Тема 3. Вербальное и невербальное общение
План лекции:
Структура речевого общения. Культура вербального общения. Основные формы общения (монолог, диалог, полилог). Умение слушать собеседника. Виды слушания (нерефлексивное и рефлексивное). Типичные ошибки слушания. Эмпатия.
Невербальные средства общения (кинесические, экспрессивно-выразительные, визуальный контакт, просодические, такесические, проксемические). Межнациональные различия невербального общения.
Вопрос 1
Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.
Практический каждый из нас волей или неволей общается с другими людьми: дома, на работе, на улице, в общественном транспорте. В среднем за день общение составляет от 5 часов. И мы никогда не задумываемся, что существует какая то система общения, какие то правила этого общения. Существуют два вида общения: вербальное и невербальное общение.
Профессор Бердвиссл, установил, что вербальное общение в беседе занимает 35%, а большинство 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальным и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному – отношение к партнеру по общению.
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму.
Под вербальным общением принято понимать «процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного, контакта между людьми при помощи языка». Проще говоря, вербальное общение представляет собой процесс, при котором, двое собеседников или группа людей обменивается информацией при помощи речевых средств.
Вербальное общение – это достаточно сложный процесс.
Когда происходит словесное (вербальное) общение с собеседником важно понимать, как ваша речь влияет на него, как воспринимается речь. Вербальное общение воздействует на собеседника не только своей содержательностью, но так же на восприятие речи влияет громкость, тональность, тембр, и т.д. При общении так же не следует забывать и о позиции слушателя и говорящего. Специалисты по коммуникации выделили четыре вида дистанции общения: интимная (15-45 см); личная - близкая (45-75 см), личная - дальняя (75-120 см); социальная (120-360 см); публичная (360 см и далее).
Инструментом вербального общения является язык. Язык - это средство общения между людьми. Благодаря нему, люди могут выражать, упорядочивать и оформлять свои мысли. Он выполняет коммуникативную и мыслительную функции. При помощи языка можно высказывать свои мысли, отношения, чувства, описывать предметы.
Что бы вас правильно воспринимали, важно научиться владеть своей речью. На сегодняшний день, умение грамотно излагать свои мысли – является залогом успеха в профессиональной деятельности.
Среди основных форм вербального общения можно выделить следующее: внешнюю и внутреннюю речь.
Внешняя речь делится на устную и письменную.
Устная речь может быть записана, а письменная - произнесена. Например, письменный текст при «озвучивании» приобретет некоторые особенности устной речи (интонационную окраску, ритм), но будет характеризоваться как письменная речь в устной форме.
В жизни обычно преобладает устная речь, поэтому ее считают первичной, ведущей.
Устная речь имеет две формы - монологическую и диалогическую.
Диалог (от греч. diálogos - разговор, беседа) - это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками.
К основным языковым особенностям диалога относятся: обилие вопросительных и побудительных предложений среди стимулирующих реплик, наличие повторов и переспросов в реагирующих репликах, их синтаксическая неполнота, компенсируемая за счёт предыдущего высказывания. Например, сравним вопросительные реплики: «А я откуда знаю?», «Откуда мне знать?», «А я знаю?», «Почему я знаю?» - эквивалентные отрицательному ответу – «Я не знаю».
Таким образом диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопрос себе и другим.
В литературе по деловому общению дана характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов:
1. Различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», надо ли» и т.д. Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации. Грамматический признак восполняющих вопросов – наличие в предложении вопросительных слов: кто, что, когда, как, где, и других, с помощью которых стремятся получить дополнительную информацию.
2. Различают вопросы открытого и закрытого типа. Открытый тип вопроса следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Например, вопрос: «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится. Отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснение. Закрытые вопросы, ответом на которые будет «Да» или «нет», используются для получения согласия или несогласия с высказанной позицией.
3. Различают контрольные вопросы, которые важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как я» и т.д.
4. Существуют вопросы для ориентации, которые задаются, чтобы установить продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы такого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?». После того как задан вопрос для ориентации, нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику.
5. Различают подтверждающие, ознакомительные и альтернативные вопросы. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Ознакомительные вопросы должны ознакомит с мнением собеседника. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора.
6. Зеркальные, провокационные, риторические вопросы. Зеркальные обеспечивают непрерывность открытого диалога. Он позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Провокационные – означают бросать вызов, подстрекать, и тот, кто задает такие вопросы, должен осознавать, что это подстрекательство. Риторические вопросы преследуют цель вызвать новые вопросы.
7. Различают вопросы обдумывания и заключительные вопросы.
Особенности делового общения.
К любой беседе нужно готовится и заранее записывать по порядку все важнейшие вопросы.
Монолог, монологическая речь (от моно... и греч. lógos - слово, речь), вид речи, совсем или почти не связанной (в отличие от диалогической речи) с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении. Монологическая речь обладает гораздо большей степенью традиционности при выборе языковых, композиционных и других средств, имеет, как правило, более сложное синтаксическое построение по сравнению с репликами в диалоге. В бытовом общении монологическая речь встречается крайне редко.
За пределами художественных произведений форму монолога принимают отдельные разновидности устных высказываний, таких, как речь оратора, лектора, выступление по радио, телевидению. Монологическая речь, имеющая внешнего адресата, характеризуется такими общими признаками, как наличие в ней обращений, а также местоимений и глаголов второго лица, глаголов повелительного наклонения и других форм волеизъявления. Речевые типы монолога обусловлены присущими монологу коммуникативными функциями (рассказ о событии, рассуждение, исповедь, самохарактеристика и т. п.).
Особую разновидность монолога представляет собой так называемый внутренний монолог, в котором имитируется эмоционально-мыслительная деятельность человека в её непосредственном протекании («поток сознания»), Соответственно в монологической речи этого типа часто употребляются прерывистые, незаконченные фразы, внешне не связанные друг с другом синтаксические построения.
Сумма потерь информации при монологическом сообщении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. Исследования же показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.
Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наибольшие вопросы. Ответы при нерефлекторном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.
Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщения. Выяснить реальное значение сообщения помогает рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями информации.
Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.
Из практики делового общения существуют типичные ошибки слушания:
1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
3. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
4. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Вопрос 2
Невербальное общение появилось много миллионов лет назад, тогда же, когда и появились люди. Даже когда человек еще не умел говорить, он общался со своими соотечественниками на жестах.
Наиболее ярко невербальные средства общения выражены, например, при разговоре людей, говорящих на разных языках, при общении глухонемых людей. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.
Да и в повседневной жизни все люди используют жесты.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации всего движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.
1. Кинесика - общая моторика различных частей тела, отображающая эмоциональные реакции человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в жестах и мимике, в пантомимике (моторика всего тела, включающие в себя позу, походку, осанку и др.), а также визуальном контакте.
Особая роль в передаче информации отводится мимике. Мимика - движения мышц лица, и это главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы.
Поза - это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут возникать конфликтные ситуации.
Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом выведения позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть.
Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это - поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
Походка - это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.
В исследованиях психологов люди узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка характерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» - для радостных. У гордящегося человека самая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угнетенная, такой человек редко глядит вверх или в том направлении, куда идет.
Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов.
О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. У разных народов выработались и вошли в естественные формы выражения чувств различные культурные нормы силы и частотности жестикуляции. Исследования М. Аргайла, в которых изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах, показали, что в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, французы - 20, итальянцы - 80, мексиканцы - 180.
Приведем несколько примеров:
Прикрывание рта и почесывание носа. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться не услышанным. Если человек в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственное высказывания. В этом случая менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.
Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если собеседнику стало скучно вас слушать или он не согласен с одним из ваших утверждений.
Подпирание ладонью подбородка. Человек подпирает голову или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть.
Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что собеседник находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты.