Организация туризма:

1. Документация, необходимая при бронировании мест от турфирмы для туристов гостиниц

2. Документация, предоставляемая турфирмой при регистрации и размещении отдельных граждан (индивидуалов)

3. Документация, предоставляемая турфирмой при регистрации и размещении туристских групп

4. Документация, предоставляемая турфирмой при регистрации и размещении иностранных туристов

5. Документация, входящая в пакет тура, необходимая при размещении в гостинице

6. Документация обслуживания: извещение о заезде туристов

7. Основные и дополнительные услуги

8. Страховое и медицинское обеспечение путешествий

9. Страхование гражданской ответственности

10. Экскурсионное обслуживание как составная часть гостиничного сервиса

Организация обслуживания:

1. Правила бронирования мест в гостинице

2. Порядок регистрации отдельных граждан (индивидуалов)

3. Порядок регистрации туристских групп

4. Порядок регистрации и размещения иностранных туристов

5. Правила оформления карты гостя

6. Виды расчетов: оплата за проживание

7. Виды и правила бытовых услуг

8. Порядок оформления ведомости «Движение номерного фонда»

9. Автотранспортные услуги: виды, порядок предоставления и оплата

10. Правила составления и пользования шахматкой

Туризм:

Билет №1.

Лист бронирования – конкретный заказ туриста (или лица, ответственного за группу туристов) туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

Документы на бронирование. Владелец гостиницы имеет право потребовать полную или частичную предварительную плату. Если он не ставит таких условий, то обязан принять ваучер турагента.

Ваучер – документ, выпускаемый турагентом, по которому турагент принимает на себя обязательства оплатить владельцу гостиницы услуги, предоставляемые клиенту. В ваучере должны быть указаны виды услуг и их максимальная цена.

Турагент, заключивший гостиничный контракт, принимает на себя обязательство по оплате счета на предоставленные услуги, за исключением тех случаев, если оговорено, что счет оплачивается клиентом.

Если владелец гостиницы заранее оговаривает специальные цены в контракте, то он не имеет права потребовать оплаты в большем размере. Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом.

Если контрактом предусмотрено, что счет оплачивается клиентом, то владелец гостиницы обязан гарантировать турагенту выплату комиссии. Такая комиссия обычно составляет 10% без учета налогов.

Билет №2.

Длительность регистрации индивидуалов зависит от того, есть ли бронь или нет. При предварительном заказе номера регистрация занимает несколько минут, т. к. вся информация уже есть в предварительной заявке.

При регистрации без брони администратор и гость, в первую очередь, должны обсудить такие вопросы как стоимость номера, сроки размещения, вид оплаты и т. д. Далее заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предоставить документ, удостоверяющий личность, и заполнить анкету 1-Г (если гость РФ). Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещание (и др. коммерч. деятельность), заполняют анкету в одном экземпляре, остальные – в двух.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть 2 картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, вторая – для выбывших из гостиницы в течении месяца.

Проверив правильность данных в анкете, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах (один для кассира, выписывающего счет за проживание, второй - для дежурного по этажу).

При регистрации гостю выписывается счет за проживание, вкл. в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату брони, доп. услуг, которые гость заказывает при регистрации. Счет выписывается в 3х экземплярах (1 – гостю; 2 – вместе с кассовым отчетом в бухгалтерию; 3 – в картотеку до выезда гостя).

После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право гостю на получение ключа от номера и на внеочередное обслуживание на предприятиях гостиницы.

Билет №3.

Лист бронирования – конкретный заказ лица, предоставляющего интересы тур. группы, туроператору на формирование тур. продукта.

Гостиница имеет право потребовать полную или частичную плату. Если она не ставит таких условий, то турагент обязан предоставить ваучер – док-т, по которому турагент принимает на себя обязательство оплатить услуги, предоставляемые гостю. В ваучере должны быть указаны виды услуг и их максимальная цена.

Тур. группа – группа лиц, путешествующая совместно и рассматриваемая турагентом и гостиницей как нечто единое, которым гостиница предоставляет спец. обслуживание по ценам, установленным в договоре.

При размещении тур. группы фирма предварительно бронирует места. Регистрацией гостей занимается руководитель группы, а также он должен предоставить направление от тур. фирмы, даюший право на проживание группы в гостинице, и список туристов (высланный турагентом заранее за 2 недели).

Затем администратор заполняет групповое разрешение на поселение. Затем выписываются карточки гостя каждому участнику группы. При обслуживании тур. групп счет за проживание не выписывается, т. к. оплата производится по безналу. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналу производится по форме 7-Г и ведется дежурным администратором в 2х экземплярах.

Аннуляция приезда группы: более 50% - за 21 день до приезда; менее 50% - за 14 дней до приезда; в случае аннуляции в более поздние сроки или в случае неприезда группы – выплата компенсации и ущерба турагентом.

Билет №4.

Регистрация гостя – неотъемлемая часть поселения в гостинице, особенно иностр. туристов – должен быть предварительный заказ места (+ подготовка номера полностью)

При заселении группы ин. туристов, руководитель группы предоставляет док-т, подтверждающий право на проживание данной группы и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы.

При получении этих док-тов, администратор выдает ключи от номеров (+ отдельный номер для руководителя группы).

Все туристы заполняют анкеты (в главе «цель приезда» - туризм). Если все правильно администратор заполняет групповое разрешение на поселение и всем гостям вручаются визитные карточки (карты гостя).

Карта гостя выдается гостю после регистрации, в ней обычно указываются наименование гостиницы, ФИО гостя, паспортные данные, дата заезда, дата и время выезда, номер и его стоимость. По сути карточка служит пропуском, которую гость предъявляет портье и служащим на этажах, чтобы подтвердить свое законное пребывание в гостинице. В ней также может содержаться рекламная информация о гостинице.

Также всеми туристами заполняется док-т, ставящий на миграц. учет. В течение 24 часов все должны подать необх. док-ты в службу миграции (выдается миграц. талон на время нахождения в стране).

При регистрации иностранного гостя, администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан и распечатывает «уведомление о прибытии иностр. гражданина», которое гостиница впоследствии обязана передать в органы миграц. службы.

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в ОВД и заплатить пошлину в размере 20% МРОТ. Гостиница обязана удержать пошлину и перечислить ее в местный бюджет.

Билет №5.

Тур – основной продукт туристской деятельности.

Тур. продукт – результат деятельности тур. предприятий в виде услуг или их комплекса.

Тур представляет собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Потребительские свойства тур. продукта: обоснованность, эффективность, надежность, целостность, ясность, простота в эксплуатации, гибкость, полезность, гостеприимство – профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Два вида туров:

Индивидуальный тур – формирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются разные варианты обслуживания по каждому виду услуг в предлагаемом месте отдыха.

Пэкидж – тур предполагает жесткий, заранее спланированный набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на соц. класс туристов и их возраст.

Основной комплекс услуг – набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от цели и назначения тура он вкл. в себя след. услуги: транспорт, проживание, питание, программные.

Дополнительные услуги – любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соотв. с его интересами за доп. плату. Доп. услуги могут быть предложены в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваются туристом самостоятельно.

Билет №6.

В туризме существует понятие тур. документации.

Подразделы: технологическая док-ция; док-ция обслуживания; пакет тура (на руки туристу).

Технологическая документация утверждена Рос. законодат-вом в области туризма. Она полностью описывает сам тур, процессы производства и услуги.

Извещение о заезде туристов (подтверждение бронирования) относится к документации обслуживания.

Документация обслуживания – вид документации, выработанной практикой взаимодействия с партнерами по обслуживанию туристов. Док-ция обслуживания принимается и утверждается приним. и отправл. сторонами.

К документации обслуживания относятся также: заявка на бронирование; подтверждение о приеме; извещение о заезде туриста; ваучер; листок отметок.

Извещение о заезде туристов – док-т, подтверждающий прибытие туристов. В нем указываются данные: дата прибытия; номер авиарейса; точная численность и состав тур. группы; особенности питания; фамилия рук-ля группы, сопровождающего; доп. виды обслуживания.

Билет №7.

Услуга – деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Тур. услуга – результат деятельности тур. предприятия по удовлетворению соответств. потребностей туристов.

Туристским услугам присущи отличительные черты:

неосязаемость (не являются материальными; их невозможно увидеть или оценить в момент покупки);

неразрывность производства и потребления (процесс оказания тур. услуги происходит параллельно с потреблением);

невозможность хранения.

Различают основные и дополнительные услуги:

Основные услуги включают: услуги по организации перевозки; размещение; питание.

К доп. услугам относятся: экскурсии; страхование туристов; услуги гидов; трансфер; ремонт техники; телефон; интернет; бытовое обслуживание и т. д.

Особенности гостиничных услуг:

непостоянство качества;

неосязаемость;

невозможность хранения;

сезонность;

неразрывность производства и потребления;

зависимость от цели поездки;

зависимость от имиджа гостиницы, уровня сервиса, удобств обслуживания.

Билет №8.

Выезжая за рубеж, турист в любом случае оказывается в экстремальной ситуации: смена климата, иной режим питания, другая вода, и др. ситуации, которые влекут за собой опред. опасность.

Страхование классифицируется:

-страхование туриста и его имущества;

-страхование рисков туристских фирм;

-страхование туристов в зарубежных поездках;

-страхование иностр. туристов;

-страхование гражданской ответственности;

-СГО владельцев авто;

-страхование от несчастных случаев с покрытием мед. расходов.

Страхование бывает добровольным и обязательным.

Обязательное:

-СГО владельцев авто;

-страхование транспортных путешествий.

Добровольное:

-страхование туриста и его имущества;

-аварии, пожары, взрывы, стихийные явления природы, грабежи, хищения, военные действия..

Страхование рисков:

-коммерч. риски;

-банкротство фирмы;

-изменение тамож. законодат-ва, паспортного контроля, валютного регулирования и др.;

-возникновение форс-мажорных обстоятельств;

-политич. риски.

Страхование туристов в зарубежных тур. поездках вкл. в себя:

-оказание туристу экстренной мед. помощи при внезапном заболевании или несчастном случае;

-транспортировка в ближ. больницу;

эвакуация в страну пост. проживания под мед. контролем;

-внутрибольничный контроль и информирование семьи больного;

-предоставление мед. препаратов;

-консультирование врача-специалиста;

-оплата транспортных расходов;

-репатриация останков туриста;

-оказание юрид. помощи при расследовании гражд. и уголовных дел.

Страхование от несчастных случаев с туристом за рубежом обычно осуществляется в пределах согласов. страховых сумм, возмещение выплачивается при наступлении:

инвалидности 3 группы – 50% суммы

инвалидности 2 группы – 75% суммы

смерти – 100% суммы.

Билет №9.

Страхованием гражданской ответственности пользуются туристы, путешествующие на личных автомобилях, мотоциклах и др. транспортных средствах, явл. источниками повышенной опасности. Данное страхование в большинстве случаев является обязательным. В России такое страхование регламентируется нормативными актами.

В междунар. страховании оно известно под названием «зеленая карта».

«Зеленая карта» - система междунар. договоров об обязат. СГО владельцев авто. Свое название она получила по цвету и форме страх. полиса.

Водитель автомобиля обязан оформить страх. полис при пересечении границы большинства развитых стран. Обязательно наличие страх. полиса на данный вид страхования для туристского автобуса или индивидуального транспортного средства.

Особый вид страхования – Д-карта – введен в Скандинавских странах с 1991 г., согласно которому с иностранного трансп. средства взимается страховая плата минимум за один месяц. (европейское соглашение об обяз. автотрансп. гражд. страховании 1987г.)

Билет №10.

Экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям.

Комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.

Общие требования и условия экск. обслуж-я подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным относятся: безопасность жизни и здоровья экскурсантов, сохранность их имущества, охрана окр. среды. Безопасность экскурсантов обеспечивается на протяжении всего обслуживания.

К рекомендательным относятся: комфортность, комплексность, эргономичность, этичность, привлекательность.

В качестве основной услуги выступают услуги экскурсовода (гида).

Гид – проф. подготовленное лицо, осуществляющее деят-ть по ознакомлению экскурсантов с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

Экскурсия – кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей и иных объектов туристского интереса.

Эффективность ЭО находится в прямой зависимости от качества ее организации и проведения мероприятий. Качество же, в свою очередь напрямую зависит от проф. мастерства экскурсовода. Он должен обладать такими характерными чертами как: интеллектуальность, индивидуальность, ответственность, личное достоинство и активная жизненная позиция.

Сила проф. мастерства – красноречие экскурсовода. Одним из главных достоинств речи является точность, форма образования, выразительность и т. д.

К должност. обязанностям экскурсовода относятся:

хорошее знания содержания проводимых экскурсий;

владение методикой проведения экскурсий;

участие в разработке новых тем и маршрутов;

участие в работе творческих групп экскурсоводов, конференциях, семинарах и т. д.;

пропаганда и реклама экскурсий и т. д.