8. Метод переговоров.

Сотрудничество участников конфликта как основа для переговоров описано в предыдущем разделе. Укажем лишь, что в современной теории управления этот метод считается самым эффективным и конструктивным способом разрешения конфликта.

9. Метод «третейского судьи».

Это привлечение конфликтующими в качестве общественного судьи третьего лица. Он оказывается в конфликте третьей (нейтральной) стороной. Отсюда и его название – «третейский». Третейский судья должен быть уважаем конфликтующими сторонами и пользоваться их доверием. Он не должен иметь в конфликте никаких личных интересов, то есть быть полностью нейтральными.

Два последних метода (переговоров и «третейского судьи») являются не только наиболее эффективными, но и достаточно сложными. Поэтому рассмотрим методику их применения более подробно.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта

1. Определение предмета конфликта. В рамках этого следует определить суть претензий сторон, при необходимости уточнить их и сформулировать проблему. Следует четко обозначить границы конфликта и не выходить за их рамки. В случае наличия кривотолков, недомолвок и двусмысленностей, снять их на первом этапе.

2. Определение процедуры переговоров. Надо уяснить – где, когда и каким составом конфликтующие стороны приступят к переговорам.

3. Выработка повестки дня переговоров. В повестку должны войти все спорные вопросы. Уточняется и последовательность их обсуждения. С одной стороны, важно ничего не упустить. А с другой стороны, не менее важно, не выходить за рамки проблем, не расширять поле переговоров. Расширительный подход может обречь переговоры на неудачу.

4. Определение вариантов решений. Стороны до начала переговоров должны уточнить, каждая для себя, несколько возможных решений. Следует проанализировать их и быть готовыми к обсуждению вариантов в ходе переговоров.

5. Достижение соглашения. Это главная часть переговоров. Она может быть достигнута лишь при наличии обоюдно доброй воли, и готовности к сотрудничеству. Результат может быть достигнут на основании встречных шагов друг к другу. Соглашение, по решению сторон может быть устным либо письменным.

6. Реализация соглашения. В случаях преодоления конфликта процедура договоренностей должна выполняться со всей скрупулезностью. Иначе это может привести к новому витку конфликта. Контроль и самоконтроль выполняют обе стороны.

7. Анализ послеконфликта. Чтобы не было рецидива, следует убедиться в конструктивности послеконфликта. Не осталось ли неудовлетворенностей и обид? Иначе возможны метастазы.

Алгоритм работы «третейского судьи» определенным образом перекликается с порядком подготовки и проведения переговоров, но имеет и свою специфику.

1. Признание конфликтующими сторонами полномочий «третейского судьи».

2. Четкое определение претензий сторон.

3. Исследование законности (справедливости) претензий.

4. Выдвижение вариантов решения проблемы.

5. Анализ (исследование) вариантов решения.

6. Поиск и нахождение точки консенсуса.

7. Заключение соглашения.

8. Контроль за исполнением соглашения.

В заключение данного раздела рассмотрим психологические правила разрешения (минимизации) конфликтов.

Правило 1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта.

Не следует сразу обвинять инициатора в конфликтности, «склочности» и иных грехах. Нельзя «наклеивать ярлыки». Надо сначала разобраться. Вполне может оказаться, что инициатор абсолютно прав. Даже если его позиция сомнительна, надо отделить объективное от субъективного. Лишь только после этого можно в общих чертах оценить причины конфликта.

Правило 2. Создайте атмосферу сотрудничества.

Изначально следует отнестись к противоречию с позиции «наш конфликт». Не следует перекладывать возникновение проблемы на плечи инициатора. Надо признать право противника на свою точку зрения. В целом надо исходить из того, что данный конфликт – явления вынужденное. Обе же стороны при этом заинтересованы в его конструктивном разрешении. Вот этот общий интерес и должен стать основой для сотрудничества.

Правило 3. Добивайтесь ясности в обсуждении.

Не допускайте недомолвок, недопонимания, двойственного толкования. Если появились сомнения, их лучше сразу разъяснить. Надо уметь слушать противника. Аргументы (факты и цифры) должны быть точными. Все сомнения в этой части надо сразу снимать.

Правило 4. Будьте эмоционально сдержаны.

«Юпитер, ты сердишься, значит ты неправ», – гласит древняя поговорка. Помните об этом. В состоянии повышенной эмоциональности логические способности человека притупляются.

Правило 5. Не переходите на личности.

Спорьте по существу проблемы, а не обсуждайте тех, кто их высказывает. Аргументы типа: «Да Вы на себя поглядите!», – абсолютно недопустимы.

Правило 6. Будьте открыты для новой информации.

Не надо считать, что вам все известно о причинах и содержании конфликта. Если бы это было так, то конфликта, скорее всего, и не было бы. Поэтому задавайте вопросы, уточняйте, просите пояснений. Внимательно отнеситесь к новым, неизвестным вам ранее обстоятельствам. Все это весьма способствует преодолению разногласий.

Правило 7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Позиция любой стороны всегда является следствием. Поэтому выяснение вопроса «что?» является лишь промежуточным этапом. Гораздо важнее для успеха переговоров ответить на вопрос «почему?». Это откроет вам причину противоречия. Знание причины и воздействие на нее являются ключом к разрешению конфликта.

Роль менеджеров в управлении конфликтными ситуациями в коллективе огромна. Руководитель должен знать основы конфликтологии и уметь пользоваться методами, приемами и правилами «конфликт-менеджмента». Весьма желательно, чтобы менеджер не допускал до втягивания себя в конфликт в роли участника. Роль «третейского судьи» гораздо более соответствует статусу современного руководителя.

Если же все-таки менеджер оказался в роли участника конфликта, не следует отчаиваться. Это даст возможность продемонстрировать коллективу свой профессионализм эффективного переговорщика. Для этого лишь надо усвоить изложенные выше знания и приобрести адекватные умения.