22

бМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ­

УЧЕБНО-НАУЧНО-ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КОМПЛЕКС»

ФИНАНСОВО - ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Реферат

на тему: «Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами»

Студент Гамидов А.М.

Группа 31-ФК

Специальность 080105

Проверил к.э.н., доцент Старикова Л.И.

Орел 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ....................................................................................................................................3

1 СУЩНОСТЬ И ИСТОРИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ..........................................................................5

2 ЦЕЛИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ И ПИРАМИДА ЦЕННОСТЕЙ В ЭПОХУ CRM..........7

3 ВЗАИМОСВЯЗЬ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА, ПРОДАЖИ И CRM В РАМКАХ ИНТЕГРИРОВАННОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ ХОЗЯЙСТВУЮЩЕГО СУБЪЕКТА..................................................................................................................................11

4 ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ И СТРУКТУРА CRM.................................................................13

5 ОБЗОР CRM-РЕШЕНИЙ В РОССИИ....................................................................................15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................................16

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ....................................................................17

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 СРАВНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ, ПРЕДСТАВЛЕННЫХ В РОССИИ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ CRM - ПРОДУКТОВ КОМПАНИЙ

ВВЕДЕНИЕ

Глобализация рынков и всепроникающие информационные коммуникации открыли для многих людей и организаций истинную свободу выбора, а новейшие технологии и организационные процессы позволили предложить товары, разработанные по их индивидуальным заказам. Транснациональные сети сделали доставку продукции и использование услуг простыми и удобными. Расширение рынков, отсутствие территориальных границ и низкие транзакционные издержки предоставили потребителям безграничный набор альтернатив. Вековое господство производителей сменилось всевластием потребителей.

Теперь основой конкуренции на рынке стала борьба за внимание клиентов. Общедоступные технологии, избыточный капитал, низкие барьеры на входе во многих отраслях привели к неуправляемому росту мощностей и перепроизводству однотипных товаров. Выбор покупателя стал определяться не качеством продукта, которое в настоящее время одинаково высокое у всех ведущих производителей, а уровнем дополняющего его сервиса.

Высокие инвестиции в исследование потребительского поведения и внедрение клиенто-ориентированных систем позволяют компаниям сохранять свои позиции на рынке. Таким образом, для многих компаний эффективное управление отношениями с клиентами уже сейчас стало важнейшим фактором выживания и развития, поэтому вопросы о новой постановке задачи бизнеса и построении клиенто-ориентированной организационной структуры оказались одними из самых актуальных.

Целью написания реферата является изучение теоретико-методических аспектов в области построения на уровне хозяйствующего субъекта системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- изучить сущность процесса управления взаимоотношениями с клиентами;

- рассмотреть исторические аспекты в данной области;

- определить цели работы с клиентами и построить пирамиду ценностей в эпоху CRM;

- проанализировать в рамках интегрированного информационного поля хозяйствующего субъекта взаимосвязь отдела маркетинга, продажи и CRM;

- выделить основные функции и структуру CRM;

- провести анализ применения CRM решений в России.

Методами исследования являются индукция и дедукция, анализ и синтез, аналогия и моделирование, системность и комплексность, конкретизация и абстрагирование, а также специальные приемы и процедуры; сравнительного анализа, классификации и группировки, балансового обобщения, матричного моделирования, графической и табличной обработки информации.

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных экономистов по теории, методологии, организации системы управления взаимоотношений с клиентами.

Реферат состоит из введения, текстовой части работы, заключения, списка использованных источников, приложений Текстовая часть реферата разбита на пять параграфов и содержит 8 рисунков. Объем работы составляет 17 листов.