6. Показатели процесса

Для того чтобы построить систему управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в организации, руководитель и владельцы процес­сов должны построить четко структурированную систему поступления опера­тивной и плановой информации. Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из следующих требований:

1. Адекватность, полнота и объективность отражения существующего поло­жения дел;

2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;

3. Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации (полезность сбора данных);

4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса;

5. Форма представления информации должна быть максимально понятной;

6. Информация должна быть сравнима с аналогичной.

Результативность (Effectiveness) — степень реализации запланиро­ванной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность (Efficiency) — соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами» (МС ИСО 9000:2008).

В реальной организации разделять требования на достижение результата про­цессов (результативность) и повышение эффективности всей системы менедж­мента нерационально. Также, как и нерационально создавать несколько систем отчетности и управления. Поэтому с точки зрения целесообразности в органи­зации лучше всего строить одну систему менеджмента, направленную на повы­шение эффективности процессов и всей организации в целом.

Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

Показатели процесса – числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другими внешними факторами, не зависящими от управления проверяемым процессом). К абсолютным показателям относят: показатели времени выполнения процесса, технические показатели процесса, показатели стоимости процесса, показатели качества процесса. Относительные показатели рассчитываются на основе абсолютных показателей процесса путем формирования различных отношений между ними. К ним относятся: план/факт, сравнение с другим процессом, удельные показатели. Относительные показатели очень важны при реализации.

Показатели продукта (услуги) – числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т.д.).

К показателям продукта относят:

1. Функциональные показатели: количество функций продукта; полнота функций продукта; диапазон параметров; сравнение с мировыми образцами продукта, бенчмаркинговая оценка выпускаемого продукта по сравнению с лучшими мировыми образцами; количество требований клиента, выполненных полностью.

2. Характеристики надежности: гарантийный срок; гарантийный сервис; наработка на отказ; гарантированное количество ошибок.

3. Показатели безопасности: экологические показатели; наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг; фактические показатели безопасности товаров и услуг.

4. Наличие доп. услуг: «пакетные» закупки или сервис; скидки для постоянных или оптовых клиентов; премии для клиентов; послепродажный сервис; другие способы поддержки клиента.

Показатели удовлетворенности потребителей процесса – числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.

Данные удовлетворенности потребителя продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами:

1. Анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам.

2. Анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (Косвенная оценка удовлетворенности)