12. Классификация и характеристика потребностей.

Место сервисной деятельности в хозяйстве страны.

Сектора хозяйства:

1)первичный сектор (добывающее хозяйство, с/х)

2)вторичный сектор (обрабатывающая промышленность)

3)третичные отрасли (транспорт, здравоохранение, бытовое обслуживание, жилищное строительство)

4)четвертичный сектор (наука и научное обслуживание)

5)пятеричный сектор (оборона страны, принятие административных решений).

Подходы к классификациям.

США:

1.Транспорт

2. Коммуникации

3. Общественно – полезные услуги (водоснабжение, газоснабжение, и др.)

4. Массовая деятельность (оптовая и розничная торговля)

5. Финансирование и страхование

6. Непосредственно сервис (отели, услуги личностного характера и др.)

7. Прочие услуги.

Единого подхода к классификациям нет.

13. Современные формы обслуживания населения.

Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же услуги могут быть задействованы разные формы обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.

К таким формам относятся:

-абонементное обслуживание;

-бесконтактное обслуживание;

-срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

-обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

-ремонт на дому сложной бытовой техники;

-прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

-самообслуживание;

-выездное обслуживание.

14. Культура сервиса.

Культура сервиса – это уровень развития процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, организационно – технологическом и др. аспектах.

В узком смысле, культура обслуживания – совокупность правил обслуживания. Поддерживается с помощью поощрений.

Слагаемые культуры сервиса:

- безопасность и экологичность при обслуживании (аварийные выходы, лестницы, системы оповещения и средства защиты от пожаров; санитарно – гигиенические правила; предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях).

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания (соответствие мебели характеру работы предприятия, удобство, гигиеничность)

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания.

15. Классификация услуг по функциональной направленности.

1. Услуги, ориентированные на производство (техническое обслуживание производственного оборудования, технических систем, услуги по складированию, услуги производственной инфраструктуры)

2. Услуги, ориентированные на общество (услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержание правопорядка, обеспечением внутренней безопасности и т.д.)

3. Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (сантехник, электрик, ремонт бытовой техники, технический сервис оборудования для досуга и др.)

4. Услуги личного характера (парикмахерская, туризм, салоны красоты, спортивные залы и т.д.)

Многие услуги имеют двойственную функциональную природу или многофункциональны.