16. Классификация услуг по отраслевому принципу.

1. Технический сервис

2. Технологический сервис

3. Информационно – коммуникационный сервис

4. Транспортный сервис

5. Гуманитарный сервис

Технический сервис – обеспечение безопасной работы технических средств индивидуального пользования, за счет «продвинутой» технологической промышленности предприятий в виде сети сервисных подразделений.

Технологический сервис – 2 направления:

- изготовление по индивидуальному заказу

- восстановление потребительских качеств предметов личного пользования, изменение модификаций и др. (ремонт, реставрация)

Информационно – коммуникационный сервис – процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных организаций в получении информации, ее передачи и распространению.

Транспортный сервис – оказание услуг отдельным гражданам в удовлетворении потребности перемещения в пространстве.

Гуманитарный сервис – охватывает широкий спектр услуг в удовлетворении биопсихологических, интеллектуальных, рекреационных потребностей граждан.

17. Комплексная классификация сферы услуг.

1. Производственный сервис – рассматривают в виде 4 составляющих:

А) услуги непосредственно входящие в состав производства товара, выступающие в виде полуфабриката или промежуточного товара

Б) услуги по ремонту и содержанию в исправном состоянии техники и оборудования, непосредственно включенных в процесс производства, а также услуги по ремонту зданий

В) услуги в виде технической подготовки продукта к вводу в эксплуатацию

Г) услуги на базе использования высоких технологий: предпродажный и послепродажный сервис.

2. Сервис сферы общественного устройства – услуги государственных и социальных институтов направленных на стабильность, безопасность государства.

3. Сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общественное питание, транспорт и др.)

4. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический, образовательный, информационный сервис)

5. Хозяйственный сервис (ЖКХ, сантехнический сервис идр)

6. Социально – культурный сервис – социальное обслуживание, услуги культурных учреждений.

18. Стандартизация в управлении качеством услуг.

Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также обеспечиващую безопасность и комфортность труда.

Общие цели стандартизации связаны с выполнением обязательных требований стандартов.

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которого разрабатываются параметры, характеристики и т.д.

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Уровни стандартизации:

- международный – деятельность открытая для любых стран

- региональный – деятельность открытая для органов одного региона

- национальный – в одном государстве.

Стандартизация на национальном уровне может осуществляться на различных уровнях.

Стандарт – нормативный документ в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие правила, характеристики касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Виды стандартов:

1)терминологический стандарт

2)стандарт методов испытаний (методики, правила, процедуры различных испытаний).

3)стандарт на совместимость продукция– устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;

4)основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие правила для определенной области

5)стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны соответствовать услуга, процесс;

Документы: свод правил – документ, рекомендуемый для использования.

В законодательстве РФ качество услуги регламентируется посредством «Закона о защите прав потребителя».