Билет 5
Имидж - искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия.
Три составляющие имиджа: внешний вид, манера поведения, речь.
Манера поведения состоит: походка, осанка, позы, жесты, мимика, взгляд.
Одежда должна соответствовать месту, времени, характеру события. Ее нужно уметь
правильно носить.
Главное в одежде мужчин – костюм. Общепринятые цвета костюмов: синие - от темно-синего до синего цвета средней насыщенности; серые – от средней насыщенности до цвета темного гравия; допускаются коричневые – от средней насыщенности – до бежевого, в мелкую клеточку. Для торжественных случаев – предпочтителен черный цвет.
Женский деловой костюм может быть традиционных цветов (красный, желтый,
коричневый, зеленый, синий, белый, черный). практически любого цвета, кроме ярких оттенков и
резких контрастных сочетаний.
Лучшие цвета делового платья – темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-
коричневый, серый, умеренно-синий, светло-синий и др.
Черный деловой костюм в последнее время вытесняется Он подходит для конференций,
заседаний советов и др. мероприятий.
Для женщин обувь является важнейшей частью туалета. Наиболее элегантными являются
лодочки с закрытыми носком и пяткой. Желательны туфли цвета
слоновой кости, беж, бежево-серые и др. К темным платьям подходят темные туфли.
Неприемлемы в деловой сфере туфли с цветными деталями. Лакированные туфли предпочтительны в вечернее время.
В летний период допустимы босоножки с открытой пяткой, но с закрытым носком.
С цветом обуви, как правило, сочетаются чулки, колготки. Они не должны иметь рисунок.
Билет 6
Подготовка рабочего места к телефонному разговору:
Телефон – слева (можно по центру), чтобы правая рука была свободна для записей
Рядом с телефоном – карточки для записи тел. разговоров (когда руководителя нет на месте)
Городской тел. справочник – годность 1 год.
Должна быть информация, которую чаще всего запрашивают по телефону, в пределах видимости. (Телефоны – список внутренних телефонов, время работы и адрес, банковские реквизиты).
Личная тел.книжка с номерами по работе (организации-партнеры, тел. по которым мы обращались по каким-л вопросам)
(Личные номера сотрудников и их адреса – КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ информация, для узкого круга людей!)
По телефону:
интонация – 86%
слова – 14%
Голосовые характеристики:
1) Интонация (деловая, сдержанная, доброжелательная, заинтересованная)
2) Дикция
3) Громкость (средняя, попросить говорить громче, если плохо слышно)
4) Темп, скорость речи (подстраив. под темп речи собеседника)
5) Тембр ( окраска звука – средний и низкий)
Исходящие звонки. (Длительность от 4 до 10 мин)
- обращение (ИО)
- цель звонка
- набросать на листочке вопросы
- заранее подготовить документы, которые могут понадобиться при разговоре
Правила «7П»
Приветствие
Представление
Причина (цель)
Проблема (обсуждение вопроса)
Подведение итогов
Признательность, благодарность
Прощание
Заканчивает разговор всегда звонящий! (Может закончить женщина, начальник).
Если разговор прервался, то перезванивает звонящий.
Если звоним на работу, то ждем 4-5 гудков. Домой – 7-8 гудков.
Берем трубку после 2-3 гудка!
Звонок по рабочим вопросам домой – исключение.
Входящие тел. звонки
Подход «минимум» - Приветствие + назв. организации.
Подход «максимум» - Приветствие + назв. орг. + имя человека, снявшего трубку.
В отделе желательно представляться – Имя + должность
В названии компании НЕ употр. аббревиатур. Называем направление деятельности.
Можно сначала сказать назв. компании, затем поздороваться.
Инфу, кот. содержит цифры, даты и время нужно повторять!
Руководитель перезванивает необходимому человеку, вышестоящему или такому же, как и он, по должности.
У человека узнаем ИО, цель звонка