Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Удмуртский государственный университет»

Институт экономики и управления

Реферат

на тему: Стандартизация услуг

Выполнил: студент 1 курса

гр. 100710-11

(«Торговое дело»)

Халиуллина Альфия

Проверил: ст. преподаватель

кафедры высш. математики

и информатики

Москалева Л. А.

Ижевск, 2012.

Оглавление

Введение……………………………………………………………………..……3

1. Международная стандартизация услуг………………………….….….4

2. Требования качества, предъявляемые к услугам…………..……….….7

2.1. Требования соответствия функциональному назначению…....….7

2.2. Требования соответствию показателям услуг по отраслям…….….8

2.3. Требования к профессиональному мастерству………………….…8

2.4. Требования к качеству обслуживания………………………………..9

3. Виды услуг………………………………………………………..……….10

4. Нормативные документы по стандартизации услуг……………..……..13

Заключение………………………………………………………………….……16

Список используемой литературы…………………………………………..….17

Введение

Эпоху современности, а точнее, начало XXI века, можно смело отнести к постиндустриальному типу общества. Ведь во многих странах мирового сообщества экономика в результате научно-технической революции и существенного роста доходов населения перешла от материального производства товаров к производству услуг. Информация и знания выступают теперь основными производственными ресурсами, а научные разработки становятся основой экономического роста и развития.

Постиндустриальными, однако, можно назвать далеко не все государства современности. Как правило, к ним относятся лишь те страны, в которых на сферу услуг приходится более 50% ВВП. Несомненно в эту категорию можно отнести США, на сферу услуг которых приходится 80 % ВВП, страны Евросоюза (сфера услуг — 69,4 %), Австралию (69 %), Японию (67,7 %), Канаду (70 %) и, наконец, Россию (58 %). Однако многие экономисты признают процентную долю услуг в ВВП Российской Федерации несправедливо завышенной.

Ситуация с услугами в России уступает западным странам не только по процентным показателям в доле ВВП, но и в качестве их упорядоченности, безопасности и урегулированности государственными органами. По уровню стандартизации услуг наша страна существенно отстает от стран ЕС, где действуют более 160 стандартов. Причем в России совершенно не охвачены стандартами услуги связи, учреждений культуры, банков, медицинские и санаторно-оздоровительные услуги.

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

Именно поэтому данная тема является актуальной на сегодняшний день как в России, так и в других странах мира.

1. Международная стандартизация услуг

В мировой торговле доля услуг составляет 25%. Экономисты в начале XXI века пронаблюдали следующую ситуацию: объем торговли услугами начал превышать объем торговли товарами. Самые крупные экспортеры услуг на сегодняшний день: США и западноевропейские страны. Однако некоторые азиатские страны опережают даже западные по такому показателю, как ежегодный прирост экспорта услуг (прирост тем больше и динамичнее, чем слабее развита экономика в стране на данный момент, что ярко демонстрируют нам азиатские страны).

На рубеже веков прослеживается развитие и активное проникновение электронной связи и телекоммуникаций в сферу торговли. Это способствовало развитию оказания таких видов услуг, как кредитование под залог, страхование, обмен валют, брокерские операции и др.

Данные ЮНЕСКО гласят о том, что к началу XXI в. Занятость в сфере услуг достигла 70%.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международной стандартизации. Так ИСО (Международная организация по стандартизации) разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные организации и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. Эти организации свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО (всемирная торговая организация) по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги

и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание – один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 году вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны – члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства