ТИПЫ ЛИЧНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ
Смелый (холерик)
Качества:
Уверены в себе, самодовольны. Иногда их манера поведения смахивает на наглую или даже хамскую.
Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.
Считают себя всегда правыми. Существует "их" мнение и "неправильное" мнение. Соответственно слушают невнимательно. Считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно.
Ненавидят детали и тонкости. Смотрят на большую картину, в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя.
Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано "вчера".
"Танки", ради достижения своих целей способны "идти по головам" других людей. Их "мотто": ничего не принимай близко к сердцу, бизнес есть бизнес.
Цена их зачастую не очень интересует. Они не будут биться за копейки, это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который высосет из продавца все возможное.
Жизнь представляет для них своего рода соревнование. Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10х10, заказывают рекламу 20х20.
Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже имеется. Варианты товаров: "Новый & Улучшенный" рассчитаны на них.
Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих. Маркетологи таких клиентов называют "новаторами" или "пионерами".
Индивидуалисты. Часто бегут вперед коллектива.
Фразы, присущие им:
Короче!
Ближе к делу!
Давайте быстро, что там у вас?
Время – деньги, не отвлекайтесь.
Не тяните резину.
При общении с холериками возникает впечатление, что они постоянно куда-то спешат и им хронически не хватает времени.
Продавая им:
Держитесь уверенно! Если вы будете трястись от страха, клиент не станет испытывать к вам уважение и вести с вами дела.
Это единственный тип клиента, на "пощечину" (конечно же, словесную) которого надо отвечать "пощечиной". Он вам заявляет: "Мое время дорого стоит", а вы ему в ответ: "Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле".
Избегайте долгих и подробных разъяснений, прежде всего холериков интересует конечный результат (выгода).
Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности, - скажите ему об этом.
Не спорьте с ними. Не говорите им: "Вы не правы" или "Вы ошибаетесь", помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: "Откуда у вас такие сведения?". Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт и удовлетворенных клиентов: "Многолетний опыт работы с этим продуктом показывает…" или "110 наших постоянных клиентов подтвердили…".
Требуйте от них скорейшего принятия решения, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с достаточно большим темпом.
Покажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: "Вы будете единственным (одним из первых), у кого будет…".
Следующий тип личности – полная противоположность рассмотренному выше "смельчаку".
Искренний (меланхолик)
Качества:
Чувственные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу ситуации. Милые, приятные в общении. Выслушивая печальную или трагическую историю, переживают и сочувствуют. Вы можете им рассказывать о том, как, катаясь на лыжах, упали и сломали руку в трех местах, и у них на глазах появятся слезы.
Предлагают свою помощь. Вы пожалуетесь на зубную боль, а они порекомендуют вам своего знакомого зубного врача.
Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми. Этого хотят все люди, но меланхолики – особенно.
Неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу. Если их подвели, обманули или на чем-то были потеряны деньги, они будут помнить об этом очень долго. Их "душевные раны" затягиваются не скоро.
Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.
Фразы, присущие им:
Что вы думаете по этому поводу?
Каково ваше мнение?
Как вы считаете?
Что мне лучше подойдет?
Что бы вы сделали на моем месте?
Что обычно выбирают ваши клиенты?
Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: "Вы клиент, вам и решать". Ответьте: "Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…"
Продавая им:
Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и неразговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивая ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.
Не предлагайте им рисковать, говоря: "Давайте рискнем" или "Кто не рискует, тот не пьет шампанское". Таких клиентов необходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: "Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…".
Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.
Если позволяет ситуация, используйте заверения со словом "лично", например: "Я лично прослежу" или "Я лично все проверю". Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают и которому доверяют. Им, как правило, нужен только "их" продавец или сотрудник компании, с которым они будут обсуждать те или иные вопросы.
Вы должны показать, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.
Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: "Что-то я не до конца уверен. Нет у меня спокойствия на душе", не говорите ему: "Не обращайте внимания, смотрите, что написано в договоре". Скажите: "Я понимаю, как вы себя чувствуете. Я бы на вашем месте чувствовал бы то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…".
Без следующего типа личности, жизнь, вероятно, была бы скучной. Они вносят в нее свою энергию и веселье, делая ее более интересной.
Дружелюбный (сангвиник)
Качества: