике суммы износа рассчитывают одним из двух способов.
Первый способ. На предприятиях малого бизнеса с незначительным количеством инвентарных объектов бухгалтерия составляет ежемесячную ведомость начисления износа по объектам основных фондов, числящимся на начало месяца, нормативный срок службы которых еще не истек. Сумму износа определяют, умножая первоначальную стоимость объектов на месячные нормы амортизации.
Второй способ более распространен, и суть его состоит в том, что месячный размер суммы износа, начисленной в прошлом месяце, корректируют (увеличивают, уменьшают) по установленным нормам в связи с изменениями (поступлением, выбытием) основных фондов за прошлый месяц, а также в связи с истечением нормативных сроков службы машин, оборудования и транспортных средств. Таким образом, к сумме износа, начисленной в прошлом месяце, прибавляют сумму износа основных фондов, которые вновь поступили на предприятие в прошлом месяце, и уменьшают ее на сумму износа основных фондов, выбывших в прошлом месяце и нормативный срок службы которых истек. В этом случае износ рассчитывают ежемесячно в разработочной таблице формы №6 журнально-ордерной формы счетоводства.
.Норма амортизационных отчислений (НА) представляет собой установленный годовой процент возмещения (погашения) стоимости основных фондов:
НА = [(ФБ-ФЛ)/(ФБ*ТСЛ)]*100.
Для рассмотренного примера имеем:
НА = [(600-100)/(600*5)]*100% = 17%.
Сумма амортизации по каждому объекту основных фондов может быть рассчитана по формуле:
А = ФБ*НА.
Чаще всего используются два нелинейных метода амортизации:
1) метод «суммы лет»;
2) метод «снижающегося остатка».
Первый метод лучше всего описать с помощью рассмотренного выше примера, где сумма номеров лет отчислений будет равна 15 (1+2+3+4+5). Суммы амортизационных отчислений по всем пяти годам работы оборудования составят:
А1 = 5/15(ФБ-ФЛ) = 5/15(600-100) = 166,7 млн. руб.
А2 = 4/15(ФБ-ФЛ) = 4/15(600-100) = 133,3 млн. руб.
А3 = 3/15(ФБ-ФЛ) = 3/15(600-100) = 100,0 млн. руб.
А4 = 2/15(ФБ-ФЛ) = 2/15(600-100) = 66,7 млн. руб.
А5 = 1/15(ФБ-ФЛ) = 1/15(600-100) = 33,3 млн. руб.
При использовании метода «снижающегося остатка» для каждого года берется фиксированная норма амортизационных отчислений от остатка стоимости объекта, то есть балансовой стоимости за вычетом общей суммы износа.
Чаще всего применяют метод «двойного снижающего остатка», где норма амортизационных отчислений принимается равной удвоенной ставке отчислений по сравнению с методом линейной амортизации. Для нашего примера: 17*2 = 34%.
Суммы амортизационных отчислений по годам службы оборудования для рассматриваемого примера следующие:
А1 = 600*0,34 = 204 млн. руб.
А2 = (600-204)*0,34 = 396*0,34 = 135 млн. руб.
А3 = (396-135)*0,34 = 261*0,34 = 89 млн. руб.
А4 = (261-89)*0,34 = 172*0,34 = 58 млн. руб.
А5 = (172-58)*0,34 = 114*0,34 = 39 млн. руб.
Так как остаточная стоимость при использовании метода снижающегося остатка никогда не будет равной нулю, обычно к концу экономической жизни объекта списывают оставшуюся стоимость до нуля (или до ликвидационной стоимости).
Как только остаточная стоимость какого-либо объекта основных фондов доходит до нуля (до ликвидационной стоимости), он «исчезает» из баланса, хотя еще может продолжать использоваться.
Экономически обоснованные нормы амортизационных отчислений имеют очень большое значение. Они позволяют обеспечить как полное возмещение стоимости выбывающих из эксплуатации основных фондов, так и установить подлинную себестоимость продукции, составным элементом которой выступают амортизационные отчисления.
С точки зрения коммерческого расчета одинаково плохо как занижение норм амортизационных отчислений (так как это приведет к недостатку ресурсов для воспроизводства основных фондов), так и их необоснованное завышение, вызывающее искусственное удорожание продукции, а значит, снижение рентабельности производства.
За счет амортизационных отчислений предприятия создают амортизационный фонд, который предназначен обеспечивать полное восстановление основных фондов.
14.Оборотные средства туристского предприятия: понятие, состав: Оборотные средства предприятия, исходя из характера и сферы функционирования подразделяются на оборотные производственные фонды и фонды обращения.
Оборотные производственные фонды - это как раз те ресурсы, те средства производства, которые потребляются за один производственный цикл, полностью переносят свою стоимость на готовый продукт. Оборотные производственные фонды включают в себя:
- производственные запасы;
- незавершенные производства;
- расходы будущих периодов.
Фонды обращения функционируют уже за пределами производственного процесса, в сфере обращения. Они включают в себя:
- готовую продукцию на складе готовой продукции;
- средства в расчетах;
- денежные средства на расчётном счёте в банке и кассе предприятия.
Поскольку оборотные средства находятся в непрерывном движении, возникает необходимость определения, какой их размер должен быть на каждый определённый период (например, на начало месяца). Это должно обеспечить наличие оборотных средств, соответствующее потреблениям производства, а также рациональное их использование. Для этих целей осуществляется нормирование оборотных средств, т. е. определяются нормы запаса в днях оборотных средств, а на их основе - норматив всех оборотных средств в денежном выражении. Нормируются производственные фонды и готовая продукция на складе. [5]
К важнейшим показателям использования оборотных средств следует отнести коэффициент оборачиваемости, показывающий количество оборотов оборотных средств в течение определённого периода (года). Поэтому он характеризует скорость оборачиваемости оборотных средств.
Определяется этот коэффициент по формуле [5]:
Коб.= Q/ Ф ср.
где Коб. - коэффициент оборачиваемости оборотных средств;
Q - объём реализованной продукции за данный период, тыс. руб.;
Фср. - средний остаток оборотных средств за этот же период, тыс. руб.
Он определяется как среднеарифметическая величина из оборотных средств, имеющихся у предприятия на начало каждого месяца.
Оборотные ср-ва – это совок-ть денежных ср-тв, направленных на создание оборотных производственных фондов и фондов обращения, обеспечивающих непрерывный кругооборот денежных ср-тв.
Ресурсы → товар →выручка → Ресурсы → товар → …
Оборотные ср-ва:
оборотные производственные фонды – это ср-ва пр-ва. Их ст-ть переносится на продукт труда целиком и сразу:
производственные запасы (сырье, материалы, топливо, запасные части);
в процессе пр-ва (незаверш. пр-во, полуфабрикаты собств. изгот-я, расходы будущих периодов).
фонды обращения – это ср-ва пр-тия, обеспечивающие непрерывность производственного процесса:
готовая продукция;
продукция отгруженная покупателю;
денежные ср-ва в расчетах.
Классификация оборотных ср-тв:
по способности обращения:
наиболее ликвидные (денежные средства);
быстро реализуемые (дебиторская зад-ть);
медленно реализуемые (запасы продукции).
по нормируемости:
нормируемые;
ненормируемые.
по степени постоянства:
стабильные (пост. имеются, не зависят от сезона);
нестабильные (зависят от сезона).
Эффект-ть исп-ния оборотных ср-тв:
Оборачиваемость оборотных фондов – это длительность одного полного кругооборота ср-тв в деньги.
15.Формы и системы оплаты труда на туристском предприятии: В сфере туризма существуют сдельная, повременная и контрактная формы оплаты труда. Дифференциация форм оплаты труда служит одним из факторов профессиональной мобильности работников.
Оплата труда работников производится по:
· сдельным расценкам;
· часовым тарифным ставкам;
· месячным должностным окладам;
· в процентах от выручки.
Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление заработной платы по заранее установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на:
· простую сдельную;
· сдельно-премиальную;
· аккордную;
· сдельно-прогрессивную;
· косвенно-сдельную.
При повременной форме оплаты труда заработная плата работникам начисляется по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное время. Она делится на:
· простую повременную;
· повременно-премиальную.
Все большее распространение получает контрактная форма оплаты труда. По этой системе работают не только руководители разных уровней, но и специалисты.
Важным стимулом материальной заинтересованности работников сферы туризма является премирование. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным.
В связи с инфляцией, вызванной ростом цен на потребительские товары и услуги, осуществляется индексация заработной платы.
16.Трудовые ресурсы туристского предприятия: структура, показатели: К трудовым ресурсам относится та часть населения, которая обладает необходимыми физическими данными, знаниями и навыками труда в соответствующей отрасли. Достаточная обеспеченность предприятий нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов продукции и повышения эффективности производства.
Вообще, термин “трудовые ресурсы” - понятие “растяжимое” и устаревшее. К предприятию более применимо понятие “рабочая сила” (экономически активное население), хотя и оно включает “занятых” и “безработных”.
Нужен термин, который исключал бы “безработных” из состава рабочей силы. “Персонал предприятия” и “кадровый состав” - это то, что нужно. Таким образом, употребляя в работе понятия “трудовые ресурсы предприятия” и “рабочая сила”, я думаю, не будет столь грубым отождествление их с составом занятых на предприятии, т.к. во всех учебниках по анализу предприятий почему-то используются эти неточные термины.
Персонал фирмы -- это совокупность физических лиц, состоящих с фирмой, как юридическим лицом, в отношениях, регулируемых договором найма. В таких отношениях могут состоять не только наемные работники, но и физические лица - собственники или совладельцы фирмы, если они, помимо причитающейся им части доходов, принимают участие в деятельности фирмы своим личным трудом и получают за это соответствующую оплату.
Только лица, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью, и лица, занятые на так называемых семейных предприятиях, хотя и зарегистрированных в качестве юридического лица (фермы, например), не включаются в состав персонала, работающего по найму, так как вознаграждение за свое трудовое участие они получают из дохода, остающегося в их распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей.
На крупных фирмах, осуществляющих деятельность, относимую к различным отраслям народного хозяйства, весь персонал подразделяется на лиц, занятых в основной деятельности и лиц, образующих персонал не основной деятельности. Независимо от сферы приложения труда весь персонал фирмы подразделяется на категории. В настоящее время принято выделять следующие категории персонала: рабочие, служащие, специалисты и руководители. В зависимости от характера выполняемых функций руководители могут быть причислены к специалистам, если их деятельность требует наличия специальных технических знаний, либо к служащим, если выполняемые ими функции таких специальных знаний не требуют.
В рамках конкретных фирм в составе рабочих выделяют рабочих основных и рабочих вспомогательных. Такое деление важно потому, что, во-первых, рабочие составляют наиболее многочисленную категорию; во-вторых, потому, что трудовые функции, выполняемые основными и вспомогательными рабочими, весьма различны и на стадии внутрифирменного планирования определение потребности в численности рабочих этих групп основана на различных подходах.
Показатели движения рабочей силы :
Численность работников предприятия постоянно изменяется во времени. Эти изменения происходят вследствие приема на работу и увольнения с работы. Процесс изменения численности работников, приводящий к перераспределению рабочей силы между отдельными предприятиями, отраслями и регионами называется движением рабочей силы.
Движение рабочей силы происходит постоянно. Причины таких изменений разнообразны: демографический фактор, изменения в экономике и т. д. Кроме того, движение рабочей силы обусловлено интересами самих работников.
При изучении движения рабочей силы определяется общий объем движения, а также факторы, которые влияют на него. Для этого устанавливаются абсолютные и относительные показатели оборота рабочей силы.
Абсолютными показателями является оборот по приему, равный общему числу принятых на работу за определенный период по всем источникам поступления, и оборот по выбытию, равный числу уволенных за период по всем причинам увольнений.
Численность работников, постоянно работавших в течение отчетного периода на данном предприятии, определяется как разность между списочной численностью работников на начало периода и численностью уволившихся из их числа в течение периода.
Оценка интенсивности движения трудовых ресурсов производится с-использованием следующих относительных показателей:
· коэффициент оборота по приему:
· коэффициент оборота по выбытию:
Представляет интерес текучесть рабочей силы, которая включает случаи увольнения по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины. Степень текучести рабочей силы измеряется с помощью коэффициента текучести:
Для оценки ситуации с занятостью используется коэффициент замещения рабочей силы:
Если значение этого коэффициента больше 1, то происходит не только возмещение убыли рабочей силы в связи с увольнением, но и появляются новые рабочие места. Если данный показатель меньше 1, то это свидетельствует о том, что сокращаются рабочие места, что приводит к безработице.
Для анализа стабильности трудовых коллективов может быть использован коэффициент постоянства состава кадров.
17. Качество туристских услуг. «Петля качества услуг». Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организации технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия, которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их.
Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas, что в переводе на русский язык означает - качество, свойство, достоинство.
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).
Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.
Есть разные подходы к толкованию качества.
Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара (услуги), которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Первый тип качества - особенности и свойства продукта (услуги) увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара (услуги), либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Например, гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Во-вторых качество может рассматриваться как техническое и функциональное качество.
Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество - это номер в гостинице, блюдо в ресторане, приятное освещение, интерьер и т.д.
Функциональное качество - это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приема, сопровождается в номер и т.д. Опыт заезда в гостиницу - пример функционального качества.
Однако, необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшие у гостя чувства разочарования и досады.
Ниже (см. рис. 1.) приводится модель восприятия качества обслуживания в гостинице, использующая техническое и функциональное качество как зависимые величины от полного качества.
Четвертый тип качества - общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.
Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз.
Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.
В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.
Под обеспечением качества следует понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги или результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено (достигнуто).
К настоящему времени практика уже достаточно убедительно вскрыла онтологические (сущностные) предпосылки обеспечения качества услуг и показала, что основными факторами качества служат технические, административные и человеческие факторы.
Другими словами можно сказать, что для обеспечения качества требуется:
1) необходимая материальная база (покупные изделия, материалы, технологическое оборудование, здания, сооружения, транспорт и т.д.);
2) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
3) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.
Таким образом, для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ, в том числе - управление качеством услуг.
При этом необходимо учитывать ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ. В числе этих элементов - стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.
Управление качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью удовлетворения потребителя - обеспечения качества услуги.
Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. В различных источниках, хотя и с некоторыми отличиями и оговорками, приводится, как правило, следующий состав функций: планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений внедрение мероприятий.
При управлении качеством эти общеуправленческие функции наполняются своим содержанием и состав функций управления качеством можно представить следующим образом;
· политика в области качества;
· планирование качества;
· обучение и мотивация персонала;
· организация работы по качеству;
· контроль качества;
· информация о качестве продукции, потребностях рынка и научно-техническом прогрессе;
· разработка необходимых мероприятий;
· принятие решений руководством предприятия;
· реализация мероприятий;
· взаимодействие с внешней средой (решение вопроса качества с поставщиками, потребителями, государственными органами).
Рассмотрев принципы обеспечения качества и управления качеством, можно сделать важное замечание, касающееся соотношения между этими понятиями.
Управление качеством - это процесс воздействия на процесс предоставления услуги с целью обеспечения качества. Теперь же можно обоснованно утверждать, что обеспечение качества - более широкое понятие, включающее в себя управление качеством. Ибо, если обеспечение качества - это процесс формирования требуемого качества под воздействием трех основных факторов (технического, административного и человеческого), то управление качеством является только частью одного, а именно - административного фактора.
Петля качества услуг. В организации необходимо создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги, как это показано на рисунке 1. На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится:
- оценка предоставленной услуги поставщиком;
- оценка полученной услуги заказчиком;
- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества.
18. Показатели качества услуг. Показатели качества услуг должны обеспечивать:
- повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
- соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
- учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;
- характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.
Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:
§ группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения.
§ наименование (содержание) услуги;
§ цель применения номенклатуры показателей качества услуг. Устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг.
§ метод выбора номенклатуры показателей качества;
§ исходную номенклатуру показателей качества;
§ исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.
Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги, и для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие:
1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;
2) принятие заказа;
3) исполнение заказа;
4) контроль качества исполнения заказа;
5) выдача заказа потребителю.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:
1) показатели назначения: показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента).
2) показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды и т.д.
3) показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию и т.д.
4) показатели профессионального уровня персонала: уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящих документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем и т.д.
Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы:
1) стандарты вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг;
2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;
3) стандарты вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг;
4) документы системы управления качеством;
5)правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.
19. Политика фирмы в области качества туристских услуг: Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
2. Организация работы по качеству
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
— выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
— проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
— проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.
4. Документальное оформление системы качества.
Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:
— наличием планов и руководства по качеству;
— определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
— определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;
— обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
— подготовкой отчетов по качеству.
5. Взаимодействие с потребителем
Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
— характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;
— ожидаемой стоимости услуги;
— взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
— возможности влияния потребителей на качество услуги;
— адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
— возможности получения оценки качества услуги потребителем;
— установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
6. Разработка и ведение документации
Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядочение документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:
— предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
— своевременное изъятие устаревшей документации;
— включение изменений в документацию. Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
7. Управление процессами
Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:
1) документированные инструкции, определяющие технологию обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
Средства личной защиты - продажа электрошокеров. Электрошокер xmc оружие самообороны.
3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.
При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.
8. Контроль и оценка качества туристской услуги
Сервисная организация обязана:
— проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
— устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
— обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
— обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
— ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля должны регистрироваться.
9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя
Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.