Контрольные вопросы и задания

1. Понятие и сущность сервисной деятельности.

2. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности, ее роль в социально-экономической жизни страны.

3. Каковы особенности сервиса в доиндустриальном обществе?

4. В чем особенности сервиса в индустриальном обществе?

5. Каковы главные особенности развития услуг в современной России?

6. Каковы основные противоречия сервисной деятельности?

7. Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг.

8. Опишите модель выбора и приобретения услуг потребителем. На какие фазы делится это действие? Дайте их характеристику.

9. Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя услуги и самой услуги.

10. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

11. Перечислите признаки, которые используются для классификации услуг.

12. Перечислите цели использования классификаторов услуг.

13. На какие группы подразделяются услуги по характеру, целевому назначению, формам предоставления и способам оплаты?

14. В чем заключаются особенности компклесных и смешанных услуг?

15. Какие принципы классификации заложены в классификатор услуг населению?

16. Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению?

17. Особенности оказания услуг по ремонту техники, строительству и ремонту жилья.

18. Особенности оказания услуг химической чистки и парикмахерских.

19. Особенности оказания услуг общественного питания.

20. Охарактеризуйте дополнительные услуги оптовой и розничной торговли.

21. Особенности оказания ритуальных услуг.

22. Охарактеризуйте оказание фотоуслуг.

23. Основные виды сельскохозяйственных услуг и услуг по ландшафтному дизайну.

24. На какие группы подразделяются потребности в услугах по сезонности и частоте возникновения?

25. Перечислите современные формы обслуживания потребителей, дайте их краткую характеристику.

26. Виды и формы сервисной деятельности.

27. Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности.

28. В чем сущность и какова цель систематического анализа показателей сервисной деятельности?

29. Основные этапы жизненного цикла услуги, их характеристика.

30. Каковы цели, сущность и методы контроля качества услуг?

31. Перечислите группы показателей качества услуг и дайте их общую характеристику.

32. Перечислите и дайте характеристику показателям назначения услуг.

33. Перечислите и дайте характеристику показателям безопасности услуг.

34. Перечислите и дайте характеристику показателям надежности услуг.

35. Перечислите и дайте характеристику показателям профессионального уровня персонала.

36. Перечислите и дайте характеристику эстетическим показателям услуг.

37. Какие показатели эффективности деятельности сервисной организации подвергаются анализу? Какие из них имеют наибольшее значение с точки зрения анализа и информативности?

38. Как рассчитывается прибыль и ее изменение за счет изменения цен, объема оказываемых услуг, влияние на прибыль экономии от снижения затрат?

39. Перечислите факторы, из которых складывается изменение прибыли.

40. Какие группы показателей характеризуют рентабельность и как они рассчитываются?

41. Перечислите показатели, характеризующие ассортимент услуг. Каким образом ассортимент влияет на эффективность деятельности сервисной организации?

42. Как и по каким показателям проводится интегральная оценка уровня сервиса?

43. Какие факторы влияют на увеличение объема рыночного сектора услуг?

44. Место и роль общения участников сервисной деятельности.

45. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

46. Обслуживание потребителей в контактной зоне.

47. Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?

48. Особенности работы специалиста по сервису в контактной зоне. Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала?

49. Категории потребителей и особенности их обслуживания.

50. Формы обслуживания потребителей.

51. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

52. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?

53. Основные правила обслуживания потребителей.

54. Организация сервисной деятельности в ресторанном бизнесе.

55. Организация сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.

56. Организация сервисной деятельности в туристическом бизнесе.

57. Перечислите основные виды туризма, дайте классификацию и характеристику основных туристических и экскурсионных услуг.

58. Опишите роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны.

59. Перечислите состав комплекса санаторно-оздоровительных услуг. Дайте краткую характеристику типов предприятий, предоставляющих санаторно-оздоровительные услуги.

60. Дайте классификацию и характеристику гостиничных услуг. Опишите особенности предприятий, оказывающих гостиничные услуги.

61. Охарактеризуйте особенности исполнения услуг гостиниц, состав и структуру гостиничных объектов. Опишите особенности организаций жилой и производственной зон гостиниц.

62. Организация сервисной деятельности в области фитнеса.

63. Опишите опыт маркетинга фитнес-центра зарубежом.

64. Каковы пути повышения эффективности работы фитнес-центров?

65. Особенности организации логистического сервиса.

66. Основные виды транспортно-экспедиционных услуг и потребительский критерий их выбора.

67. Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в этом документе?

68. Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг.

69. Какова роль информационных систем в эффективности реализации сервисных услуг?

70. Какие особенности имеет современное программное обеспечение, используемое предприятиями сервисного обслуживания, оказывающими туристические и гостиничные услуги?

Выбор контрольных вопросов и заданий

по сервисной деятельности

Таблица

	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9
0	1, 11, 21, 31, 41, 51,61	2, 12, 22, 32, 42, 52,62	3, 13, 23, 33, 43, 53,63	4, 14, 24, 34, 44, 54,64	5, 15, 25, 35, 45, 55,65	6, 16, 26, 36, 46, 56,66	7, 17, 27, 37, 47, 57, 67	9, 19, 29, 39, 49, 59, 69	8, 18, 28, 38, 48, 58, 68	10, 20, 30, 40, 50, 60 70
1	10, 20, 30, 40, 50, 60 70	1, 12, 23, 34, 45, 56, 67	2, 13, 24, 35, 46, 57, 68	3, 14, 25, 36, 47, 58, 69	4, 15, 26, 37, 48, 59, 70	5, 16, 27, 38, 49, 60, 67	6, 17, 28, 39, 50, 69, 70	7, 18, 29, 40, 51, 62, 45	8, 19, 21, 32, 43, 54, 65	9, 19, 30, 35, 46, 57, 68
2	2, 15, 27, 33, 46, 60, 66	3, 13, 25, 30, 46, 51, 70	4, 20, 29, 31, 41, 60, 66	5, 19, 28, 39, 50, 55, 64	6, 18, 30, 37, 42, 56, 65	7, 17, 22, 31, 44, 52, 69	8, 16, 29, 32, 46, 53, 68	9, 15, 27, 33, 47, 56, 67	10, 14, 21, 34, 45, 57, 66	1, 13, 22, 35, 44, 51, 66
3	3, 16, 28, 34, 47, 59, 67	10, 14, 26, 31, 47, 52, 69	9, 18, 21, 32, 42, 51, 62	1, 18, 22, 40, 49, 60, 65	2, 20, 29, 38, 41, 54, 63	3, 19, 21, 36, 43, 53, 65	4, 15, 30, 37, 47, 54, 63	5, 11, 26, 38, 46, 55, 64	6, 12, 23, 39, 44, 56, 62	8, 14, 24, 40, 43, 55, 61
4	4, 17, 29, 335, 48, 58, 66	9, 15, 27, 32, 48, 53, 68	8, 19, 22, 33, 44, 52, 70	2, 13, 23, 31, 48, 51, 68	3, 11, 28, 39, 50, 60, 64	1, 13, 24, 40, 42, 54, 61	4, 14, 28, 39, 48, 55, 62	6, 12, 24, 36, 40, 59, 63	5, 16, 25, 37, 43, 57, 64	7, 15, 26, 38, 42, 58, 65
5	5, 18, 30, 36, 49, 57, 69	8, 16, 28, 33, 49, 54, 67	7, 17, 23, 34, 45, 53, 70	3, 14, 24, 32, 47, 58, 69	4, 12, 27, 40, 49, 51, 62	10, 14, 23, 35, 41, 60, 63	5, 13, 27, 34, 49, 66, 55	2, 16, 25, 33, 48, 51, 69	4, 18, 27, 32, 42, 52, 68	6, 16, 28, 31, 41, 53, 67
	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9
6	6, 19, 26, 37, 50, 56, 70	7, 17, 29, 34, 50, 57, 66	6, 15, 24, 35, 47, 54, 70	4, 15, 25, 33, 46,59, 68	5, 13, 26, 35, 48, 55, 61	9, 15, 25, 36, 42, 51, 66	10, 12, 26, 35, 50, 60, 62	8, 19, 23, 34, 41, 58, 63	1, 19, 30, 33, 46, 59, 64	5, 17, 29, 32, 50, 54, 65
7	7, 14, 25, 38, 45, 54, 66	6, 18, 30, 35, 41, 58, 65	5, 16, 25, 36, 48, 55, 70	6, 11, 26, 34, 45, 51, 67	7, 14, 25, 36, 47, 56, 62	8, 16, 27, 37, 43, 55, 63	1, 11, 25, 32, 41, 51, 61	7, 14, 21, 33, 50, 60, 69	2, 20, 25, 32, 42, 57, 62	4, 18, 26, 33, 49, 55, 66
8	8, 13, 24, 39, 44, 55, 63	4, 19, 21, 36, 42, 59, 64	3, 13, 26, 37, 49, 56, 70	5, 12, 27, 35, 44, 52, 66	6, 15, 24, 37, 46, 57, 67	2, 12, 26, 38, 44, 56, 68	3, 18, 24, 31, 42, 58, 63	6, 13, 22, 40, 43, 51, 65	3, 14, 27, 31, 44, 60, 68	3, 11, 28, 34, 48, 56, 64
9	9, 12, 23, 40, 43, 53, 64	5, 20, 22, 37, 43, 60, 63	4, 14, 27, 38, 50, 57, 70	7, 15, 30, 36, 43, 53, 65	10, 16, 23, 38, 45, 58, 65	4, 17, 29, 39, 45, 57, 62	2, 18, 23, 38, 43, 59, 64	5, 19, 30, 37, 44, 53, 66	4, 13, 22, 36, 46, 51, 63	2, 12, 23, 35, 47, 59, 67