Основные понятия

31Социальная работа-неоднозначная, сложная, эмоционально нагруженная деятельность, предъявляющая к личности специалис­та особые требования, среди которых - умение рефлектировать и оптимально регулировать свою деятельность при столкновении с трудностями. В настоящее время в России приоритетная цель соци­альной работы состоит в оказании помощи людям, находящимся в трудной жизненной ситуации. Поэтому работа с трудными ситуаци­ями составляет основное содержание деятельности специалистов. Обстоятельства, которые нарушают нормальную жизнедеятельность человека и служат поводом для обращения в органы социальной защиты, не могут не вызвать эмоционального отклика и сочув­ствия к тем, кто в них оказался. Это ситуации потерь близких людей, тяжелых болезней, насилия, нищеты, лишений - все это грустные и мрачные стороны жизни, постоянное соприкосновение с которыми напрягает эмоциональную сферу личности специалиста и угрожает его нервно-психическому здоровью.

Клиенты социальных служб - люди, которые сами не способ­ны справиться со своими проблемами, нуждаются в посторонней помощи, они ожидают ее от социальных работников, и те, как пра­вило, стараются соответствовать этим ожиданиям. Ответственность за разрешение жизненно важных проблем клиентов еще больше повышает уровень эмоциональной нагрузки, тем более что соци­альный работник часто не располагает необходимыми внешними ресурсами. Бедность - пример такой проблемы, для решения ко­торой в настоящее время нет достаточных ресурсов.

Кроме самих проблем, трудными часто являются и их носите­ли, так называемые "трудные" клиенты, общение с которыми тре­бует особого напряжения. К их числу относятся негативно, в том числе агрессивно настроенные люди; те, кто считает, что имеет право получить больше, чем социальный работник может предос­тавить; "хронические" клиенты, которые постоянно ходят и требу­ют к себе внимания; люди, которые не могут прекратить говорить; "немотивированные": безразличные, пассивные, равнодушные. В работе с такими людьми социальным работникам трудно бывает получить позитивную обратную связь, которая позволяла бы под­держивать ощущение профессиональной эффективности. Объектив­ные свидетельства эффективности также весьма неустойчивы или отсутствуют (особенно при работе с такими клиентами, как алкого­лики, наркоманы, смертельно больные люди).

Трудности, присущие социальной работе в целом, усугубля­ются некоторыми российскими особенностями, в частности, моло­достью этого социального института в нашей стране и, как след­ствие - размытыми границами профессиональной компетенции, отсутствием достаточного количества технологий решения профес­сиональных задач, неопределенностью критериев оценки. В этих условиях особая роль принадлежит личности социального работни­ка. Она представляет собой основной ресурс, от которого зависит, получит ли клиент необходимую помощь и поддержку. Повышенное значение роли личности социального работника в России обуслов­лено еще и сильными патерналистскими установками людей: кли­енты ожидают помощи, полагаются на социального работника (ко­торый воспринимается как представитель государства), от него за­висят. Социальные работники чувствуют себя наделенными полно­мочиями, держателями информации, ответственными за судьбы других. Такие установки поддерживают авторитарные тенденции в личности, повышают вероятность установления непродуктивных отношений между клиентами и специалистами, анализ которых дан в работе Т. Ф. Золотаревой и М. Р. Минингалиевой [7].

Нечеткие границы профессиональной компетенции, неопреде­ленность круга должностных обязанностей приводит к тому, что одни работники оказываются чрезмерно перегруженными, а дру­гие - недогружены. Сверхурочная работа, большое количество кли­ентов, важность решаемых проблем, недостаточная самостоятель ность В принятии решений, низкое вознаграждение за труд - вот серьезные причины для развития профессионального стресса у со­циальных работников. А если к этому добавить частое столкновение с негативными сторонами жизни, трудность оказания реальной по­мощи клиенту и невысокий престиж данной профессии в обществе, то появление негативной динамики в деятельности социальных ра­ботников не представляется столь уж удивительным явлением. Речь идет об изменениях в мотивационной сфере, разочаровании в про­фессии, развитии синдрома выгорания и общей деформации лично­сти специалистов. Например, в Германии свыше 25% работающих страдают от выгорания [19, 2003]. По данным отечественных иссле­дователей Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой (2002), высокий уровень выгорания зафиксирован у 55% социальных работников. Много это или мало? Р. Т. Голембиевский (1999), например, оха­рактеризовал ситуацию в обследованных им социальных организа­циях, где 41% работников имели высокий уровень выгорания, как эпидемию. Приемлемый уровень, по их мнению, находится на гра­нице 10%, а идеальный - 5% от общего количества работников [26]. Такие результаты показывают, что социальные работники входят в группу риска по развитию у них синдрома профессиональ­ного выгорания.

Выгорание имеет отношение как к негативным индивидуаль­ным проявлениям, таким как депрессия, чувство усталости, не­удачи, потеря мотивации, но также ведет к развитию негативных явлений в организации, включающим снижение продуктивности, ухудшение качества обслуживания клиентов, прогулы, рост теку­чести кадров. Кроме того, страдает и личная жизнь работников, повышается вероятность семейных конфликтов [4, 25]. По свиде­тельству Сагу Cherniss (2002), "выгоревшие" сотрудники, стано­вятся циниками и пессимистами, и при взаимодействии с коллега­ми по работе, находящимися в тех же условиях, быстро могут превратить их в коллектив "выгорающих" людей.

В связи с тем, что последствия профессионального стресса у работников социальной сферы значительно влияют как на их фи­зическое и психологическое состояние, так и на эффективность их деятельности в целом, встает необходимость предпринимать опре­деленные практические шаги по борьбе и предотвращению синд­рома выгорания.

Факторы, приводящие к профессиональному стрессу и другим негативным явлениям в деятельности специалистов, делят обычно на личностные и организационные. Ряд исследователей считает бо­лее важными для развития стресса и синдрома выгорания личнос­тные характеристики, такие как высокий уровень нейротизма, тревожность, низкую самооценку, неэффективные стратегии пове­дения в стрессовых ситуациях, слабую или, наоборот, сверхсиль ную рабочую мотивацию, поведение "типа А", низкую личностную выносливость и некоторые другие. Сторонники ситуационного под­хода пришли к выводу о более важной роли факторов рабочей сре­ды и сосредоточились на выработке рекомендаций, адресованных менеджерам. К их числу относятся такие рекомендации, как

• улучшение рекрутмента и отбора персонала, чтобы в систе­ме социального обслуживания не было людей, не заинтересован­ных в работе с населением;

• создание системы наставничества для передачи новичкам навыков "выживания" на работе;

• установление плановых тайм-аутов для того, чтобы можно было менять на время характер решаемых задач, получать пере­дышку от общения с клиентами;

• гибкий график работы;

• привлечение работников к участию в управлении;

• разработка планов персональной карьеры;

• создание хорошего психологического климата в коллективе; • введение супервизии и других форм профессиональной под-

держки и др.

Правомерность и полезность представленных в литературе

рекомендаций по преодолению и превенции профессионального стресса и выгорания не вызывает сомнений. Однако их реальная эффективность в отношении каждого конкретного случая зависит от индивидуального сочетания различных факторов. Как справед­ливо отмечает Шухова, организационный фактор сам по себе не является непосредственной причиной "сгорания", его значение за­висит от восприятия ситуации самим работником. Социальные ра­ботники должны быть информированы о причинах, механизмах и последствиях стрессовых перегрузок. Они должны знать о типич­ных особенностях реагирования на стресс, чтобы вовремя заметить растущее внутри напряжение и предотвратить выгорание.

Простую и полезную модель [цит. по 17], иллюстрирующую ключевую роль личности в регуляции стресса в деятельности соци­альных работников, предложил С. Файнман (1985).

Анализ данной схемы (см. рис. 1) показывает, что мотивацион­ные аспекты личности, понимание себя, а также владение навы­ками совладания со стрессом являются той призмой, сквозь кото­рую преломляются все стрессогенные факторы. От личностной по­зиции социального работника зависит также степень и объем под­держивающих его влияний. В этой связи возрастает роль рефлек­сии и саморегуляции в деятельности социальных работников.

Саморегуляция (от лат. regulare - приводить в порядок, нала­живать) при всем разнообразии ее проявлений, включает в себя следующие этапы:

		Нерабочие элементы:
		дом;
		личные отношения
Элементы работы:
официальные роли		Социальный работ-						Реакция на стресс:
и отношения;		ник:						тревога;
клиент;	-;о.	образ себя;						болезнь;
ускользание успеха;		личность;						выгорание
влияние организа-		навыки совладания
ции;
другие убеждения;
общество;
обучение		Поддержка:
		внутри организации; внеорганизации
		внеорганизации

Рис. 1. Аспекты стресса социального работника (Fineman, 1985. С. 34)

+ определение цели деятельности,

+ формирование представления о системе значимых условий

деятельности,

+ составление программы действий,

• осуществление самой деятельности,

+ разработку системы критериев успеха,

+ получение информации о достигнутых результатах,

+ оценку их в соответствии с выбранными критериями,

+ решение о необходимости и характере коррекции деятель­ности.

Рефлексия - это не только са­мопонимание, самопознание. Она включает в себя понимание и оценку другого человека, соотнесение свое­го мнения с мнениями других людей или всего общества. Рефлектировать что-то - значит переживать это, оценивать, пропускать сквозь свой внутренний мир. Эта общая способ­ность лежит в основе профессиональной рефлексии, которая помо­гает разносторонне и критически оценивать свой профессиональ­ный опыт, свои конкретные действия, их эффективность, лучше осознавать причины трудностей в общении с клиентами и коллега­ми, свои чувства и переживания, помогает своевременно распозна­вать и правильно оценивать неблагоприятные симптомы. Не толь­ко собственный прошлый опыт и знания могут быть отправной точ­кой для такой оценки, но опыт и знания других людей.

Предполагается, что специалист, овладевший навыками само­регуляции, умением рефлектировать свои переживания, а также конструктивными установками на стресс, сможет адекватно среа­гировать при появлении первых его признаков и вовремя купиро­вать развитие негативной симптоматики. Стресс может проявлять­ся по-разному: например, возникают трудности в общении, страх перед неудачей, не возможность контролировать обстоятельства, боязнь ответственности, чрезмерный самоконтроль и т. д. В целом состояние стресса можно определить как возникновение необходи­мости разрешить конфликтную ситуацию и адаптироваться к но­вым условиям. Следствием не проработанного профессионального стресса является синдром выгорания (англ. burnout). Поэтому зна­ние этиологии и симптоматики данного синдрома является первым шагом на пути борьбы со стрессами.

32Концепция выгорания имеет свою историю, в которой можно вы­делить несколько ключевых этапов и фигур, внесших наиболее замет­ный вклад в ее развитие. Данная проблема стала привлекать к себе внимание и практиков, и исследователей начиная с середины 70-х гг. ХХ в. Первым, кто определил данное понятие по отношению к сфере социального обслуживания, был FгеudепЬегgег. Он подчеркивал зна­чение психологии индивидуальности в этиологии выгорания и опреде­лял его как психологическое состояние усталости или фрустрации, выз­ванное преданностью идее, образу жизни или отношениям, которые не дали ожидаемого результата. Выгорание приравнивается к стрессу, при­чина которого - погоня за успехом. Чувство отчуждения, депрессия, падение духа - это защитные реакции в ответ на стресс [30]. С помо­щью шкалы, созданной Freudenberger и Richelson и включающей 15 пун­ктов, в 1980 г. были начаты измерения выгорания в научных целях.

Год спустя (в 1981 г.) появляется работа А. Pines, Е. Aronson, О. Kafry "Выгорание: от скуки к личностному росту". В ней выгорание определяется как состояние эмоционального, физического и умствен­ного истощения, которое сопровождается отрицательным отношением (скукой) к людям, работе и жизни вообще. Для измерения выгорания разрабатывается специальная шкала, названная шкалой скуки (ВМ ­Burnout Measure). Впоследствии оказалось, что концепция "скуки" яв­ляется более широкой по сравнению с "профессиональным выгорани­ем" и касается жизненной ситуации в целом. Соответственно шкала диагностирует ухудшение общих показателей психологического благо­получия человека.

Наиболее полной и четкой структурой обладает трехмерная модель выгорания, разработанная К. Maslach. Данный подход акцентируется на социально-психологическом контексте происхождения выгорания, здесь рассматриваются отношения между индивидуальными характеристика­ми и факторами среды. В 1981 г. был опубликован вопросник (MBI ­Maslach Вuгпоut Inyentory), который приобрел наибольшую популярность среди исследователей. 22 вопроса этой методики позволяют оценить феномен выгорания в трех измерениях: эмоциональное истощение, де­персонализация и редукция профессиональных достижений.

Симптомами эмоционального истощения являются сниженный эмоциональный тонус, появление симптомов депрессии, утрата инте­реса к окружающему и источников эмоциональной подзарядки. Стра­дающие от эмоционального истощения могут чувствовать, что им не хватает энергии, чтобы встретить следующий день и следующего кли­ента. Появляются раздражительность и состояние фрустрации, приво­дящие к вспышкам гнева и другим проявлениям недоброжелательнос­ти по отношению к клиентам, происходит утрата позитивных чувств, со­чувствия и уважения к ним, появляется ощущение эмоциональной опу­стошенности. Этот компонент представляет основное стрессовое из­мерение выгорания.

Деперсонализация проявляется в деформации отношений с дру­гими людьми, повышении зависимости от других или, напротив, разви­тии негативизма, циничности по отношению к клиентам, что может про­являться как грубое и (или) бездушное, отстраненное поведение, пост­роенное на формальном следовании установленным правилам. Соци­альные работники начинают отпускать шутки по поводу клиентов, на­вешивать на них ярлыки, воспринимать их скорее как неодушевленные предметы, чем как людей. Это результат деформации (чаще дегумани­зации) установок в отношении других, и деперсонализация представ­ляет межличностное измерение выгорания.

Редукция профессиональных достижений проявляется в развитии излишней самокритичности, особенно в отношении своей способности помогать людям, в снижении самооценки компетентности и продуктив­ности в работе. Думая о себе плохо, люди действительно начинают хуже справляться с работой, развивается негативизм относительно служеб­ных обязанностей, тенденция к снятию с себя ответственности, к изо­ляции от других, отстраненности и неучастию, избеганию работы сна­чала психологически, а затем и физически. Происходит снижение или даже разрушение профессиональной мотивации. Это самооценочное измерение выгорания.

Данная модель достаточно полно описывает психологические про­явления выгорания, не акцентируя негативную динамику в физическом самочувствии работников. В то же время другие авторы относят к сим­птомам выгорания такие типичные нарушения самочувствия, как го­ловные боли, расстройства сна, хроническую усталость, физическое истощение, что соответствует представлению о целостном и многоас­пектном реагировании индивида в ситуациях хронического стресса ...

Как взаимосвязаны компоненты выгорания и в какой последова­тельности они появляются - эти вопросы важны не только в теорети ческом, но в и практическом плане для того, чтобы более целесообраз­но планировать и осуществлять превентивные стратегии. С. Maslach и S. Jackson утверждают, что каждый из субсиндромов концептуально различается и имеет несовпадающие по валентности корреляции с ра­бочими и индивидуальными факторами, поэтому не следует соединять их в один показатель [24]. Причем выгорание - это последовательно нарастающий процесс, и возникновение одного компонента ускоряет развитие следующего. Эмоциональное истощение возникает первым и ведет к развитию деперсонализации, в то время как редукция профес­сиональных достижений появляется независимо.

Автор динамической фазовой модели Golembiewski А. Т, напро­тив, считает, что деперсонализация - первичная стадия, а эмоциональ­ное истощение - финальная в динамике выгорания. В динамической модели Golembiewski А. Т. выделены восемь фаз и три ступени выгора­ния, отличающиеся соотношением показателей по субшкалам MBI, ко­торые сведены в единые индексы.

Еще одной распространенной моделью выгорания является мо­дель J. Edewich & А. Brodsky. Они выделяют четыре фазы в развитии данного синдрома и сопровождают их описание рекомендациями по коррекции негативных состояний. Первая фаза названа ими "воодушев­ление". На этой фазе человек очень ценит свою работу, активно всту­пает в личностный контакт с клиентами, возлагает большие надежды на то, что он сможет помочь всем нуждающимся, энергично работает и ожидает успеха в работе со всеми клиентами без исключения. Его са­мопожертвование безгранично. Считается, что на этой стадии происхо­дит сверхидентификация сотрудника с клиентом. Основная задача кор­рекции выгорания на этой фазе состоит в формировании реалистично­го взгляда на работу. Необходимо набираться опыта и учиться тому, как сохранять здоровую дистанцию с клиентами, учиться на удачных реше­ниях и излишне не задерживать свое внимание на неудачах.

Вторая фаза характеризуется потерей интереса к работе. Она уже не воспринимается как привлекательная. Ощущение жесткой конфрон­тации с реальностью, застоя в работе рассматривается в качестве при­знаков неудовлетворенности экзистенциальных потребностей, таких как: иметь больше свободного времени, праздников, больше общаться с семьей и друзьями. в качестве профилактики рекомендуется периоди­чески обновлять содержание своей работы за счет повышения квали­фикации, освоения новых рабочих функций, сосредотачивать усилия на завершении заданий, принимать участие в новых проектах, руководить новыми сотрудниками.

Третья фаза имеет название "фрустрация". Она характеризуется деструктивной энергией: осознанным отказом от выполнения задания, капитуляцией перед реальностью, "чахлой" активностью; наличием мыслей типа "я ничего не могу здесь сделать" и сомнений типа "можно ли вообще здесь чем-нибудь помочь?". Основная профилактика здесь заключается в оказании поддержки и помощи. Необходимо использо­вать энергию неудовлетворенности для изменений, направить мысли, чувства и действия на усиление небрежно выполняемых областей, научиться рассматривать свою работу как часть большой взаимосвязан­ной системы и по возможности получить профессиональную поддержку.

Четвертая фаза - "апатия" - характеризуется моральным и эти­ческим равнодушием, цинизмом, формальным выполнением заданий, непрекращающейся фрустрацией в работе, избеганием непосредствен­ных контактов с клиентом. На этой фазе необходима помощь со сторо­ны: поддержка семьи, друзей и коллег; активизация всех известных и имеющихся ресурсов. Необходимо найти людей, которые могли бы выс­лушать и осуществить действенную или эмоциональную поддержку.

Однозначность в определении и измерении выгорания не дос­тигнута к настоящему времени, более того, наблюдается тенден­ция к более широкому его толкованию', что не может не усугуб­лять ощущение размытости понятия. Еще в начале 80-х гг. ХХ в. существовало около тридцати определений, причем иногда их суть составляли причины выгорания, а иногда - его следствия [30]. В настоящее время насчитывается около ста симптомов выгорания, в большинстве случаев они носят описательный характер и не под­тверждены эмпирическими исследованиями [3]. Трудности в опре­делении, измерении и оценке выгорания, отмечаемые многими ав­торами, связаны как с многоаспектной и дающей толчок множеству ассоциаций природой понятия, так и имевшим место разрывом меж­ду практиками и теоретиками. Возможно, поэтому формулируемые для профилактики предложения не всегда связываются с какой-­либо теорией или исследованиями в этой области. Некоторые авто­ры не определяют, а просто обсуждают выгорание как совершен­но очевидный феномен [24].

Наиболее перспективным для понимания специфики "burnout" представляется предложенный J. Сагооl1 и W. White интегральный подход, в котором выгорание рассматривается как экологическая дисфункция, вызванная интегральным взаимодействием личност­ных факторов и факторов окружающей среды [13]. В наиболее разработанном виде этот подход представлен в трудах С. Maslach & М. Р. Leiter, в котором основными причинами возникновения выгорания являются отношения между личностными и ситуацион ными факторами, определяемые как "дисбаланс" или "конф­ликт"'. Авторы описывают шесть основных областей такого несо­ответствия.

1. Несоответствие между требованиями работы и ресурсами работника, при этом диапазон видов ресурсов работника может ва­рьировать от моделей индивидуального реагирования, личностных качеств, профессиональных умений и навыков до финансовых воз­можностей оказания помощи, определяемых политикой государства.

2. Противоречие между желанием людей проявлять самостоя­тельность в определении подходов к решению проблем, за которые они несут ответственность, и отсталым и не компетентным менедж­ментом, ограничивающим доступ сотрудников к необходимой ин­формации²• Как следствие - у работников возникает ощущение собственной малозначимости и бесполезности.

3. Дисбаланс потребности работника в вознаграждении и реаль­ными возможностями его получить. (Общечеловеческая тенденция состоит в ожидании ответной благодарности за заботу, эмпатию и внимание, однако в помогающих профессиях изначально заложены другие отношения: одни отдают, а другие (реципиенты) получают.)

4. Несоответствие между потребностью в справедливости и ее отсутствием. В качестве объясняющей этот вид дисбаланса часто привлекается теория справедливости Адамса, в которой анализи­руются соотношения затрат труда и вознаграждения.

5. Потребностям людей в позитивной связи с другими препят­ствуют конфликты в организации или профессиональная изолиро­ванность.

6. Конфликт ценностей, который может проявляться в проти­воречии между честностью и необходимостью утаивать информа­цию, исходя из интересов дела. Основу для переживания данного дисбаланса дает конфликт функций в рамках одной должности, как, например, у работников пенитенциарной системы, которые одно­временно должны выполнять и педагогические функции - обуче­ния и воспитания (подразумевающие определенные ценности), и быть надзирателями.

Профилактика выгорания начинается с распознавания и пони­мания сути проблемы, которое не будет глубоким без представле­ния о механизмах развития этого процесса. Чем выше уровень осоз­нания этих механизмов, тем более точно могут быть спланированы и выбраны методы регуляции и саморегуляции профессиональной деятельности. На наш взгляд, перенос внимания в исследованиях "burnout" с феноменологии процесса на функциональный анализ может дать позитивное продвижение в понимании данного явле­ния. Восстановление адекватного функционирования экологической системы труда возможно путем трансформации факторов, вызы­вающих ее дисбаланс. И хотя разработчики "burnout" утверждают, что факторы среды играют большую роль в возникновении синдро­ма сгорания, тем не менее большинство предлагаемых мер на­правлены на изменение личностной составляющей данной функ­ции, так как она более пластична и управляема. Личностные изме­нения могут быть достигнуты как за счет определенного внешнего воздействия, так и путем самостоятельной переориентации.

Как известно, основой теории функциональных систем являет­ся представление о функции как достижении организмом приспо­собительного результата во взаимодействиях со средой. При этом выделяют три возможных формы приспособления или адаптации: во-первых, путем поиска благоприятной для функционирования индивида среды, во-вторых, путем изменения среды в соответствии с потребностями человека, и, наконец, за счет внутренних измене­ний самого индивида согласно требованиям среды. Если допустить, что "burnout" является процессом и результатом адаптации чело­века к трудным условиям профессиональной деятельности, то есть осуществляет адаптационную функцию, то помимо его отрицатель­ного значения в поле анализа проникают идеи о позитивной цели данной функции! и возможности целенаправленной ее реорганиза­ции. Кроме того, такой подход позволяет проводить параллели и опираться на ряд существующих и плодотворных для понимания процессов адаптации психологических концепций:

• теорию адаптационного синдрома Г. Селье;

• когнитивную теорию психологического стресса Р. Лазаруса;

• фрустрационную концепцию стресса;

• концепцию защитных механизмов личности (неосознаваемая психологическая защита и стратегии совладания);

• концепцию вторичного посттравматического расстройства. Рассматривая выгорание как следствие профессионального стресса, ряд авторов анализируют его природу в рамках теории "адаптационного синдрома", предложенную Г. Селье!. Например, широко распространенная в России методика В. В. Бойко, позволя­ющая оценить степень выраженности эмоционального выгорания в профессиональной деятельности, базируется на этой теории. По­средством данной методики можно диагностировать три степени выгорания, название которых полностью соответствует трем фазам развития стресса по теории Селье. По мнению Бойко, синдром "эмо­ционального выгорания" включает в себя три стадии, каждая из которых состоит из четырех симптомов.

1-я стадия - "напряжение" имеет следующие симптомы: не­удовлетворенность собой, ощущение "загнанности в клетку", пере­живание психотравмирующих ситуаций, тревожность и депрессия.

2-я стадия - "резистенция" характеризуется такими симпто­мами: избирательное, эмоциональное реагирование, эмоционально­нравственная дезориентация, расширение сферы экономии эмоций, редукция профессиональных обязанностей.

3-я стадия - "истощение" имеет симптомы: эмоциональный дефицит, эмоциональная отчужденность, личностная отчужден­ность, психосоматические и психовегетативные нарушения.

Несмотря на негативный характер всех перечисленных выше признаков выгорания, симптомы первой стадии направлены на ак­тивизацию потребности в перестройке или в адаптации личности к трудным условиям деятельности. Вторая стадия характеризуется относительной поведенческой устойчивостью, то есть является нео­сознаваемым приспособлением к неблагоприятным условиям, кото­рое позволяет человеку сохранить определенную продуктивность деятельности за счет избирательного выполнения профессиональ­ных функций и психическую стабильность за счет избирательности эмоционального реагирования на существующую ситуацию. И толь­ко третья стадия приводит к разрушению профессиональной роли и психофизиологическим нарушениям в деятельности организма. Очевидно, что первая стадия эмоционального выгорания направле­на на актуализацию поисковой активности человека в целях нахож­дения выхода из сложившейся ситуации, и в этом можно усмот­реть ее позитивное значение. Однако адаптационное напряжение, испытываемое индивидом в сложных ситуациях, требующее от него функциональной перестройки и зачастую ощущаемое им как "шок", является непроизвольной попыткой организма приспособиться к требованиям среды. Результат такой неспецифической активности не очевиден. Для человека она может закончиться как продуктивно (эустресс), так и деструктивно (дистресс)l. Поэтому если выгорание работает по принципу адаптационного синдрома и протекает вне сферы сознания индивида, то вероятность истощить адаптацион­ную энергию, полностью "выгореть" весьма велика.

30Даже достаточно прочно освоившие базовые навыки и уме­ния специалисты нередко совершают серьезные ошибки в своей практике. Чаще всего они происходят по причине таких обстоя­тельств, как отсутствие гибкости, сверхопека, ложная "виртуоз­ность", не умелость (низкая квалификация). Об этих негативных моментах практики необходимо знать, чтобы постараться избежать ошибок. Разберем их подробнее.

Отсутствие гибкости (жесткость, РИГИДНОСТЬ)

Советы, которые мы приводим ниже, носят чисто рекоменда­тельный характер. Их нельзя воспринимать как линейные форму­лы. Начинающий специалист, конечно, может действовать доволь­но близко к инструкциям, по рекомендуемым схемам, но он дол­жен всегда иметь в виду, что процесс помощи ориентирован на клиента, а рекомендации даны, чтобы облегчить специалисту его работу. Инструкции необходимо применять очень гибко. Специалист может попытаться "пропустить клиента по всему кругу технологи­ческого процесса", а на самом деле может оказаться, что клиенту необходим лишь какой-то один его этап, и этого будет достаточно, чтобы эффективно помочь ему. Поэтому специалисту необходим си­стемный взгляд на помогающий процесс. При этом основной прин­цип: "Не навреди!" должен всегда соблюдаться. Основа помогающе го процесса - в центре внимания клиент, а не инструкция (какой бы хорошей она ни была!).

Сверхопека (сверхконтроль)

Схемы оказания помощи существуют для того, чтобы обозна­чить главное и придать направление действиям специалиста. Кли­ент участвует в процессе как полноправный участник, а сам про­цесс направлен на развитие самодисциплины клиента в его непос­редственных действиях по решению его жизненных проблем. С дру_ гой стороны, методика оказания помощи сама по себе является мощным инструментом в руках специалиста, поэтому невольно мо­жет стать инструментом закрепощения клиента, вместо того чтобы помочь клиенту освободиться от действия этих методик и сделать жизнь клиента в полной мере самодостаточной.

Узкая специализация (риск "виртуозности")

Некоторым социальным работникам бывает легче освоить те или иные конкретные методики и стать узкими специалистами в том или ином виде деятельности в рамках помогающего процесса. Узкая специализация может стать даже опасной для профессио­нальной деятельности, поскольку она может увести от насущных потребностей клиента, хотя при других обстоятельствах может эф­фективно помочь клиенту. Но любая методика в процессе помощи основана на глубоком системном пони мании клиента и его пробле­мы. Такое понимание позволяет мгновенно реагировать на возмож­ные настроения или перемены в потребностях клиента. Виртуозно освоенная техника - это хорошо, но процесс помощи ориентиро­ван на клиента и только на клиента, не может превратиться в сценическую площадку для проявления виртуозности специалиста в исполнении отдельных техник. В процессе помощи постоянно по­являются новые формулы, которые решаются совместно - специ­алистом и клиентом.

Неумелость (отсутствие должной квалификации)

Пользоваться методиками и уметь это делать - не одно и то же. Любая методика в руках неумелого специалиста может стать опасной для клиента. Не умелый специалист может лишить помога­ющий процесс эффективности. Как долго длится процесс помощи? Как долго он должен протекать? На эти вопросы нет единого отве­та. Общее правило состоит в том, чтобы оказать помощь как можно быстрее, причем скорость процесса должна зависеть от способнос тей клиента и его состояния. Клиент не должен страдать от неуме­лости специалиста. Начинающие специалисты, как правило, очень долго стоят на первых этапах процесса помощи. Это происходит не потому, что они очень тщательно хотят установить нужные рабо­чие взаимоотношения с клиентом или глубоко проникнуть в сущ­ность проблемы клиента. Они долго топчутся на одном месте, пото­му что просто не знают, что им делать дальше или боятся идти вперед. Продвинутый, образованный клиент может очень быстро перейти к конкретным действиям. Высококвалифицированный спе­циалист должен быть способным идти вперед вместе со своим кли­ентом, не задерживая его, но и не подгоняя.

20Описанный процесс решения проблем требует от социального работника многих навыков и умений. Их можно разделить на три основные группы:

1. аналитические навыки;

2. навыки взаимодействия;

3. организационные навыки.

Аналитические навыки нужны при определении проблемы и причин ее возникновения. В социальной работе недостаточно, что социальный работник владеет навыками микроуровневых или пове­денческих исследований. Проблемы нужно уметь рассматривать в контексте социальной общности и общества. Вне этого контекста не всегда понимается, о какой проблеме идет речь, и не всегда находятся реальные и устойчивые решения проблем. Проблемы, с которыми сталкивается социальная работа, - это зачастую обще­ственные проблемы, проявляющиеся на уровне индивидов и групп. Несмотря на общественный характер проблем, социальный работник должен понимать их психологические измерения. Жизнь среди проблем влияет на психическое и душевное здоровье людей. Ис­следовательско-аналитические навыки необходимы в оценке и ана­лизе разных этапов процесса решения проблем. Как область приме­нения научного мышления социальная работа использует не мето­ды, основанные на дедуктивном мышлении, а методы на основе индуктивного мышления. Дедуктивными методами тестируются те­ории. Индуктивными методами моделируется социальная действи­тельность и социальные проблемы в качестве объекта и оценки де­ятельности.

Навыки взаимодействия и коммуникации необходимы для фор­мирования взаимодействия с клиентом и обсуждения проблемы. Коммуникация и взаимодействие в социальной работе очень важ­ны, так как взаимоотношения клиента и социального работника не симметричны. В их жизненном опыте и жизненной культуре суще­ствуют большие различия. В коммуникации используются чуждые для разных сторон понятия, неверно понимаются проблемы и об­суждаются вопросы, в которых у каждой из сторон не всегда есть опыт. Трудности в коммуникации и понимании вызывает то, что предметом рассмотрения являются проблемы, которые вызывают осуждение, и тайны, о которых не всегда хотят говорить. Наряду с навыками вербальной коммуникации социальный работник должен владеть также невербальными средствами общения и уметь извлекать информацию из жестов, символов, манеры одеваться, окру­жающих предметов и среды. Коммуникативное взаимодействие тре­бует навыков управления и манипуляции эмоциями. События не всегда развиваются желаемым образом, что может вызвать вспышку агрессивности. Наряду с негативными чувствами могут быть прояв­ления позитивных эмоций и сексуальной тяги к другой стороне. Со­циальная работа предполагает уравновешенное, нейтральное, ду­шевное состояние. Если социальный работник превращается в часть проблемы клиента, он утрачивает возможности достижения успеха в решении и облегчении проблемной ситуации клиента. Взаимодей­ствие требует этики и взаимного доверия. Понимание этических принципов деятельности составляет наряду с теоретическими зна­ниями научную основу и область применения социальной работы.

Социальный работник не в состоянии справиться с задачей в одиночку. Он нуждается в помощи других специалистов. Взаимо­действие с разными сетями поддержки является главным в работе специалиста, которая ставит своей целью облегчать ситуацию кли­ента, организовывать ресурсы, воздействовать на способность орга­низаций к реагированию на особенности индивидов и строить взаи­модействие с клиентом. Наряду с управляемым взаимодействием социальная работа - это создание сетей и сотрудничество с ними в решении или облегчении проблем. Без ресурсов и навыков органи­зации услуг социальный работник не в состоянии справиться со своей задачей. Иногда он бывает вынужден создавать инфраструк­туру, необходимую для решения проблемы. Социальная работа тре­бует навыков планирования работы и про ведения перемен в жизни клиента и его жизненном пространстве. Работа над изменениями ориентирована в будущее, и изменения иногда трудно предугадать, поэтому кроме навыков и знаний социальный работник должен об­ладать устойчивостью к неуверенности.

9В совместной Декларации МАШСР и МФСР говорится: "Соци­альная работа берет свои истоки из гуманистических и демократических идеалов, ее ценности базируются на ува­жении к равенству, ценности каждой личности и достоин­стве каждого человека. С появлении про фессии, более века назад, практика социальной работы сосредоточена на обеспечении общечеловеческих нужд и развитии человеческого потенциала. Обеспечение прав человека и социальной справедливости служат мотивацией и поводом для деятельности социальных работников. Из солидарности со «слабыми» социальными слоями профессия старается облегчить бедность, освободить уязвимых и угнетенных людей, чтобы активизировать их функционирование, как членов общества. Ценности социальной работы воплощены в профессиональных национальных и международных этических кодексах.

Действительно, этические кодексы социального работника отражают специфику этого вида деятельности, выделяя этику со­циальной работы как особую форму профессиональной мора­ли. Почему системе социальной работы нужна особая форма про­фессиональной морали?

Необходимость дифференцированного подхода к предста­вителям различных социальных и профессиональных слоев побуди­ла к интенсивному поиску разных форм профессиональной этики. Профессиональное разделение труда накладывает отпечаток на ха­рактер норм, регулирующих взаимоотношения людей в сфере той или иной профессиональной деятельности. Особенно это сказывается в отношении профессий, имеющих дело с социальным поведе­нием или воспитанием людей, их социальными проблемами, удовлетворением их различных потребностей и представля­ющих обширную сферу об­служивания. Не случайно, что раньше всех сформи­ровалась врачебная и педа­гогическая этика. В после­днее время все настоятель­нее ставится вопрос о раз­витии социальной этики в связи с проблематикой со­циальной безопасности че­ловека. Это связано с по­требностями совершенство­вания не только матери­альной, но и психологичес­кой, социальной и духовной жизни человека и общества в целом. В мире професси­ональная социальная этика (светская прежде всего) на­ходится на начальном эта­пе становлении; будущего у нее гораздо больше, чем настоящего.

4 Всеобщая декларация прав челове­ка - первый международный акт по пра­вам человека универсального характера. Принята Генеральной Ассамблеей ООН 10 декабря 1948 г. Состоит из преамбулы и 30 статей, в которых впервые в истории че­ловечества и международных отношений провозглашен круг основных гражданских, политических, социальных, экономических и культурных прав и свобод человека. Среди личных, элементарных гражданских прав провозглашены право на жизнь, свободу и личную неприкосновенность. Ука­зано, что никто не должен содержатся в рабстве, в подневольном состоянии, подвергаться пыткам, произвольному аресту, задержанию или изгнанию. Каждый имеет право на неприкосновенность личной и се­мейной жизни, жилища, тайну переписки, на защиту чести и репутации, право на за-­щиту беспристрастным судом (ст. 3·--11). Широко представлены такие политические права, как свобода убеждений, совести, мирных собраний и ассоциаций, права на управление своей страной, избирательные права, свобода передвижений, право убе­жища, гражданства, владения имуществом, право вступать в брак и основывать семью без всяких ограничений (ст. 12-21). Заслу­гой СССР является включение во В. д. п. ч. права на труд, на справедливое и удовлет­ворительное вознаграждение и на равную оплату за равный труд, право на создание профсоюзов (ст. 23), право на отдых, на социальное обеспечение и особую защиту материнства и детства (ст. 24, 25), право на образование и участие в культурной жизни (ст. 26, 27). Несмотря на то что В. д. п. ч. не является международным догово­ром, весьма Широкое распространение по­лучило мнение, что она в силу обычая при­обрела обязательную силу.

5В Федеральном законе "Об основах социального обслужива­ния населения в Российской Федерации" (1995 г...) в ст. 25 подчерки­вается:

"1. Эффективность деятельности социальных служб обеспечи­вают специалисты, имеющие профессиональное образование, со­ответствующее требованиям и характеру выполняемой работы, опыт работы в области социального обслуживания и склонные по своим личным качествам к оказанию социальных услуг.

2. Гарантии и льготы работникам государственной системы со­циальных служб определяются органами государственной власти Российской Федерации и органами государственной власти субъектов Российской Федерации в соответствии с их полномочиями ....

5. Гарантии и льготы работникам социальных служб иных форм собственности устанавливаются их учредителями самостоятельно на договорной основе",

В то же время в ст. 26 говорится: "Ответственность лиц, занятых в области социального обслуживания, если их действия (без­действие) повлекли за собой опасные для жизни и здоровья клиен­та социальной службы последствия или иное нарушение его прав, наступает в порядке и на основаниях, которые предусмотрены 3а­конодательством Российской Федерации".

В другом Федеральном законе "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" (1995 г.) записано:

"Право на профессиональную деятельность в сфере социаль­ного обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов имеют граждане и лица без гражданства, получившие высшее професси­ональное или среднее профессиональное образование или профес­сиональную подготовку в образовательных учреждениях Российс­кой Федерации, также получившие в установленном порядке ли­цензию на профессиональную деятельность в сфере социального обслуживания" .

В этом законе в ст. 36 определены права социальных работников.

"1. Социальные работники, занятые в государственном и му­ниципальном секторах социального обслуживания, имеют право на:

1. работу на условиях трудового договора (контракта);

2) бесплатный профилактический осмотр и обследование при поступлении на работу и бесплатное диспансерное наблюдение в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения за счет соответствующих бюджетных ассигнований;

3) защиту профессиональной чести, достоинства и деловой ре­путации, в том числе судебном порядке;

4) получение квалификационных аттестатов и лицензий на профессиональную деятельность в сфере социального обслужива­ния;

5) повышение квалификации за счет работодателя;

б) бесплатное получение жилой площади и жилищно-коммунальных услуг в случае, если они проживают в сельской местности или поселках городского типа, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации".

В Федеральном законе "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" определено право социальных работников на обеспечение спецодеждой, обувью и инвентарем или выплату денежных компенсаций за их приобретение, внеочередное обслуживание предприятиям торговли, общественного питания, быта, свет и бесплатный проезд на транспорте общего пользова­ния, первоочередную установку телефона и т. п. (ст. 36).

Имеется возможность установления для социальных работни­ков дополнительных льгот. Их имеет право устанавливать как. фе­деральное законодательство, так и законодательство субъектов Российской Федерации. В этом отношении можно привести пример законодательства Калужской области. Законодательное собрание области 27 июня 1996 г. приняло Закон "О статусе работника соци­альной службы Калужской области". В ст. 11 определены гарантии и льготы работника социальной службы, предусматривающие над­бавку и к зарплате, ежегодный дополнительный оплачиваемый от­пуск Подобных фактов региональных инициатив немало, но их явно недостаточно, чтобы поднять престижность профессии на должный уровень.

Таким образом, в период становления в Российской Федера­ции современной системы социальных услуг только происходит формирование правового поля, необходимого для правового регу­лирования деятельности как специалиста по социальной работе, так и социального работника; разрабатываются нормативные пра­вовые акты, определяющие социальный статус работников соци­альных служб независимо от их ведомственной подчиненности, под­черкивающие многофункциональность предназначения специалис­тов по социальной работе. Это' прослеживается и в должностных обязанностях, сформулированных в тарифно-квалификационной характеристике Минтруда России: специалист по социальной рабо­те "выявляет и учитывает на территории обслуживания семьи и отдельных граждан, в том числе несовершеннолетних детей, нуж­дающихся в различных видах и формах социальной поддержки и осуществления патронажа. Устанавливает причины возникающих у граждан трудностей, в том числе по месту жительства, работы и учебы. Определяет характер и объем необходимой им социальной помощи. Содействует активизации потенциала собственных возмож­ностей отдельного человека, семьи или социальной группы. Способ­ствует улучшению взаимоотношений между отдельными людьми и их окружением. Дает необходимые консультации по различным вопросам социальной защиты. Помогает в оформлении документов для принятия нуждающихся на постоянное или временное соци­альное обслуживание, для опеки и попечительства. Содействует в помещении нуждающихся в стационарные учреждения органов здра­воохранения. Представляет в соответствующие органы и учрежде­ния материалы и документы для предъявления иска о лишении родительских прав, оформления усыновления и т. д. Организует общественную защиту несовершеннолетних правонарушений, в не­обходимых случаях выступает в качестве их общественного защит­ника в суде. Координирует деятельность различных государствен­ных и негосударственных организаций и учреждений по оказанию помощи, нуждающимся в социальной поддержке граждан. Участвует в работе но формированию социальной памятки, развитии сети учреждений социального обслуживания населения территории. По­вышает свою квалификацию и профессиональное мастерство" (по­становление Минтруда России от 12 октября 1994 г. N2 60 "О согла­совании разрядов оплаты 'груда и тарифно-квалификационных характеристик по должностям работников бюджетных учреждений и организаций службы социальной защиты населения Российской Фе­дерации").

В Государственном стандарте профессиональной деятельности специалиста по социальной работе в сфере социального обслужи­вания населения записано, что деятельность специалиста по соци­альной работе многофункциональна. Она направлена на координа­цию (организацию) и контактную социальную работу с населением, попавшим в трудную жизненную ситуацию и нуждающихся в соци­альной помощи и защите.

В том же Госстандарте приведены общие требования к тем, кто может заниматься социальной работой. Первое и основное тре­бование к специалисту – наличие высшего профессионального образования, хотя социальная практика рисует нам другую карти­ну. Однако проблема подготовки кадров в области социальной рабо­ты - это не только чисто российская проблема.