4. Анализ процессов с целью улучшения

Анализ бизнес-процессов следует понимать в широком смысле – это не только работа с графическими схемами процессов, но и со всей доступной информацией о процессах, измерения показателей процессов, сравнительный анализ и т.д.

SWOT-анализ процесса предполагает выявление сильных и слабых сторон процесса, возможностей его улучшения и угроз ухудшения.

SWOT-анализ процесса можно проводить след.образом:

- провести анкетирование руководителей и специалистов организации;

- обработать результаты анкетирования, оценивая количество сходных по смыслу ответов и формируя рейтинг ответов;

- построить таблицу SWOT-анализ процесса.

SWOT-анализ является инструментом для качественной предварительной оценки процесса. Полученные на его основе данные могут быть использованы в дальнейшем для выяснения причин низкой эффективности процесса и определения показателей, характеризующих его.

Анализ проблем процесса: выделение проблемных областей является простейшим средством качественного анализа процесса. Основное назначение этого способа анализа состоит в том, чтобы определить направления дальнейшего более углубленного анализа. Для выявления проблемных областей следует сформировать укрупненную схему процесса, отобразив на ней основные группы выполняемых функций и их исполнителей. После этого на схеме процесса необходимо указать проблемные области и дать их краткую характеристику. Выявление проблемных областей осуществляется путем интервьюирования руководителей и сотрудников, участвующих в рассматриваемом процессе. Полученная таким образом схема процесса может служить предметом для обсуждения и анализа при выполнении проекта реорганизации процессов.

Анализ субъективности ранжирования процессов по приоритетности выполняется на подготовительной стадии проекта, когда необходимо дать характеристику каждому крупному процессу организации и принять решение, какие процессы следует улучшать в первую очередь.

Существует несколько подходов к ранжированию процессов. Простейшая методика: на первом этапе необходимо составить перечень основных процессов организации, затем формируется таблица.

Указанный метод обычно применяется при проведении семинаров-тренингов для руководителей, на совещаниях, во время мозговых штурмов и т.п. мероприятиях.

Анализ соответствия процессов типовым требованиям (цикл PDCA) - типовой процесс должен, удовлетворять следующим группам требований:

- регламентация всех составляющих процесса в соответствии с требованиями ИСО 9001:2008;

- использование цикла постоянного улучшения процесса PDCA.

Процесс должен быть подвергнут анализу на наличие цикла PDCA, который создается «вокруг» процесса.

Назначение функций цикла постоянного улучшения процесса:

1. Планирование процесса.

2. Анализ процесса.

3. Улучшение процесса.

Процесс должен быть подвергнут анализу с точки зрения наличия цикла управления по отклонениям. Этот цикл включает пять групп функций процесса: планирование, выполнение, учет, контроль, принятие решений.

Если в результате анализа выясняется, что процесс удовлетворяет всем указанным выше трем группам требований, то организацию процесса можно считать удовлетворительной. Дальнейшая работа по улучшению такого процесса будет заключаться в анализе и улучшении его показателей.

Анализ недоработок при формировании графических схем процессов имеет несколько существенных ограничений. Любая граф.схема процесса будет отображать информацию в соответствии с выбранным средством описания. Любые ошибки или недоработки при формировании граф.схемы процесса приводят к невозможности эффективного анализа.

Анализ функций процесса позволяет выявить: отсутствие необходимых функций; наличие излишних функций; дублирование функций.

Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

-показатели процесса;

-показатели продукта процесса;

-показатели удовлетворенности клиентов процесса.

Выделяют качественные и количественные показатели процесса. К качественным показателям относят: субъективные оценки руководителей, экспертов и прочие суб.оценки. К колчественным показателям относят: показатели времени выполнения процесса; технические показатели процесса; показатели стоимости процесса; показатели качества процесса.

Измерение и анализ показателей продукта/услуги:

1. Функциональные показатели.

2. Характеристики надежности.

3. Показатели безопасности.

4. Наличие доп. услуг.

Измерение и анализ показателей удовлетворенности потребителя и всех заинтересованных сторон

Данные удовлетворенности потребителя продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами:

1. Анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам.

2. Анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (Косвенная оценка удовлетворенности).

Показатели процесса

Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

- Показатели процесса; -Показатели продукта (услуги);

- Показатели удовлетворенности потребителей процесса.