- •«Сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…»
- •От авторов
- •Тема 1. Цивилизационный процесс и структурная эволюция общественного производства
- •Тема 2. Информационный фактор в развитии человеческого общества
- •Тема 3. Сфера услуг в современном обществе
- •Тема 4. Услуги в современной экономике: сущность и классификация
- •Тема 5. Рынок услуг
- •Тема 6. Предпринимательство в сфере услуг
- •6.1. Предпринимательство: современные представления, основные понятия
- •6.2. Особенности функционирования предпринимательства в сфере услуг
- •6.3. Малый бизнес в сфере услуг
- •Тема 7. Бизнес-план для малых фирм сферы услуг
- •1.Описание услуги и избранной сферы деятельности
- •2.Маркетинг
- •3.Прогнозирование объема продаж
- •4.Как привлечь потребителей
- •5. Обслуживание потребителей
- •6.Выбор организационной структуры фирмы
- •7.Финансовый план
- •Прогноз движения денежной наличности
- •8.Информация и контроль
- •9.Осуществим ли бизнес-план?
- •Реализация плана
- •Как сохранить стабильность положения фирмы?
- •Тема 8. Франчайзинг в сфере услуг
- •Тема 9. Государство и развитие сферы услуг
- •Тема 10. Мировой рынок услуг
- •Тема 11. Структурная трансформация индустриальной модели занятости населения
- •11.1. Перемещение занятости в сферу услуг: гипотеза трех секторов экономики
- •11.2. Сервисная модель занятости
- •11.2.1. Характерные черты сервисной модели занятости
- •11.2.2. Характеристика секторов сервисной модели занятости
- •11.2.3. Разновидности сервисной модели занятости
- •11.3. Общие и специфические факторы повышения спроса на работников третичного сектора
- •Тема 12. Роль высокотехнологичных услуг в обеспечении занятости населения
- •12.1. Этапы развития высокотехнологичных услуг и трансформация занятости
- •12.2. Роль новых технологий в изменении форм, типов и отношений занятости
- •Тема 13. Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор, подготовку и занятость кадров
- •13.1. Участие клиента в операционных процессах
- •13.2. Особенности высококонтактного обслуживания
- •13.3 Взаимоотношения в сфере обслуживания
- •Тема 14. Специфика рынка труда и занятости в отдельных секторах сферы услуг
- •14.1. Занятость в секторе туристских услуг
- •14.1.1. Влияние развитие туризма на состояние занятости
- •14.1.2. Специфика занятости в сфере туристских услуг
- •14.2. Особенности труда и занятости в секторе рекламных услуг
- •14.2.1. Социально-экономическая роль рекламы
- •14.2.2. Воздействие рекламы на занятость населения
- •14.2.3. Рекламные агентства как источник рабочих мест
- •14.2.4. Особенности труда в сфере рекламных услуг
- •14.2.4. Специфические черты рекламного работника. Роль психологического фактора в обеспечении занятости и сохранении кадров в рекламном агентстве
- •14.3. Состояние рынка труда и занятости в секторе медицинских услуг
- •14.3.1. Особенности рынка труда и занятости в условиях разных моделей рынка здравоохранения
- •14.3.2. Особенности взаимоотношений в сфере медицинских услуг
- •Тема 15. Формирование новой модели женской занятости
- •15.1. Эволюция женской занятости в индустриальном обществе
- •15.2. Изменения в модели женской занятости в условиях перехода к постиндустриальному обществу
- •15.3. Женщины в сфере управления и предпринимательства
- •15.4. Специфика эволюции женской занятости в России
Тема 13. Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор, подготовку и занятость кадров
Объект воздействия и участник создания продукта в сфере услуг. Роль специальных профессиональных знаний служащих и навыков позитивного контакта с клиентами в сохранении занятости в сфере услуг. Участие клиента в операционных процессах. Два уровня контакта клиента с персоналом. Особенности высококонтактного обслуживания: роль человеческого фактора, сходство с театром, эмоциональность труда. Взаимоотношения в сфере обслуживания. Влияние позитивных взаимоотношений на занятость в сервисных организациях. Роль стандартов обслуживания. Циклы неудачи, посредственности и успеха в сервисном бизнесе. Два аспекта цикла неудачи. Проявления цикла посредственности в крупной бюрократической организации. Цикл успеха, условия его обеспечения.
Характер занятости и требования к кадрам, связанным с предоставлением услуг, во многом определяются особенностями тех или иных видов деятельности, особенностями услугового продукта, спецификой рынка той или иной услуги. Все это аналогично ситуации, складывающейся в материальном производстве. Но сфера услуг отличается от материального производства тем, что имеет непосредственным объектом ее воздействия человека и удовлетворение его потребностей. Причем объект зачастую является участником создания услуги, что накладывает отпечаток на подготовку и труд персонала сервисных фирм. Данная тема позволит получить представление о том, почему помимо специальных профессиональных знаний служащий должен обладать навыками позитивного контакта с людьми. Вы узнаете, в чем заключаются особенности высококонтактного обслуживания, как взаимоотношения в сфере обслуживания могут формировать циклы неудачи, посредственности и успеха в деятельности сервисных фирм.
В тех сферах услуг, где контакты с клиентами незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация персонала. Например, это имеет место при ремонте и обслуживании сложной бытовой техники. Есть такие виды услуг, которые требуют высокой профессиональной квалификации персонала (медицинские, аудиторские и юридические услуги). В данном секторе услуг выгоды от электронизации производства и коммуникаций не обесценили человеческие качества и усилия. Так, в медицине из-за нецелесообразности компьютерного мониторинга пациентов сохраняется потребность в персонифицированном труде как врачей, так и обслуживающего персонала.
Можно выделить такие виды услуг, где особую роль играет клиент, поэтому обслуживающему персоналу необходимо помимо специальных профессиональных знаний обладать навыками позитивного контакта с людьми. На конференции, проходившей в Бостоне (США) в 1986 г., группа экспертов, выступивших с докладом на тему «Тенденции в индустрии гостеприимства», высказали надежду, что выпускники вузов, которые захотят работать в сфере обслуживания, не ограничат свое образование только определенным уровнем знаний, и, прежде всего, будут иметь соответствующую психологическую подготовку для обслуживания людей.
Сохранение занятости в сфере услуг в большей или меньшей степени связано с уровнем контакта клиента и служащего, непоправимость многих ошибок требует от работника собой внимательности, ответственности и приближенности к клиенту.
Непосредственная ориентация на клиента — потребителя услуги, участие последнего в создании услуги позволяет выделить ряд положений, определяющих особенности труда в сфере услуг и влияющих на отбор, подготовку и занятость кадров.