Билет 8
Общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности. Включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Стороны общения: коммуникативная(информ), интерактивная(воздействие), перцептивная(восприятие).
Этапы общения:
1. установление контакта (вербальные сигналы – правильность высказываний, подбор выражений, их смысл; паралингвистич.сигналы – особенности речи и голоса; невербальные сигналы – поза, жесты, мимика, запах, прикосновение)
2. обсуждение вопроса
3. принятие решения
4. выход из контакта.
НЛП – раппорт – поддерж.комфорт.обстанов.(калибровка настроения и подстройка) Восприятие – образ(внешность+мимика). Факторы: превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Психодиагностика – область психологии,кот.разрабат.методы выявления индивид.особенностей и перспектив личности.
Билет 9 речевой этикет
Речевой этикет - правила вежливого общения и речевого поведения.
Умение слушать (и понимать). Умение вникнуть в то, что человек слышит от собеседника.
Виды слушания: активное и пассивное
Активное слушание – процесс расширения смысла сказанного
Техника активного слушания – умение разговаривать и умение слушать и понимать
Есть несколько видов техники слушания - техника резюмирования, техника повторения, техника перефразирования, техника выяснения
Техника выяснения - включает в себя такие фразы, как «Поясните, пожалуйста», «Не могли бы вы…» - в этом случае человек понимает, что его слушают
Техника перефразирования – повторение мысли собеседника своими словами. Нужна для того, чтобы выиграть время для обдумывания своего ответа
Техника повторения. Дословный перевод мыслей собеседника. («если я правильно поняла…», «вы считаете, что…»)
Техника резюмирования – подводится итог всему сказанному (необходимо сказать «Итак….»)
Умение разговаривать – очень важно уметь говорить. Сюда относится техника формулирования вопросов
Существует несколько видов вопросов:
Открытые – начинаются с вопросов
Закрытые – ответы «Да» и «Нет» (для подтверждения согласия и несогласия)
Риторические – для возникновения новых задач и проблем
Переломные – задаются в тех ситуациях, когда нужно сменить тему разговора, либо перейти к решению другого вопроса
Пассивное слушание – умение внимательно слушать
К технике пассивного слушания относятся:
1. минимум ответов
2. отсутствие анализа и оценки сказанного
3. сигналы нашего внимания
Слушать и слышать. Очень важно слышать человека, понимать его. Слышать – это умение физически воспринимать звук, слушать – умение вникнуть в то, что человек слышит от собеседника.
Ошибки слушания.
Отвлечение на происходящее вокруг
Попытка слушать и что-то делать одновременно
Отвлечение на свои мысли
Потеря внимания
Привнесение личного: попытка подумать о контраргументе отвлекает от сути речи собеседника
Перебивание своими высказываниями
Давать советы
Наставление: «надо бы», «следовало бы» — порождают защитные реакции, чувство вины, чувство обиды, что сводит разговор на нет
Угрозы — намеки или прямое заявление, что человек испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение (порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем)
Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», а не смотрите ему просто в глаза, то тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично
Заканчивать предложение вместо собеседника: дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль
Критика: пока полностью непонятно то, что говорит собеседник, не стоит критиковать ни его, ни его идею
Полемика: если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать
Концентрация внимания на самом себе: если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе