История
Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Тейлора, датируемая 1905 г. Она устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак). До середины 1950-х гг. управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.
Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Фейгенбаумом (США) в начале 50-х годов. Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров.
Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.- человеком-легенде,, одному из создателей «японского экономического чуда».
Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров 14 принципов совершенствования качества, из которых в настоящее время сохранились и выделены семь:
Ориентация на потребителя.
Ориентация на процесс и его результаты.
Управление участием в работе и ответственностью.
Непрерывное совершенствование.
Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 % всех прблем.
Проведение измерений.
Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).
«Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». Из речи Эдварда У. Деминга перед руководителями 45 крупнейших японских компаний в 1950 году
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практика управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации, идеология, охватывающая различные слои общества.
Основные элементы модели TQM представлены на схеме:
Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:
Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ.
Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания внешних и внутренних потребителей
Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности и минимизацию его стоимости продукта как для потребителя, так и производителя
Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников
На японских предприятиях, например, существует программа «ПЯТИ НУЛЕЙ» - каждый рабочий НЕ ДОЛЖЕН делать следующее:
принимать дефектную продукцию с предыдущей операции;
создавать условия для появления дефектов;
передавать дефектную продукцию на следующую операцию;
вносить изменения в технологию;
повторять ошибки.
Для ускорения внедрения новой редакции стандартов ИСО 9000:2000 предлагается инновационное решение для создания процессно-ориентированной системы управления на основе применения программных инструментальных средств серии ARIS.
Программа ARIS BSC позволяет быстро описать стратегические цели предприятия и определить причинно-следственные связи во всех стратегически релевантных перспективах. Можно также описать все требуемые ключевые показатели выполнения бизнес-процессов. Все элементы ведомости сбалансированных показателей хранятся в центральной базе данных ARIS BSC и могут быть в дальнейшем проанализированы, используя ARIS Toolset. Проводник Менеджмента Качества (Quality Management Scout) - программное решение, которое поддерживает процессную модель TQM (см. Рис.) и помогает предприятиям в процедуре внедрения Стандартов ИСО 9000 и получения сертификата, а также адаптирует уже реализованные процессы к новой редакции Стандарта ИСО 9000:2000.