Отбор и систематизация актуальной информации

Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность делового общения, получают из четырех источников:

1. чтение специальной литературы и периодики по данной теме,

2. наблюдения и размышления,

3. предыдущие ситуации по аналогичным темам,

4. личный опыт.

Отбор и систематизация материалов из данных источников сводится к выбору наиболее убедительных речевых моделей.

Речевые модели – это формулировки, термины, стилистические обороты, при помощи которых актуальной информации, подготовленной для проведения переговоров, придается необходимая значимость.

Например: Чтобы убедить клиента на переговорах пользоваться услугами вашего банка, следует доказать ему, что этот банк надежнее других. Для такого доказательства используется определенный предметный материал: отчет о работе банка за 5 лет,

таблица роста вкладов за эти годы,

сведения о выплате дивидендов.

Но этого не вполне достаточно, т.к. каждый клиент хочет еще, чтобы его убедили. Он ждет комментария ко всем представленным материалам. Чтобы убедить клиента, необходимо реализовать свою коммуникативно-речевую компетенцию.

Чтобы выработать умение построения нужных фраз, можно использовать следующие речевые модели:

Мотивы общения	Речевые модели
предположение	Предположим, что Допустим, что Как мне кажется
утверждение	Разумеется (конечно, несомненно, очевидно) Все знают, что Естественно, из этого вытекает Практически установлено, что
убеждение	Согласитесь, что В этом убеждает то, что Вне всякого сомнения Вполне очевидно, что
опровержение	Тем не менее Неверно было бы думать, что Вызывает сомнение Нельзя утверждать, что Мы сомневаемся в том, что Представляется спорным
обоснование	Если это так, то Как было установлено Исходя из Опираясь на Учитывая точки зрения
аргументация	На основании проведенных действий Анализ материалов показывает, что Опыт показывает, что
оценка	Оценим сказанное (увиденное, сделанное) по имеющимся критериям Данное положение противоречит На самом деле По отношению к ранее высказанным утверждениям это неверно
вывод	Вывод состоит в том, что Как было доказано Таким образом Итак Несомненно, что

Основные подходы к ведению переговоров

1) Жесткий подход предполагает излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайнем случае. Цель – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру.

2) Мягкий подход возможен тогда, когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов.

3) Принципиальный подход предполагает объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения.

Положения, отражающие суть каждого из подходов к проведению переговоров, можно представить в виде таблицы:

Жесткий подход	Мягкий подход	Принципиальный подход
Участники - противники	Участники - друзья	Участники вместе решают проблему
Цель - победа	Цель - соглашение	Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно
Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы	Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы	Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, стоять на жесткой платформе при решении проблемы
Не доверять другим	Доверять другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Твердо стоять на своей позиции	Легко менять свою позицию	Сконцентрироваться на интересах, а не на позициях
Угрожать	Делать предложения	Анализировать интересы
Искать единственный ответ: тот, который примете вы	Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они	Разработать многоплановые варианты выбора
Настаивать на своей позиции	Настаивать на соглашении	Настаивать на применении объективных критериев
Применять давление	Поддаваться давлению	Уступать доводам, а не давлению

Приведенная таблица свидетельствует о продуктивности подхода принципиальных переговоров.

Например: После ряда рекламаций на поставленное оборудование фирма-потребитель и фирма-изготовитель решили провести переговоры с целью обсуждения возможности дальнейшего сотрудничества.

В первую очередь были объективно рассмотрены все пункты рекламаций и выделены те, по которым было достигнуто предварительное согласие. Далее фирма-потребитель выдвинула ряд требований, принятие которых позволит наладить сотрудничество: необходимость более тщательной отбраковки деталей поставляемого оборудования, снижение цены на неукомплектованные блоки, покрытие расходов на транспорт, улучшение качества упаковки. Фирма-поставщик в свою очередь предложила ввести контроль качества поставляемой продукции с участием представителя фирмы-потребителя, уточнить сроки поставок, критерии качества продукции и ответственность сторон.