Глава 12

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ

ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ И ВЛИЯНИЯ

Многие приемы убеждения и влияния мы уже обсудили. Теперь

настал момент рассмотреть еще несколько способов склонить

клиента к покупке товара или услуги, которые дополняют ос­

новные приемы.

Продажа недостатков

Этот прием основан на психологии восприятия: если ты все вре­

мя хвалишь себя, тебе перестают верить. Ну не может же быть

все хорошо, в конце концов. Поэтому в тот момент, когда мы

уже понимаем основную суть мотивов и потребностей кли­

ента, знаем, что для него действительно важно, а что — нет,

мы можем сделать один хитрый ход. Рассказывая о себе, ком­

пании, продукте, мы говорим о сильных и слабых сторонах,

например, называем незначительный для клиента недостаток,

который действительно присутствует в продукте. При этом

подчеркиваем, что мы оцениваем себя объективно и хотим

дать клиенту действительно правдивую информацию. Важ­

но: недостаток должен быть действительно несущественным

(именно для этого клиента исходя из нашего знания его по­

требностей). На этом этапе, если мы все сделали правильно, кли-

www.knigashop.ru

Глава 12. Дополнительные приемы убеждения и влияния

137

ент проникается к нам доверием, ведь все обычно только хвалят

себя, но не говорят о недостатках. Вот тут-то мы и достаем из

рукава козырной туз и начинаем говорить о существенных вы­

годах, значимых для клиента. В этом случае нам гарантировано

большее доверие клиента, чем если бы мы изначально говорили

только о позитиве. Такой прием позволяет и расположить кли­

ента к себе, настроив его на позитив, и усилить убедительность

своих доводов.

Лучшее из худшего

Бывают ситуации, в которых мы объективно не можем предло­

жить клиенту ничего реально хорошего. Такие ситуации типич­

ны, в частности, для работы с рекламациями и претензиями, хотя

могут возникать и тогда, когда речь идет о наших объективно

слабых сторонах. В этой ситуации мы можем использовать спо­

соб, заключающийся в сравнении реальной ситуации с тем, что

могло бы произойти в худшем случае. Приведу пример из прак­

тики: клиент не получил заказ вовремя, он возмущен, требует

назад свои деньги и грозится разместить заказ в другой фирме.

Можно, конечно, просто ему отказать в этом, сославшись на ус­

ловия контракта. Однако в этой ситуации он будет негативно

настроен по отношению к нам, скорее всего, больше не станет

сотрудничать с нами и может подпортить компании репута­

цию. Попробуем действовать по-другому: выразим сожаление о

произошедшем, полностью признаем свою ответственность как

компании, предложим небольшую компенсацию. Затем мы под­

водим итог: «Таким образом, вы получите завтра (через три дня)

свой заказ, компенсацию и наши извинения. Представьте себе,

что вам придется размещать заказ в другой фирме. Это займет

примерно пять дней, еще столько же потребуется на изготовле­

ние (доставку, комплектацию и т.д.). При этом вы не застрахо­

ваны от того, что они тоже не нарушат сроки. Иными словами, в

лучшем случае вы получите продукт через 10 дней, при этом вам

придется снова затрачивать массу времени или усилий. А у нас

вы гарантированно получите товар через один (три) дня, наши

извинения, компенсацию и обойдетесь без дополнительных за­

трат времени и усилий».

www.knigashop.ru

Продажи на 100%

138

Как показывает опыт, в большинстве случаев клиент согла­

шается с вами. Поэтому если вы не можете предложить что-то

действительно хорошее и выгодное, то попробуйте стратегию

«лучшее из худшего».

Ссылка на опыт собеседника

Как вы считаете, что люди легче принимают: то, что им явно на­

вязали, или то, что соответствует их собственным представле­

ниям и опыту? Я думаю, что вы согласитесь: гораздо легче при­

нять то, что соответствует собственным представлениям. Таким

образом, старайтесь убеждать людей, как можно чаще ссылаясь

на их собственный опыт. Более подробно практические приме­

ры применения такого приема приведены в разделе «Наводящие

вопросы», где рассмотрены ссылки на наиболее вероятный опыт

собеседника, сделанные с помощью наводящих вопросов.

Ссылка на опыт признанных экспертов

Этот вид влияния эффективен при соблюдении следующих ус­

ловий:

— собеседник не должен иметь внутреннюю референцию

(предпочтительны внешняя или смешанная);

— собеседник действительно позитивно воспринимает дан­

ных экспертов, они не являются его конкурентами, в то

же время сфера их деятельности и опыт сопоставимы

(могу сказать по собственному опыту, что часто в регио­

нах негативно воспринимают ссылку на столичный опыт,

а в России в целом — на зарубежный опыт). Коммента­

рии при этом сводятся к тому, что «у нас своя правда и

специфика, а у них все по-другому».

Статистика или научное обоснование

Этот прием схож с предыдущим. Разница между ними в том,

что при использовании данного вида влияния важен фактор

личностных отношений — симпатии или неприязни. Следует

помнить о том, что статистика будет убедительной только тогда,

когда ситуация, в которой эти данные актуальны, похожа на си­

туацию нашего партнера по переговорам.

www.knigashop.ru