Тема 11. Защита прав потребителей при осуществлении коммерческой деятельности в системе Интернет

Проблема защиты прав потребителей в отношениях, возникающих по поводу предоставления сетевых услуг, возникла в наше время и затрагивает широкие слои населения. Субъектами данного правоотношения являются: «поставщик сетевых услуг» - провайдер, государство, лицензирующие органы (Министерство связи), контролирующие органы и потребитель сетевых услуг.

1. По договору предоставления сетевых услуг поставщик обязуется предоставить потребителю услуги по подключению его к сети и обеспечению возможности пользования, а потребитель сетевых услуг обязуется оплатить предоставленные услуги. К сожалению, в настоящее время практически отсутствуют какие-либо нормативные акты, регулирующие именно эту область правоотношений. В создавшейся ситуации необходимо руководство­ваться общими положениями Конституции РФ, Гражданского кодекса РФ, Законов РФ «О защите прав потребителей», «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»³³, «О рекламе»³⁴, «О связи»³⁵ и других нормативно-правовых актов.

С точки зрения прав потребителя существует несколько проблем, которые возникают при использовании сетевых услуг:

1. обеспечение права потребителя на информацию при заключении договора на обслуживание;

2. обеспечение права потребителя на качественное обслуживание;

3. обеспечение права потребителя на безопасность передаваемой информации;

4. судебная защита прав потребителей.

Статьи 8 и 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает провайдера предоставить потребителю информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме ее работы.

Поскольку деятельность по предоставлению услуг связи в Российской Федерации подлежит лицензированию, в соответствии с ч. 2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» провайдер обязан проинформировать потребителя о номере лицензии, сроке ее действия, а также предоставить информацию об органе, выдавшем лицензию. Кроме того, в письменном виде должны быть изложены условия, порядок заключения договора и условия пользования сетью. Расценки на услуги должны быть оформлены с указанием наименования услуги, условий приобретения и цены. Ценники (прайс-листы) должны быть заверены печатью организации и подписями лица, ответственного за ценообразование, или подписью частного предпринимателя.

Вся информация должна быть предоставлена на русском языке и доступна каждому потребителю. Непредставление информации считается отказом от заключения публичного договора и дает потребителю право требовать возмещения ущерба.

При подключении к сети потребитель заключает договор на предоставление услуг связи (в некоторых организациях он называется иначе – договор телематических услуг³⁶, сетевых услуг т. д.). В договоре оговариваются все условия, применительно к конкретному потребителю. Провайдер обязан обеспечить выполнение условий договора, а потребитель обязан оплатить услуги.

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении услуг связи потребитель вправе на основании ст. 38 Закона РФ «О связи» предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работу, претензии, в том числе требования о возмещении ущерба. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке.

Кроме того, Закон РФ «О защите прав потребителей» определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что оказание услуги не будет осуществлено в срок, а также в случае просрочки оказания услуги потребитель вправе по своему выбору:

1. назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги и потребовать уменьшение цены за оказание услуги;

2. потребовать уменьшение цены за оказание услуги;

3. расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Это положение ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» следует рассматривать с учетом ст. 14 того же закона, которая гласит, что вред, причиненный потребителю, подлежит возмещению в полном объеме. Кроме того, ст. 15 указанного закона определяет такие условия возмещения морального вреда, что фактически потребитель может потребовать компенсацию в любом случае при наличии хотя бы малейшего нарушения его прав.