8.3.4. Управление репутацией организации
Создание деловой репутации предполагает стратегическое планирование на 15-20 лет с учетом срока защиты интеллектуальной собственности. Работа проводится по всей цепочке движения товара от производителя к потребителю. Важную роль играет длительность присутствия и известность организации на рынке, создание и поддержание брендов товаров и услуг. Управление репутацией организации (рис. 8.3.2) – система мер воздействия по формированию составляющих репутации с учетом корпоративной культуры, конкретного этапа жизненного цикла, которая реализуется как внутри организации, так и за ее пределами.
Рис. 8.3.2. Управление репутацией организации
Управление репутацией внутри организации предполагает формирование корпоративного кодекса поведения, разработку ее философии, концепции, имиджа первых лиц, моделей привлекательного клиентурного поведения (см. также главу 12).
С этой целью осуществляется разработка основных направлений позиционирования организации и стратегии ее продвижения на рынке, выработка корпоративного стиля, в том числе логотипа, слогана, представительской продукции. Например, известная российская компания «Вимм-Билль-Данн», выпускающая соки и молочные продукты, планомерно осуществляет работу по формированию репутации на протяжении уже 10 лет. На сегодняшний день «Вимм-Билль-Данн» представляет собой торгово-производственную группу в форме холдинга, в состав которого входит 11 молочных комбинатов, расположенных в различных городах России и стран СНГ (Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Тимашевск, Киев, Владивосток, Бишкек и др.). Имеются предприятия и за рубежом: в Голландии, в Израиле, – которые являются дочерними предприятиями со стопроцентным российским капиталом. Осуществляется планомерное расширение географического присутствия, позиционирования фирмы на различных рынках. Руководство компании поставило перед собой задачу не просто конкурировать с импортными производителями молочных продуктов на равных, а занять лидирующие позиции. Для этого оказалось необходимым не только выпустить на рынок продукты с лучшим соотношением цены и качества, но и создать оригинальные запоминающиеся торговые марки, отвечающие именно российской специфике. Таких марок несколько: «Домик в деревне», «Милая Мила», «Из бабушкиного погреба», «Чудо». Уделяется большое внимание работе с персоналом, его мотивации. В 2000 г. в компании начались работы по совершенствованию нематериального стимулирования своих сотрудников. По результатам опроса сотрудников выяснилось, что наиболее желательным вариантом для них является оплата услуг фитнеса. Был определен поставщик таких услуг, что позволило получить их по корпоративным расценкам.
Другим направлением управления репутацией является создание корпоративного кодекса поведения. С этой целью осуществляется разработка стандартов корпоративного поведения, регламентирующих отношения акционеров и топ-менеджеров, между сотрудниками, моделей поведения сотрудников с клиентами. Проводится работа по созданию корпоративного духа фирмы, который в совокупности с другими организационными действиями по созданию, например, фирменного стиля, логотипа является основой «фирменности» деловой репутации организации
2.Коммуникативное поведение в организации.
Коммуникации - обмен информацией в процессе деят-ти, общение. Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. Различают:1) формальные коммуникации, осуществляемые между элементами формальной структуры организации: параллельные коммуникации –между равными по статусу, сверху вниз (руководитель-починенный) и снизу вверх (подчиненный-руководитель). 2) неформальные коммуникации. Обычным средством осуществления формальных коммуникаций является письменная и устная речь. При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» (стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета). Выделяют вербальные и невербальные коммуникации. Существует теория трансакции Э.Берна, где выделяются 3 вида позиций, с которых могут выступать собеседники: «Родитель», «взрослый» и «дитя». Нормальное общение возможно только при общении «взрослый» - «взрослый»- партнеры относятся друг к другу как к равной личности. Другие же комбинации вызывают конфликт. В случае занятия позиции «дитя», собеседник пытается вызвать сочувствие, жалость партнера, в случае «родитель»- пытается подавлять другого. Деловые коммуникации - сложный многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере проф.деят-ти и бизнеса. Они предполагают, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деят-ть. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение конкретных задач. Специфическая особенность ДК - степень их официальности, т.е. подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: нац. и культ. традициями, требованиями организации, этическими принципами. Цели партнеров, как правило, определяют психолог. дистанцию между ними. Обычно выделяют 3 уровня коммуникаций в зависимости от дистанции между его участниками. 1.Конвенциональный. Цель коммуникации - выполнение общепринятых норм, исполнение определенной, известной всем участникам общения роли. 2.Деловой. Цель - организация совместной деят-ти с учетом функц. качеств партнеров по общению. 3.Личностный. Цель – удовлетворение потребностей в понимании, сопереживании. По содержанию: 1) Материальные - обмен предметами и продуктами деят-ти; 2) Когнитивные - обмен знаниями; 3) Мотивационные - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; 4) Деятельностные - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. По средствам общения: 1) Прямые - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие; 2) Косвенные - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
3.Персональное развитие в организации.
Организационная социализация – деятельность, производимая организацией для объединения организационных и личных целей. Стадии социализации в основном соответствуют стадиям карьеры.