Возражения

Возражения – это хорошо замаскированные вопросы. Задача состоит в том, чтобы помочь собеседнику раскрыть и сформулировать истинный вопрос, чтобы затем ответить на него.

Возражения можно разделить на два типа:

1. Фундаментальные, когда собеседник не видит необходимости в том, что ему предлагается;

2. Стандартные, когда за каждым возражением стоит сообщение, что предложение устроило бы оппонента, если бы не расхождения по отдельным позициям.

Преодоление стандартных возражений Клиента:

Вы учитываете возражения и подтверждаете их понимание;

Вы понимаете причины возражений;

Вы оттягиваете разговор о цене;

Вы извлекаете пользу из возражения, аргументируя выгодные моменты сделки;

Вы не оказываете давления.

Некоторые правила - приема реагирования на возражения:

Положительный настрой

Прояснение причин сомнений оппонента

Внимательное слушание

Использование маленьких пауз

Преобразование возражения в вопрос

Преобразование возражение в довод

Временное откладывание ответа

Не принимать отказ на свой счет

Система ответа на возражения:

Выслушать возражение

Обеспечить обратную связь выдвинутого возражения

Поставить выдвинутое возражение под вопрос - попросить более подробно изложить возражение

Ответить на возражение

Подтвердить возражение («Теперь мы это решили. Не так ли?»)

«Переключить скорость» и переходить к следующему шагу продажи.

Одним из эффективных способов реагирования на возражения Клиента может быть следующая модель:

Буферная фраза представляет собой смысловой переход от условного принятия возражения к собственно ответу на него :

Но в тоже время; Однако хочу заметить, что; Но обратите внимание на то, что; Но имейте в виду, что; Давайте посмотрим на это с другой стороны; Давайте посмотрим, что мы сможем предложить; Но, если подойти к этому вопросу иначе; Давайте рассмотрим этот вопрос в перспективе; и т.д.

Рекомендации по проведению аргументации своей точки зрения, позиции, решения

1.Оперировать простыми, ясными, точными понятиями.

2.Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику:

• открыто признавать правоту собеседника, если он прав

• продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником

• сначала отвечать на аргументы собеседника, а потом проводить свои собственные аргументы.

• сохранять вежливость

3. Учитывать личностные особенности собеседника:

• нацелить аргументацию на цели и мотивы собеседника

• избегать простого перечисления фактов, излагать преимущества того или иного события

• употреблять понятную собеседнику терминологию

• соразмерять темп аргументации с особенностями темперамента собеседника

4. Пытаться как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения:

• использовать ручку, бумагу для рисования схем, конспектирования хода беседы

• использовать сравнения, но без преувеличений, так как они вызывают недоверие

5. Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, а 1-2 ярких довода достигают большего эффекта. Типы конфликтных личностей

РЕШИТЕЛЬНЫЙ

Смелый, решительный, легко вступает в конфликты, не испытывает трудностей в общении.

Мужественен, уверен в себе до самоуверенности прагматичен и реалистичен, независим в суждении и поведении.

Свой образ мыслей, мнение может считать единственно верным. Может проявлять жесткость, суровость, черствость к другим. Может быть конфликтным и своенравным. Приходит с уже готовым решением о покупке или быстро принимает его. Хорошо знает, чего хочет. Не восприимчив к чужой точке зрения.

ПОТРЕБНОСТИ: Реализовать принятое решение, сделать наилучший выбор, внимательное, быстрое обслуживание, благодарность за покупку.

НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ

Свойственна склонность всё усложнять, повышенная озабоченность, ожидание неудач, тревога о возможности принять неверное решение, завышение степени риска. Неуверен в своих силах и возможностях. Принижает свою компетентность, знания и способности, мало доверяет своему опыту. Трудно принимать решение самостоятельно (отсутствует инициатива принятия решения). Зависит от сомнения других, внушаем. Сомневается во всех характеристиках товара, не знает, что лучше выбрать.

ПОТРЕБНОСТИ: Хочет, чтобы его убедили, развеяли его сомнения и тревоги, с доверием относится к ссылкам на личный опыт продавца и к экспертной оценке.

КОНФЛИКТНЫЙ

Агрессивный, эмоционально неустойчив, остро реагирует на любое проявление действительной или мнимой угрозы в его адрес (нарушение его безопасности как физической, так и психологической). Возбуждение (раздражение) усиливает провоцирующими мыслями, доводя его до состояния, которое не может контролировать. Неконтролируемое агрессивное поведение позволяет ему на время снизить эмоциональный внутренний дискомфорт.

Агрессия может быть отсроченной, если напряжение было вызвано в одном месте, а отреагирование (разрядка) происходит в другом.

ПОТРЕБНОСТИ: «Разрядить» свое внутреннее напряжение, агрессию. Повысить свою самооценку и значимость, демонстрируя свое превосходство, стремясь задеть или унизить другого. Хочет привлечет к себе внимание.

ЗНАТОК

Стремится продемонстрировать продавцу свою компетентность и осведомленность о товаре, свой опыт. Критичен к другой точке зрения.

ПОТРЕБНОСТИ: Хочет получить подтверждение компетентности, значимости.