Тема 3. Діяльність служби номерного фонду
1. Функції служби обслуговування номерного фонду
Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50% усього обслуговуючого персоналу.
Персонал служби обслуговування номерів належить до основних у формуванні доходів готелю. Продаж номерів становить чималу частку доходів усього підприємства: на кожні 100 доларів, які платить клієнт за номер, 60 доларів — це чистий дохід, а 40 компенсують витрати на утримування номера. Для порівняння: в іншому вагомому підрозділі готельного комплексу — ресторані, на кожні 100 доларів, оплачених клієнтом за харчування, лише 20 становить чистий дохід, а 80 витрачають на купівлю продуктів харчування, інвентарю, оплату праці персоналу та ін.
Щоби ефективно виконувати виробничі обов'язки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обов'язками їхні побажання (це доцільно робити за відсутності клієнта в номері).
Гість у готелі найбільше перебуває в номері, тому він намагається отримати умови проживання, не гірші за домашні, забути проблеми й одержати насолоду від нових вражень. Обслуговуючий персонал завжди повинен увічливо зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням клієнта), дати відчути готовність допомогти. У фінансовому сенсі такі послуги не мають ціни, але сприяють зростанню авторитету закладу.
У діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу — чесності, незвабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен спокушати до зловживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок, куди персонал передає всі залишені гостями речі.
І хоча служба обслуговування номерів не продає номери, закуповує обладнання, але відповідає за поповнення й оновлення інвентарю, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. Обов'язки цієї служби — планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись зі загальними витратами і подаватись окремим бюджетним планом відділу планування.
1.1. Обов’язки та вимоги до менеджера служби номерного фонду
Очолює службу обслуговування номерів менеджер, у готелях значних розмірів — заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці (рис. 1):
Рис. 1. Організаційно-функціональна структура служби номерного фонду у готелях значної місткості
Менеджер служби номерного фонду. Функціональні обов'язки керівника служби пов'язані з:
— контролем якості обслуговування, станом обладнання та комфорту в номерах, приміщеннях громадського й службового призначення;
— необхідними заходами, спрямованими на максимальне збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів;
— здійсненням моніторингу системи тарифів на послуги у номерах, визначенням у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимального тарифу;
— ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контролем з метою своєчасного виконання обов'язків;
— організацією контролю й управління роботою систем безпеки у готелі для гарантування безпеки гостей і персоналу, їхнього майна;
— підбором персоналу, здатного результативно виконувати функціональні обов'язки на службі;
— підготовкою й аналізом звітів про перевірку та прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють дослідження бронювання, неприбуття, блоки номерів, "люкси", спеціальні пропозиції з метою постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості за найвищої середньої вартості номера;
— ретельним контролем за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна білизна, посуд та ін.), моніторингом ринку витратних матеріалів, укладанням угод щодо їхніх поставок;
— контролем і управлінням роботою готельної пральні, щоби забезпечити ефективну підготовку чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану;
— координацією роботи з іншими службами (службою прийому та розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною);
— забезпеченням підвищення фахово-кваліфікаційного рівня підлеглих;
— регулярним проведенням інвентаризації;
— підтримуванням у колективі принципів високої культури та моралі.
Кваліфікаційні й особисті вимоги до посади менеджера служби обслуговування номерів стосуються:
— професійної підготовки необхідного профілю в спеціалізованих навчальних закладах і стажування в готельному закладі не менше року;
— знання іноземних мов міжнародного спілкування;
— авторитету в колективі, вимогливості в стосунках з підлеглими;
— досконалого знання технології обслуговування в номерах, громадських приміщеннях готелю, нормативів виконання функціональних обов'язків персоналом служби;
— володіння практичними навичками гарантування безпеки в готелі.
Робочий день менеджера служби найчастіше триває з 7 год. 45 хв. до 18 год. Робочий день починається з перевірки зі старшими нічної зміни прибиральницями чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів, стану готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби перевіряє технологічну документацію — записи у Журналі служби, звіти за попередню добу, аналізує прогноз заповнення номерів готелю й уточнює кількість гостей, котрі вибувають, прибули нещодавно, цікавиться прибуттям гостей з метою забезпечення необхідного приготування до прийому.
У ранішній час менеджер служби організовує нараду за участю старших на поверхах, завідувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначає проблеми служби, дає розпорядження. Після наради керівник служби перевіряє бюджет служби, узгоджує замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, коригує з інженерно-експлуатаційною службою ремонтні роботи. Він також контролює стан інвентарю вільних номерів і наряди, що надходять від експлуатаційних служб.
Менеджер повинен дбати про освітньо-кваліфікаційний рівень підлеглих, брати участь у навчанні персоналу, який прийняли на роботу, організовувати програми з підготовки керівників окремих виробничих ланок служби, зустрітись із претендентами, котрі бажають влаштуватись на роботу. У процесі роботи керівник постійно повинен підтримувати зв'язок зі службами прийому та розміщення, бронювання для узгодження проблем із заповнення і звільнення номерів, комерційним відділом, пральнею, від яких залежить комфорт у номерах.
Менеджер служби контролює ведення технічної документації, пов'язаної з обігом білизни, хімічних засобів догляду за приміщеннями, засобів гігієни, інвентарю, технологічної побутової техніки, координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання в номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість номерів, комфорт.
Керівник служби зобов'язаний забезпечити у роботі служби необхідні заходи для уникнення крадіжок. В окремих готелях покоївки дають підписку про контроль за клієнтами і не допускають їхнього проникнення в чужі номери. Згідно з підпискою порушення цієї норми загрожує покоївці терміновим звільненням.