Транспортировка и сервис

Транспортные и сервисные операции отличают от производства поставок 2 важных аспекта:

1. покупатель сам вносит вклад в процесс

2. услуги нельзя хранить

Чтобы справиться с колебаниями спроса приходится либо содержать избыточные мощности, либо имеет запас покупателей, т.е. создавать очередь. Ни то ни другое не является панацеей, поскольку вы не можете использовать дополнительные мощности сегодня, чтобы удовлетворить возросший спрос завтра, а покупатели склонный уходить из очереди, если ждать приходится слишком долго. Очередь покупателей может принимать физические очертания. Как на автобусной остановке, так и в кассе супермаркета. Или превращаться в систему назначений, когда назначаются приемные часы или представляет собой комбинацию из них.

3 возможные конфигурации сервисной деятельности:

Рис. 7. Материальный поток – транспортировка и сервис

1 Модель

Модель практически любой первоклассной услуги. Покупатели обслуживаются немедленно, но достигается это за счет содержания избыточных мощностей. Первоклассный сервис естественно стоит дороже, поэтому этот избыток следует окупать.

2 Модель

Характерна для дешевых услуг. Ресурсы используются полностью отсюда более высокая эффективность, но при этом покупателям приходится ждать.

Контраст между 1 и 2 моделями можно продемонстрировать взяв, к примеру частную и государственную медицину.

Фирмы, занимающиеся курьерской доставкой, обычно предлагают 2 вида услуг – гарантированную доставку на следующий день и доставку за гораздо менее определенный срок. В качестве, которого обычно называется среднее время нахождения корреспонденции в пути. Для каждой из этих услуг используются одни и те же возможности, поэтому отпадает необходимость в содержании избытка для покрытия неожиданных всплесков спроса на доставку за 24 часа. Если спрос на такую услугу возрастает - необходимые мощности можно позаимствовать, удлиняя время доставки обычной корреспонденции. Если же спрос на нее спадает – качество стандартной услуги вновь улучшается.

3 Модель

Ее можно рассматривать как образец неэффективного управления – простаивающие ресурсы и ожидающие в очереди покупатели. Тем не мене эта модель моделирует работу большинства сервисных операций в краткосрочном периоде. Для большинства услуг характерны быстрые и значительные колебания спроса (рестораны, отделения травматологии при больницах пользуются большим спросом на выходных, на общественном транспорте характерны перегрузки в рабочие дни с 8:30 до 9:30 и т.д.) поскольку добавить мощности с такой же быстротой невозможно. Руководству не остается иного выбора кроме как создать подобие очереди в периоды пиковой нагрузки и мириться с некоторым переизбытком ресурсов в остальное время. Снижение платы на проезд и скидки для пенсионеров в часы наименьшей нагрузки - это примеры попытки хоть как-то использовать простаивающий транспорт.

Основные различия между производством и сферой услуг

Характеристика	Производство	Сфера услуг
1. Конечный результат	Осязаемый (материальный)	Неосязаемый (материальный)
2. Уровень контакта с потребителем	Низкий	Высокий
3. Трудоемкость	Низкая	Высокая
4. Измерение производительности	Легко	Трудно
5. Возможность исправить неполадки	Высокая	Низкая

Рис. 8. Основные различия между производством и сферой услуг

К категории производства относятся все виды деятельности по созданию материального продукта.

К категории услуг относятся торговля, культура, здравоохранение, образование бытовые услуги, деловые услуги, финансовые услуги, административные услуги. Многие виды работ на большинстве предприятий относятся к сфере обслуживания производства и прямо зависят от него. Если производственный сектор имеет тенденцию к сокращению, то связанная с производством сфера услуг (например, технический сервис, финансовые услуги) тоже уменьшится. Производство и обслуживание часто совпадают в том, что сделано, но различаются в том, как сделано. В действительности большинство производств и сервисных систем представляют собой смешанный тип. Например, обслуживание и ремонт техники и оборудования - это услуги, которые предоставляют практически каждая производственная организация. Одновременно большинство предприятий сферы обслуживания обычно продают товары, дополняющие их услуги. В настоящее время темпы роста сектора обслуживания во много раз опережают темпы роста производства.