Глава III психологічні аспекти переговорного процесу

Переговори - це не місце для поривів,

це місце для дипломатії.

Французьке прислів'я

Ініціатива проведення переговорів завжди належить тій стороні, яка психологічно краще готова до них. Основне завдання переговорів у психологічному плані - переконати співрозмовника, змусити його прийняти вашу пропозицію. При цьому переговори повинні проходити в ввічливо-попереджувальному тоні, всі нетактовні і грубі методи повинні бути виключені. Слід зазначити, що і надто серйозна манера переговорів не сприяє успіху.

Ні за яких обставин не варто прагнути до досягнення односторонніх вигод. Помітивши можливість подібного результату, рекомендується навіть сказати про це партнера. Той, хто шукає для себе занадто велику вигоду, ризикує потрапити в розряд малоцікавих партнерів для подальших переговорів. Крім того, навіть самі майстерно підготовлені ділові пропозиції не можуть зменшити значення психологічних факторів на переговорах. Професійний підприємець зобов'язаний бути дипломатом, тобто мати у своєму арсеналі прийоми, що дозволяють знайти шлях до серця партнерів, зняти їх опір, нейтралізувати їх нечесні дії.

1. Створення сприятливого психологічного клімату під час переговорів

Перед початком переговорів дуже важливо для їх успішного результату створити сприятливий психологічний клімат. Існують кілька ефективних прийомів, які дозволяють на самому початку переговорів швидко розташувати до себе вашого партнера і при необхідності безболісно для його самолюбства схилити до вашої точки зору.

На самому початку переговорів слід ненав'язливо вселити партнеру свідомість чи з її власної значущості, або авторитету фірми, яку він представляє. Але робити це слід щиро, не збиваючись на дешеві компліменти. Найглибшим прагненням, властивим людській природі, є бажання бути значним. Кожна людина прагне бути оціненим по гідності. Таким чином, щоб стати хорошим співрозмовником і відразу завоювати прихильність ділового партнера, необхідно, перш за все, вселити йому свідомість його власної значущості. - Під час ділових переговорів дуже важливо проявляти виняткову увагу до партнера. У цьому полягає один з найбільш важливих секретів успіху у взаємовідносинах ділових людей. Говорити треба про те, що більше цікавить вашого партнера або про те, що він добре знає.

Задавайте ті питання, на які вашому партнерові буде приємно відповідати.

Під час переговорів буває дуже важко відстояти свою точку зору. Однак аж ніяк не можна робити це за допомогою спору, оскільки відомо, що в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з його учасників ще більше, ніж раніше, переконується у власній правоті.

Якщо ви сперечаєтесь або заперечуєте, то ви можете іноді отримати перемогу, але перемога ця буде безглуздою, тому що таким чином ви не досягнете розташування співрозмовника. Саме тому слід вирішувати самим, що для вас є кращим: показна перемога чи прихильність співрозмовника. Необхідно запам'ятати наступне.

У процесі переговорів партнери хочуть:

домогтися взаємної домовленості з питання, в якому, як правило, стикаються інтереси;

гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтересів, не руйнуючи при цьому сформовані стосунки.

Для того щоб задовольнити ці бажання, необхідно:

вирішити проблему;

налагодити міжособистісне взаємодія;

управляти емоціями.

Будь-які уміння виявляються в діях, які можуть бути правильними чи неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії приводять до того, що бажані цілі будуть досягнуті. Неправильні дії можуть часом призвести до результату, протилежного бажаному.

Коли партнер неправий, можна дати йому зрозуміти це поглядом, жестом чи інтонацією. Однак якщо ви прямо скажете йому про це, то завдасте удару по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викликає в нього бажання захиститися, довести зворотне, але аж ніяк не змінити свою точку зору.

Якщо ви почнете з фрази: "Я вам це доведу", то це буде для партнера звучатиме таким чином: "Я розумніший за вас". Природно, це викликає в нього внутрішній опір.

Як же бути, якщо партнер явно не правий?

У даному випадку краще почати з фрази: "Я вважав інакше, але, можливо, я помиляюся. Давайте краще разом перевіримо факти".

Чому потрібно саме так повернути розмову?

Тому що партнер ніколи не стане заперечувати, якщо ви скажете: "Можливо, я помиляюся. Давайте перевіримо факти".

При цьому факти, якщо ви самі володієте ними краще, завжди змусять вашого опонента погодитися з вами цілком добровільно.

Можна сказати по-іншому: "Я думаю інакше. Але я, звичайно, можу помилятися. Зі мною це бувало. Сподіваюся, ви мене виправите, якщо я буду не правий".

Допускаючи можливість помилки зі свого боку, ви зможете уникнути скрутного становища. Крім того, слід уникати прямо суперечити думок інших, а також самовпевнено відстоювати свою точку зору. Бажано при наявності "гострих кутів" у розмові не вживати слова і вирази, які передають тверда думка, наприклад: "поза сумнівом", "звичайно", "тільки так і не інакше". Їх краще замінити на наступні фрази: "мені так здається", "я вважаю", "я думаю".

Якщо партнер стверджує щось помилкове, то слід відмовити собі в задоволенні негайно викрити його, а почати свою розмову із зауваження, що в певних умовах і за відомих обставин його думку було б правильним, але в даному випадку справа йде інакше. Манера висловлювати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо загрожує зіткнення поглядів, то розумніше випередити опонента, взявши ініціативу на себе. Набагато вигідніше піддати себе самокритики, ніж слухати звинувачення з чужих вуст. Досвід ділового спілкування свідчить про те, що в словесному поєдинку майже неможливо за ставити партнера змінити свою думку. Спірні питання слід вирішувати тактовно, доброзичливо і з дійсним прагненням зрозуміти точку зору вашого співрозмовника.

Практика ведення переговорів показує, який великий вплив на їх перебіг надає психологічна атмосфера. Для того щоб вона була дійсно сприятливою, необхідно знати і виконувати такі правила.

Правило 1. Не кажіть голосно або тихо, квапливо чи повільно. Гучний мова може викликати у вашого партнера враження, що ви нав'язуєте йому свою думку. Занадто тиха або невиразна мова також заважає ходу переговорів: ваш партнер змушений ставити зустрічні запитання, щоб переконатися в тому, що він почув все правильно. Поквапливе виклад думки створює враження, що ви хочете умовити співрозмовника швидше, не даючи йому можливості розібратися, в суті справи. І навпаки, надто повільна мова підштовхне до висновку, що ви тягнете час.

Правило 2. Постарайтеся знайти по кожній проблемі "ключову фігуру" в цікавій для вас фірмі. У кожній солідній фірмі є так звані "ключові фігури", від яких залежить вирішення питання.

Причому це може бути не директор, не його заступник, а людина, що займає зовсім не престижну посаду. Проте його думка часто буває вирішальним у силу різних обставин (кваліфікація, досвід роботи в даній області, особисті зв'язки, досконале знання предмета). За кордоном ця практика добре відома і фірми витрачають багато часу і грошей на виявлення саме таких людей у партнера і часто намагаються вийти, перш за все, на них.

Правило 3. Партнер повинен бачити перед собою представників фірми, в якій панує взаєморозуміння і повага. Цим правилом часто нехтують наші вітчизняні ділові люди. Рішення приймає керівник, і якщо ви - серйозний керівник, то в переговорах повинні брати участь ключові фігури вашої фірми. Ні за яких обставин не вступайте в присутності партнера в словесну перепалку, не обривайте говорять підлеглих, не вказуйте на їхні помилки. Іноді одне недоладно сказане слово може змістити акценти і навіть зірвати всю справу, тому "слизькі" моменти слід пояснювати своїм підлеглим ще до початку переговорів.