Тема 7. Організація і надання додаткових послуг
7.1. Анімаційні послуги в структурі готельного продукту
Організація відпочинку рекреантів на курортах є одним із найважливіших завдань фахівців курортної справи і туризму. Численні опитування показують, що основною метою приїзду на курорт 50-70% відпочивальників є відпочинок. Цей відсоток дещо вищий для приморських курортів і нижчий для вузькоспеціалізованих. У будь-якому випадку, організація дозвілля відпочивальників – важке завдання, пов'язане, передусім з великою кількістю вільного часу у відпочивальників у готелях в період перебування на курорті.
Останніми роками в організації дозвілля відпочивальників сталися значні зміни. Це зумовлено низкою причин: запозиченням досвіду зарубіжних курортів; зростанням освітнього й культурного рівня населення; впровадженням нових технологій індустрії розваг; зміною структури використання вільного часу; активізацією гастрольної і концертної діяльності професіоналів театру, кіно й естради.
Людина, потенційний споживач послуг туристської галузі, який обирає місцем проведення своєї відпустки приморський курорт, безумовно, ставить перед собою першочергове завдання відпочити, розслабитися, відволіктися від повсякденних турбот і проблем, отримати позитивні емоції і заряд енергії для подальшого життя. Саме психологічний стан, настрій і емоції визначають почуття задоволеності від проведеного в цьому готелі часу.
Важливою частиною багатопланової діяльності готельного підприємства, виразом високого професіоналізму, є організація анімації. Це є своєрідною і дуже дієвою формою реклами, повторного залучення клієнтів і їхніх знайомих, що здійснює просування цього продукту на ринку готельних послуг, а, отже, підвищує ефективність, доходність і рентабельність підприємства. Безперечним чинником підвищення конкурентоспроможності готелю, що визначає вибір на користь того або іншого місця відпочинку, може стати новий напрям "готельної анімації", що зароджується, в найширшому сенсі цього поняття.
Вибір конкретних форм анімаційно-дозвіллєвої діяльності, представлених на рис. 1, залежить від можливостей матеріально-технічної бази готелю, його місцерозташування і наявності інфраструктури, контингенту відпочивальників, рівня професійної підготовки працівників дозвіллєвої сфери. Найтрадиційнішими формами організації дозвілля є спортивно-масова робота, екскурсійна робота, покази кінофільмів, проведення вечорів відпочинку.
Рис. 1. Форми організації анімаційно-дозвіллєвої діяльності
Спортивно-масова робота проводиться силами як співробітників самого готелю, так і силами професіоналів, що залучаються з боку. Екскурсійна робота може здійснюватися як власними силами, так і із залученням спеціалізованих організацій – турфірм і екскурсійних бюро. Слід також мати на увазі, що екскурсійна діяльність ліцензується і вимагає наявності певних сертифікатів і необхідних для організації і проведення екскурсій документації і транспортних засобів. Практика показує, що найвигідніше вдаватися до послуг спеціалізованих туристсько-екскурсійних організацій, ніж організовувати усе власними силами.
Показ кінофільмів з появою новітніх технологій і супутникового телебачення відійшов на другий план. Виняток становлять лише трансляції кінофільмів для невеликих аудиторій в залах, обладнаних за останнім словом техніки.
Вечори відпочинку є однією з найпопулярніших форм проведення дозвілля і характеризуються численними варіантами їх проведення. Це можуть бути вечори зустрічей, танцювальні заходи і дискотеки, вечори живої музики, святкові вечори, конкурси та ін. Проводяться вони найчастіше власними силами готелю, іноді з залученням професіоналів.
Послуги бібліотек є однією з найстаріших форм проведення дозвілля відпочивальників. Робота бібліотек найчастіше реалізується в трьох напрямах: видача книг і періодики для читання у вільний час; проведення різних тематичних заходів; пропаганда здорового способу життя. Ігрові форми організації дозвіллєвої діяльності також досить популярні на курортах. Відпочивальникам надаються як пасивні (без залучення додаткового персоналу – шашки, шахи, більярд), так і активні ігрові розваги (із залученням аніматорів і спеціального персоналу).
Найбільші і найвідоміші готелі дозволяють собі проведення важливих заходів, організовуючи при цьому концерти зірок естради першої величини, творчі вечори і бенефіси артистів театру і кіно, різні фестивалі, покази мод, виставки і ярмарки загальнодержавного значення, конференції і симпозіуми.
Переходячи до розгляду анімаційного сервісу як нового напряму в організації дозвілля відпочивальників, необхідно відзначити, що анімаційно-культурна діяльність якнайповніше представлена на заході. За кордоном поступово збільшується об'єм вільного часу у населення, а, отже, йде процес якісного збільшення дозвіллєвих програм і послуг. Індустрія розваг почала там розвиватися більше як півстоліття назад, результатом чого є розвинена система організації дозвілля. Найбільше в цій справі досягли успіху США, Канада, країни Західної Європи (Німеччина, Франція, Данія, Бельгія, Нідерланди, Фінляндія).
Туристський анімаційний сервіс найрозвиненіший в курортних зонах, де він сприяє підвищенню атрактивності туристських подорожей і якості відпочинку. У курортних зонах всього світу існує чітке усвідомлення того, що особлива роль належить організації дозвілля відпочивальників: ігровим заходам, активним змаганням, різним шоу і святам тощо. На заході основною діяльністю анімаційного сектора є щоденні програми розваг, що включають асортимент безкоштовних послуг анімації для дорослих і дітей.
Попри те, що анімаційна база кожного готелю має свої особливості, усі послуги анімаційного типу можна структурувати так (таблиця 7.1).
Таблиця 7.1
Послуги анімаційного типу на зарубіжних курортах
Стандартні |
Додаткові |
Ексклюзивні |
Дитяче місто, ігрові автомати |
Прокат велосипедів, роликів, скутерів |
Скеледром |
Дитяча кімната |
Тенісні корти |
Пейнтбол-клуб |
Басейн, водні шоу та ігри |
Стрільба з лука чи арбалета |
Ролердром |
Волейбольний майданчик |
Баскетбольний майданчик |
Батут |
Пляж |
Парк |
Комп’ютерний клуб |
Дискозона/танцмайданчик |
Дайв-центр (снорклінг) |
Автодром |
Гримерна і місце ді-джея |
Пневматичний тир |
Армрестлінг-клуб |
Спорткомплекс |
Клубна пісня-гімн |
Міні-аквапарк |
Кожен об'єкт туристського розміщення має свою щоденну розважальну програму, структура якої залежить від кількості і контингенту відпочивальників, розташування об'єкта, персоналу, графіків харчування, екскурсій та ін. Аналіз досвіду країн з розвинутою туристською галуззю показує, що в індустрії розваг потрібні якісні програми, дороге й високоякісне устаткування, нові підходи в управлінні, висококваліфікований персонал.
Головною характеристикою успішного відпочинку для туристів є психологічний стан впродовж відпочинку, настрій. При організації обслуговування відпочивальників важливо чітко розуміти, що власне високоякісний стан об'єкту туристського розміщення не забезпечить повноцінного комфорту для туриста.
Розробляючи штатну структуру об'єкту туристського розміщення і аналізуючи вплив персоналу на психологічний стан відпочивальників, необхідно взяти до уваги, що основну роль у створенні того чи іншого психологічного клімату в готелі відіграє персонал анімаційного сервісу – аніматори. Саме від їхніх особистих якостей та уміння створити у туристів особливий настрій і відчуття комфорту, затишку, врешті решт залежить, наскільки повноцінним буде відпочинок гостей готелю.
Аніматор – фахівець із формування і просування туристсько-спортивного продукту на туристському ринку та організації спортивно-оздоровчої діяльності туристів. Професійна команда анімаційного сектора організовує й проводить ігри, конкурси і спортивні змагання, запрошує на вистави, театральні і танцювальні шоу, мюзикли, комедії, концерти класичної музики, перегляд кінофільмів, вечірки на пляжі тощо. Діяльність анімаційних секторів готелів здатна згладити незначні недоліки сервісу і підвищити прибутковість готелю.
Будь-який спосіб проведення дозвілля хороший тільки тоді, коли він психологічно виправданий. Людям, чия робота вимагає постійної напруги, корисний відпочинок-розрядка, що знімає втому і стреси. Деякі люди навпаки потребують активізації своїх сил. Крім того, в анімаційній діяльності обов'язково потрібно враховувати і статево-вікові особливості контингенту відпочивальників. Звідси необхідність розробки цілеспрямованих програм, що припускають залучення культурно-дозвіллєвих установ, зосереджених у цій місцевості. Чим різноманітніша програма відпочинку, тим вона цікавіша. Це особливо актуально при розробці анімаційних програм для дітей.
Анімаційний сервіс базується на кількох ключових компонентах. З урахуванням сприятливих зовнішніх умов формула реалізації анімаційного проекту виглядає так (див. рис. 2).
Рис. 2. Формула реалізації анімаційного проекту
Щоденна програма анімації при об'єкті розміщення може охоплювати:
1) спортивні ігри і змагання для дорослих (аеробіка на пляжі або в басейні, волейбол, ватерполо, дартс, армрестлінг, настільний теніс, стрільба з лука і пневматичного пістолета та ін.);
2) дитячі програми (ігри та конкурси в дитячому містечку і басейні, вечірні розважальні програми, тематичні свята);
3) вечірні шоу-програми (шоу-конкурси, ігрові шоу, комічні шоу, дискотеки, виступи естрадних колективів, художня самодіяльність, проведення тематичних вечірок – диско 80-х, жива музика і так далі).
Отже, різноманітні анімаційні програми, що поєднують в собі усі види анімації і які втілюють в життя енергійні і доброзичливі, тактовні і висококваліфіковані творчі працівники анімаційної команди, сприяють поліпшенню іміджу установи, наділяють його конкурентними перевагами, і гарантують повернення клієнтів в цей готель, оскільки клієнт повернеться саме у вподобане йому місце.