Запропонована читачеві книга - перший досвід створення навчального посібника для студентів з психології ділового спілкування. Її актуальність зумовлена ​​тим, що в даний час існує потреба у підготовці фахівців високого професійного рівня, здатних надати формується ринкових відносин цивілізований характер. Та обставина, що дана дисципліна викладається тепер у ряді державних і недержавних вузів, визначає необхідність видання цього посібника.

Мистецтво спілкування, знання психологічних особливостей та застосування психологічних методів вкрай необхідні спеціалістам, робота яких передбачає постійні контакти типу "людина-людина" - політикам, бізнесменам, менеджерам і багатьом іншим. Таким чином, уміння будувати відносини з людьми, знаходити підхід до них, розташувати їх до себе потрібно кожному. Це вміння лежить в основі життєвого та професійного успіху. Необаятельний, похмурий людина буде відчувати труднощі у спілкуванні з колегами, йому складно буде встановлювати контакти з діловими партнерами, добиватися успіхів на переговорах. Запорука успіху будь-яких починань ділової людини, хоч би завдання він не вирішував, - створення клімату ділового співробітництва, довіри і поваги.

Спілкування з людьми - це наука і мистецтво. Тут важливі і при рідні здібності, і освіта. Саме тому той, хто хоче досягти успіху у взаємодії з іншими людьми, повинен вчитися цьому. У зарубіжних навчальних закладах проблеми спілкування приділяється величезна увага. У навчальні програми обов'язково включаються етика і психологія ділового спілкування, великим успіхом користуються соціально-психологічні тренінгу зі спілкування, видаються численні посібники, що сприяють освоєнню і застосуванню психологічних прийомів ділового спілкування.

Даний навчальний посібник виконано на основі досліджень за рубіжного та вітчизняного психологічного досвіду з налагодження ділового співробітництва, а також формуванню ефективних взаємин у професійній діяльності.

Автор ставив своїм завданням систематизацію наявного матеріалу, структурування його в більш зручній та прийнятної для засвоєння формі відповідно до наявних навчальними програмами.

Особливістю цього навчального посібника є його комплексний характер (ділове і неформальне спілкування розглядаються в тісному взаємозв'язку). Найчастіше на практиці важко розділити ці два види спілкування або провести між ними жорстку кордон.

Саме тому глава I присвячена проблемі спілкування в цілому, в ній дається визначення поняття "спілкування", розглядаються види і форми спілкування, його структура та психологічні механізми, а також стилі спілкування. Матеріал широко ілюструється конкретними прикладами з художніх творів і реальних життєвих ситуацій в такій формі, в якій ці приклади близькі, доступні і легко впізнавані читачем. У наступних розділах розглядаються психологічні прийоми, які. читачі можуть використовувати у своїй конкретній практиці.

У кінці кожного розділу поміщений психологічний практикум. З якою метою це зроблено? Всім відомо, що управління іншими починається з управління собою. Кожному треба мати уявлення про свої особливості, здібностях, сильних і слабких сторонах. Подібному самоврядуванню сприяє тестування. Наведені в психологічному практикумі тести і завдання виконують подвійну роль: допомагають акумулювати певну інформацію про себе і Пробуджують інтерес до власної особистості. Цей інтерес буде проявлятися і під час тестування, і після нього, так як відповіді на поставлені питання змушують задуматися і придивитися до себе. Користь тестів не тільки в отриманні інформації про себе, але і у визначенні особистісних резервів.

Головне завдання даного навчального посібника - допомогти студентам у засвоєнні психологічних знань і умінь у сфері ділового спілкування. Крім того, важливо не лише отримати певний обсяг знань, але й реалізувати ці знання в процесі спілкування і взаємодії з іншими людьми.

У посібнику представлений словник основних психологічних понять, звернення до якого сприятиме засвоєнню матеріалу. Крім того, в посібнику вміщено список літератури, знайомство з якою надасть читачеві можливість більш поглиблено вивчити його зацікавили питання.

Автор сподівається, що даний навчальний посібник буде корисно всім, хто цікавиться психологією ділового спілкування, хто постійно працює над собою і прагне до успіху. Східна мудрість говорить: "Знати, щоб вміти". Я буду рада, якщо знайомство з цією книгою принесе вам знання, а використання психологічних прийомів дасть вміння. Саме тому, якщо читач в результаті відчує радість і гармонію у спілкуванні з друзями, колегами, партнерами, а також з незнайомими людьми - автор буде вважати своє завдання виконаним.

У добру путь!

Глава 1 спілкування як соціально-психологічна проблема

Багато речей нам незрозумілі не тому, що

наші поняття слабкі, але тому, що вони не

входять у коло наших понять.

Козьма Прутков

Вивченням тих чи інших сторін спілкування займаються різні науки: філософія і психіатрія, психологія та етологія, соціологія і інформатика. Кожна з них вкладає в поняття "спілкування" свій зміст. Складність досягнення єдності в розумінні того, що таке спілкування, з одного боку, пов'язана з його вездесушностью, а з іншого боку, спроби охопити всілякі складові поняття "спілкування" призводять до того, що саме воно зникає, розчиняється, втрачаючи свою живу тканину і перестаючи бути схожим на те, що ми пов'язуємо з цим поняттям.

І все-таки, що ж таке спілкування? Ми визначимо це поняття для того, щоб знати, про що ж тут далі піде мова. Це слід зробити тому, що всяка розмова про що-небудь не може бути плідним, якщо заздалегідь не домовитися про його предмет. У такому випадку кожен буде говорити про своє, і взаєморозуміння не буде досягнуто.

Спілкування - це вчорашня розмова з одним по телефону, бесіда з незнайомою людиною в купе поїзда, вечір спогадів на зустрічі однокласників і багато іншого. Кожен з нас знайомий з такими звичними словосполученнями, як "спілкування з мистецтвом", "спілкування з ЕОМ", "спілкування з тваринами" і т.д. Досить скоро може здатися, що кордонів у цього поняття не існує, його обсяг нескінченний, а значить, як казав видатний радянський психолог Л.С. Виготський, коли обсяг поняття прагне до нескінченності, його зміст прагне до нуля.

На жаль, наукові уявлення про спілкування досить суперечливі. Є велика кількість монографій та наукових досліджень з проблеми спілкування, але проблема ділового спілкування у вітчизняній літературі залишається практично невивченою. Ми не ставили своїм завданням запропонувати нове трактування проблеми спілкування, а зробили спробу на основі наявних наукових і науково-популярних вітчизняних і зарубіжних публікацій систематизувати матеріал у зручною й легкою для застосування формі з метою його більш ефективного засвоєння.

1. Визначення поняття "спілкування". Структура і засоби спілкування

Існування безлічі різних визначень поняття "спілкування", перш за все, пов'язано з різними підходами і поглядами на цю проблему. Ми будемо використовувати наступне визначення.

Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.

На практиці часто плутають або ототожнюють два поняття "спілкування" і "відношення". Ці поняття не збігаються. Спілкування є процес реалізації тих чи інших відносин.

Враховуючи складність поняття "спілкування", необхідно позначити його структуру з тим, щоб потім був можливий аналіз кожного елемента. Характеризувати структуру спілкування ми будемо шляхом виділення в ньому трьох взаємозв'язаних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.

Комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформацією між людьми. Інтерактивна сторона спілкування полягає в організації взаємодії між індивідами, тобто в обміні не тільки знаннями і ідеями, але й діями. Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цьому грунті взаєморозуміння. Природно, що всі ці терміни досить умовні. Але оскільки дані взаємопов'язані сторони спілкування відіграють величезну роль, ми розглянемо їх більш докладно.

Тут важливе питання про засоби і механізми впливу учасників спілкування один на одного в його процесі. Головним засобом спілкування є мова.

Мова - це система знаків, що служить засобом людського спілкування, розумової діяльності, способом вираження самосвідомості особистості '.

Велике значення в процесі спілкування мають знаки.

Знак - це будь-який матеріальний об'єкт (предмет, явище, подія), який виступає в якості вказівки і позначення і використовується для придбання, зберігання, переробки і передачі інформації.

Так, слово "стіл" - це знак. Усі знаки цієї мови (наприклад, російського) утворюють систему знаків: слова "стіл", "стілець", "диван" і т.д. об'єднані спільним поданням про меблі.

Те загальне зміст, який вкладається в даний знак, називається його значенням. У значенні знаків втілені знання, придбані людьми, їх практичний і теоретичний досвід. Включаючись в життя того чи іншого культурного співтовариства, ми засвоюємо значення знаків, вчимося їх Використовувати.

Засвоюючи значення знаків і способи їх організації для передачі повідомлення, люди вчаться розмовляти тією чи іншою мовою. Мова стає засобом спілкування, засобом встановлення взаєморозуміння для тих, хто нею володіє. У той же час він стає засобом ізоляції для тих, хто його не знає.

Крім загального для всіх індивідів значення, знак може мати для кожного свій суб'єктивно забарвлений особистісний сенс. Він породжується особистим досвідом людини, його бажаннями, надіями, страхом, іншими почуттями.

У післямові до роботи Л.С. Виготського "Мислення і мова" його сподвижник А.Р. Лурія говорить про сенс слова як про "внутрішньому значенні", яке "... має слово для того, хто говорить і яка становить підтекст висловлювання. Слова" Карету мені, карету! "Зовсім не означають тільки, що Чацький вказує на карету і просить її подати . Внутрішній сенс висловлювання полягає в тому, що Чацький розриває з неприйнятним для нього суспільством, а вигук героя зовсім не передача конкретної події, а "згусток сенсу", який за ним стоїть ".

Короткий психологічний словник. - М., 1985. - С. 420.

Коли спілкування формалізовано, в словах і вчинках людей найбільш важливим є їх загальноприйняте значення. Для того щоб забезпечити точність у фіксації цих значень, у своїй професійній діяльності юристи, дипломати і вчені піклуються про суворість формулювань. У принципі це дуже важливо в будь-якій професійній сфері діяльності. Якщо ж у спілкуванні людина виступає як індивід і висловлює власні погляди і почуття, то для співрозмовника, крім загальноприйнятого значення поведінки, стає важливим його особистісний сенс.

Можна сказати, що зрозуміти людину як носія певної культури ми можемо, тільки усвідомивши значення його слів і вчинків. Зрозуміти ж його як індивіда можна лише враховуючи і значення, і особистісні смисли його промов, жестів і т.д.

Не всі знаки, за допомогою яких люди (свідомо чи мимоволі) повідомляють про себе ту або іншу інформацію, є продуктами культури. Деякі з них є природними проявами організму. До них відносяться: фарба, заливающая особа, або, навпаки, раптова блідість, що виступили на очах сльози, тремтіння рук, голосу і т.д. Ці знаки називають ознаками або симптомами, вони свідчать про сильних емоційних реакціях людини.

Певні культури, однак, накладають ряд вимог при прояві навіть найбільш сильних і значущих для людини емоцій.

Так, сльози є універсальним проявом горя. Проте не всі культури заохочують настільки явну демонстрацію емоцій навіть у тих ситуаціях, які всіма однозначно оцінюються як сумні. Однією з таких ситуацій є смерть близької людини. У традиційній російській народній культурі було прийнято ридати і волати на похоронах. Вдова, не плаче навзрид, засуджувалася односельцями. Згадаймо тепер вірш О. Мандельштама "Лютеранин", в якому він описує похорони по протестантському обряду:

Хто б не був ти, покійний лютеранин, Тебе легко і просто ховали, Був погляд сльозою пристойною затуманений, І стримано дзвони дзвонили.

Горе, випробовуване вдовою покійного лютеранина, бути може, аніскільки не менше, ніж горе російської селянки, але релігійно-культурні традиції змушували одну максимально стримувати прояв своїх почуттів, іншу - максимально виражати їх.

Ще один важливий момент полягає в тому, що лише частина відомостей передається від однієї людини до іншої свідомо, з метою повідомити що-небудь партнеру по спілкуванню.

З цієї точки зору знаки поділяються наступним чином: інтенціональних - спеціально вироблені для передачі інформації; неінтенціональние - ненавмисно видають цю інформацію.

Як неінтенціональних знаків можуть виступати ознаки емоцій, які людина хотіла б часом приховати (так, хвилювання студента перед аудиторією здатні видати тремтячі руки, навіть якщо він добре володіє своїми голосом і особою). Неінтенціональние знаки може містити і мова (наприклад, застереження, в яких проривається емоційний стан мовця). Неінтенціональние знаки можуть містити в собі інформацію не тільки про емоційний стан партнера.

Так, акцент і ледь помітні особливості вимови, можуть стати показником місця походження і життя людини, а також соціального середовища, в якій він виховувався. Часті посилання у промові на думку будь-якої особи можуть показати, на кого орієнтується у своїх судженнях мовець.

Оскільки неінтенціональние знаки перш за все, свідчать про саму людину, його безпосередніх, спонтанних реакціях, дуже важливо навчитися помічати їх і вірно розшифровувати.