6.2. Цели, задачи и организация мониторинга работы икс
Английское слово monitoring означает наблюдение, процесс отслеживания происходящего, фиксацию увиденного. Данный термин получил широкое распространение благодаря системам, в основу функционирования которых была положена вычислительная техника. Применительно к ним мониторинг - это отслеживание состояния объекта путем наблюдения за изменением его параметров на экране компьютера (по-английски - monitor). Это слово и дало название данному виду деятельности.
В простейшем варианте мониторинга проводится наблюдение изменения характеристик объекта во времени. При этом, если характеристик у объекта немного, то нет необходимости в формировании сложной системы наблюдения. В другом случае число характеристик объекта может достигать нескольких тысяч, причем они могут образовывать довольно сложные информационные структуры (например, представлять собой систему информации о ситуации на региональных продовольственных рынках, предлагаемой в спецификации по конкретному виду продукции или продуктовой группе). В этом случае крайне важно обеспечить не только отслеживание данной предельно полезной информации, но и ее квалифицированное прочтение. Понятно, что этот процесс может быть достаточно трудоемким и дорогостоящим.
Вообще же, применительно к деятельности ИКС, встает ряд вопросов о формировании системы мониторинга:
Какие цели должен преследовать мониторинг?
Какого рода информацию должны отслеживать, собирать и обрабатывать информационно-консультационные центры?
Как лучше организовать этот процесс в масштабе страны, регионов и в конкретных информационно-консультационных центрах?
Совершенно очевидно, что мониторинг должен проводиться информационно-консультационной службой с целью совершенствования ее деятельности, выполнения ее миссии, стратегических и тактических задач. Это полностью соответствует и интересам сельскохозяйственных товаропроизводителей.
Место и роль мониторинга организации достаточно отчетливо представлена в модели стратегического процесса при реализации так называемого гибкого ситуационного (emergent) подхода (рис.6.2).
Рис. 6.2. Модель стратегического процесса
Как любая организация, преследующая цели эффективной работы в условиях рынка, конкретная информационно-консультационная служба призвана отслеживать процессы, происходящие как внутри ее самой, так и за ее пределами.
Внешнее окружение организации можно рассматривать как совокупность двух сред: макроокружения и непосредственного окружения.
Макроокружение формирует как бы общий фон деятельности организации. Прежде всего он определяется внутренней и внешней политикой государства, состоянием национальной экономики, права, социальной сферы, науки, техники и т.д.
Непосредственное окружение организации представлено конкретными субъектами рынка - покупателями (пользователями) ее продукции и услуг, поставщиками, партнерами (подрядчиками) и конкурентами.
В отношении внешней среды, информационно-консультационная служба должна, с одной стороны, отслеживать, собирать, обрабатывать позитивную информацию, крайне необходимую для выполнения ее сотрудниками своих профессиональных функций. С другой стороны, необходим сбор и анализ информации, таящей в себе угрозы для ее деятельности. Вполне возможно, что эти угрозы могут исходить из мира политики, макроэкономики, отдельных сфер бизнеса и конкурентов.
Поиск информации во внешних источниках может быть достаточно трудоемким, рутинным и дорогостоящим мероприятием. В рамках формирования государственной системы информационно-консультационной службы в Российской Федерации доступ региональных и районных ИКС ко многим источникам научно-технической информации должен быть в максимальной степени упрощен. В этой связи должна эффективно работать соответствующая федеральная служба распространения информации. Такие функции могут быть возложены на формируемый Федеральный центр ИКС.
В структуре региональных и районных информационно-консультационных центров целесообразно сформировать отделы мониторинга, в задачи которых будет входить (кроме всего прочего) поиск, отслеживание и сбор необходимой информации во внешних источниках. Речь прежде всего следует вести об информации, касающейся:
изменений в Федеральном и региональных законодательствах;
принятия органами исполнительной власти соответствующих нормативных документов;
научно-технических разработок, ведущихся в нашей стране и за рубежом, их результатов;
новых программных продуктов, изданий и публикаций прикладного характера;
ценовой конъюнктуры на местных и региональных рынках сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия;
состояния рынка земли, сельскохозяйственной техники, горюче-смазочных материалов, минеральных удобрений, семян, средств защиты растений и т.п.;
условий кредитования и страхования сельскохозяйственных товаропроизводителей;
условий государственной поддержки товаропроизводителей и т.п.
Данная работа должна проводится отделами мониторинга на основе плановых заданий и текущих обращений консультантов. Консультанты, будучи получателями специальной информации, смогут ее самостоятельно анализировать и использовать в работе с клиентами.
Первостепенное внимание отдел мониторинга обязан уделять обеспечению службы информацией о состоянии и тенденциях в развитии непосредственного окружения, прежде всего сельскохозяйственных организаций региона (района). Без знания реальных потребностей товаропроизводителей и учета их мнений о направлениях и уровне консультирования теряется смысл деятельности службы.
В работе с реальными и потенциальными клиентами отдел мониторинга может использовать различные способы сбора информации:
наблюдение;
общение с людьми;
изучение документов и других материалов.
Сотрудникам отдела мониторинга, как и консультантам, важно установить доверительные отношения с сельскохозяйственными товаропроизводителями и другими организациями АПК. Это позволит отделу более успешно проводить интервьюирование и анкетирование товаропроизводителей, организацию с их участием дискуссионных встреч.
Поиск надежных партнеров службы является как задачей ее руководства, так и отдела мониторинга. Прежде всего отдел мониторинга должен отслеживать информацию о научно-исследовательских и образовательных учреждениях, о работе их структурных подразделений и сотрудников. Также в сферу интересов службы необходимо включить товаропроизводителей других регионов (районов), имеющих позитивный опыт применения инноваций. Подобную работу необходимо проводить с целью привлечения их всех к сотрудничеству.
Информация о потенциальных партнерах может быть получена путем опроса товаропроизводителей, изучением публикаций и отраслевых справочников.
При сборе информации о существующих и потенциальных конкурентах очень важно узнать как можно больше о профиле их деятельности, стратегии и достижениях. При этом перед отделом мониторинга руководство должно поставить следующие вопросы :
Кто они - наши конкуренты (их учредители и ведущие руководящие работники)?
Насколько они велики и твердо стоят на ногах?
Для каких рынков и организаций они работают?
Какова их техническая компетентность и ассортимент услуг?
Каковы их подходы к консультированию и маркетингу?
Какими методами они пользуются?
Какие задания типичны для них?
Какова их профессиональная репутация?
Каковы сроки выполнения взятых обязательств?
Чему мы можем научиться у них и что сделать лучше?
Проиграем мы или выиграем, если решим конкурировать с ними?
Учиться у конкурентов - вовсе не значить подражать им. Учиться следует для того, чтобы быть лучше конкурентов. Поэтому, чтобы воспользоваться внешними возможностями, информационно-консультационная служба должна иметь определенный внутренний потенциал. Ресурсы - один из основных факторов, определяющий возможности любой организации.
К ресурсам относятся: человеческие, финансовые, материально-технические, организационные, информационные, научные, временные и др.
Человеческие ресурсы - критические ресурсы для любой профессиональной организации. В этой связи руководство службы ИКС должны интересовать следующие аспекты данной проблемы:
структура персонала по функциональному профилю, специализации, образованию, опыту в сфере управления и консультирования;
возрастная и квалификационная структура;
работоспособность и динамизм;
мотивация;
гибкость и адаптируемость к новым задачам и ситуациям;
преданность философии консультирования, принятой в службе;
умение выбирать нужные методы консультирования:
потенциал для дальнейшего развития.
Постоянный мониторинг и прогноз изменений потребности в персонале, а также показателей персонала важен для повышения уровня кадровой работы в службе. Основная задача кадрового мониторинга состоит в выявлении проблемных групп сотрудников, по каким либо причинам не соответствующим существующим или планируемым требованиям.
К вопросам, решаемым в первую очередь в рамках кадрового мониторинга и прогноза, относятся:
контроль за изменяющимися формальными показателями (возраст, стаж, время, прошедшее после последней аттестации, обучения в системе повышения квалификации и т.п.);
контроль показателей оценки эффективности работы сотрудников (количество обслуживаемых клиентов, объем консультаций, количество рекламаций и пр.).
При этом важно, чтобы перечень контролируемых параметров и особенно тех, по которым проводится аттестация сотрудников, был утвержден в нормативных документах службы. С одной стороны, доведение их до сведения сотрудников является одним из факторов повышения эффективности работы персонала, а с другой - формализация этих положений позволяет применять для прогноза и мониторинга современные программные средства.
Финансовые ресурсы являются не менее критическим фактором, чем персонал, когда речь идет о деятельности информационно-консультационных служб в нашей стране. Поэтому в ходе мониторинга важно правильно оценить материальное благосостояние организации, источники и направления финансирования, денежные резервы и другие ресурсы, которые можно задействовать на нужды развития и роста.
В рамках стратегического и тактического планирования деятельности службы необходимо разработать детальный план сбора данных с целью осуществления наблюдения за проводимыми мероприятиями. План должен определять показатели для наблюдения, конкретизировать источники, метод и график сбора каждого фрагмента необходимой информации, возложить обязанность по сбору информации на конкретный отдел или сотрудника.