2.2 Анализ работы кадровой службы по обучению и повышению квалификации сотрудников

Обучением сотрудников в Банке занимается специальная служба — Управление по работе с персоналом. Основными методами обучения сотрудников являются:

• тренинги;

• выпуск специальной литературы для сотрудников;

• консультация со специалистами.

Тренинг - это комплекс методов, направленных на развитие навыков саморегуляции, самосовершенствования и коммуникации. Проводятся с целью совершенствования навыков, необходимых для конкретной профессии или вида деятельности [7,12].

Тренинг помогает развить профессиональные навыки банковских служащих в продвижении банковских продуктов, отточить навыки их деловой коммуникации, повысить стрессоустойчивость сотрудников банка к негативным рабочим факторам. Повышение в результате тренинга коммуникативных навыков и навыков продаж у специалистов банка позволяет увеличивать объем продаж банковских услуг за счет более эффективного общения и построения долгосрочных отношений с клиентами.

Высшее руководство использует внутреннее обучение в качестве инструмента для поддержки и реализации свой стратегии.

К явным таким преимуществам относятся управляемость тренеров, гибкость обучения, программы, сфокусированные на решении конкретных корпоративных задач, возможность повышения уровня преподавателей до нужного в каждый конкретный отрезок времени.

Выходит это дешевле, чем покупать тренинги у внешних провайдеров. Кроме того, внутреннее обучение существенно облегчает оценку эффективности деятельности персонала, поскольку, разрабатывая программы обучения, внутренние специалисты параллельно создают системы оценки результатов обучения.

Еще один неоспоримый плюс: наличие системы корпоративного обучения позволяет компании оперативно реагировать на изменения рынка и в соответствии с ними корректировать стратегию обучения [11,17].

Тренинги проводятся по выходным дням и проводят их психологи. Методы используемые в тренинге это - интерактивные мини-лекции, ролевые игры, работа с метафорами, видеотренинг, групповые и индивидуальные упражнения. Участники - операционисты, кассиры, персональные менеджеры, менеджеры по продажам, руководители допофисов, другие сотрудники банка работающие с клиентами в операционно-сервисной зоне.  Сотрудники обязаны проходить тренинги два раза в год.

Руководитель подразделения определяет, кого из его сотрудников и чему надо учить, и частично проводит обучение лично. Естественно, он и сам должен заботиться о своём обучении и развитии.

Специальная литература для сотрудников Банка в виде брошюр, где описываются алгоритм поведения, внешний вид, алгоритм разговора по телефону, поведение в клиентской зоне, рабочее место сотрудника и др. Также рассказывается о технологии продаж, наиболее частых ошибках при разговоре с клиентами, как работать с возражениями и т. д.

Консультации со специалистами с использованием специальной функции в компьютерной программе. Любой специалист может ей воспользоваться, задав интересующий вопрос. Этот вопрос будет направлен к одному из руководителей, он должен ответить на него в течение двух часов [7,18].