- •Системы менеджмента качества
- •Оглавление
- •Введение
- •1Общие подходы к организации системного менеджмента качества
- •1.1Концепция системного менеджмента качества
- •1.2Структурно-функциональный подход
- •1.3Процессный подход
- •1.4Комбинированные подходы к построению и функционированию систем менеджмента качества
- •2Становление системного менеджмента качества
- •2.1Система научной организации труда ф. Тейлора
- •2.2Система бюрократической организации м. Вебера
- •2.3Система тотального управления качеством а. Фейгенбаума
- •2.4Отечественный опыт системного управления качеством
- •2.4.1Система бип
- •2.4.2Система канарспи
- •2.4.3Система норм
- •2.4.4Система кс укп
- •2.4.5Проблемы отечественных систем качества
- •3Нормативная основа систем менеджмента качества
- •3.1Концепция стандартов исо серии 9000
- •3.2Первая редакция стандартов исо серии 9000
- •3.3Вторая редакция стандартов исо серии 9000
- •3.4Современная редакция стандартов исо серии 9000
- •3.4.1Стандарт исо 9000
- •3.4.2Стандарт исо 9001
- •3.4.3Стандарт исо 9004
- •3.5Модель современного системного менеджмента качества
- •3.6Принципы системного менеджмента качества
- •3.7Основные определения системного менеджмента качества
- •4Общие положения системы менеджмента качества
- •4.1Процессный подход
- •4.1.1Особенность процессного подхода в стандартах исо серии 9000
- •4.1.2Классификация процессов
- •4.1.3Описание процессов
- •4.2Документация системы менеджмента качества
- •4.2.1Место документации в системе менеджмента качества
- •4.2.2Требования к документации системы менеджмента качества
- •4.2.3Типовая структура документации системы менеджмента качества
- •4.2.4Основные виды документов системы менеджмента качества
- •4.2.5Управление документацией и записями о качестве
- •5Ответственность руководства в системе менеджмента качества
- •5.1Политика в области качества
- •5.2Планирование качества
- •5.3Организационная структура системы менеджмента качества
- •5.4Анализ функционирования системы менеджмента качества
- •6Управление ресурсами в системе менеджмента качества
- •6.1Управление человеческими ресурсами
- •6.2Управление инфраструктурой и производственной средой
- •6.3Управление информационными ресурсами
- •6.4Управление финансовыми ресурсами
- •7Процессы выпуска продукции в системе менеджмента качества
- •7.1Качество маркетинга
- •7.2Качество проектирования и разработки продукции
- •7.3Качество закупок
- •7.4Качество производственных процессов
- •7.4.1Управление производственным процессом
- •7.4.2Специальные процессы
- •7.4.3Обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции
- •7.5Обеспечение сохранности качества продукции
- •8Измерения, анализ и улучшения в системе менеджмента качества
- •8.1Общие подходы к улучшению системы менеджмента качества
- •8.2Измерение работы системы менеджмента качества
- •8.2.1Измерение удовлетворенности потребителей
- •8.2.2Внутренние проверки качества
- •8.2.3Измерения и мониторинг процессов
- •8.3Контроль качества продукции
- •8.4Управление контрольно-измерительными и испытательными средствами
- •8.5Управление несоответствиями в системе менеджмента качества
- •8.6Улучшение деятельности в области качества
- •Заключение
- •Библиографический список
2.4.5Проблемы отечественных систем качества
Почему же отечественные системы качества не дали должного эффекта, не позволили нашим предприятиям успешно конкурировать на мировых рынках? Причин достаточно много, выделим лишь основные.
Во-первых, отечественные системы качества разрабатывались для условий планово-распределительной экономики и в большей степени удовлетворяли этим условиям. Качество как наиболее полное удовлетворение запросов потребителей в них не рассматривалось. В отсутствии конкуренции качество понималось лишь как соответствие установленным требованиям.
Во-вторых, на многих предприятиях внедрение происходило директивными мерами, без учета специфики предприятий, опыта и традиций. Это породило отношение к системе управления как лишней проблеме, по которой нужно как можно быстрей отчитаться перед вышестоящим органом.
В-третьих, нарушение комплексного подхода к обеспечению качества.
В-четвертых, недостаточно требовательное отношение к ведению нормативной и технической документации системы качества. Но ведь порядок в документации – это основа как для изготовления продукции, так и сдачи ее заказчику, торговой сети, потребителю и одно из условий эффективной работы системы и стабильности производства, стабильности качества.
В-пятых, неритмичность производства. При выполнении планов большую часть месячной продукции предъявляли в последней декаде, что приводило к штурмовщине. В таких условиях работники работают с двойной и тройной нагрузкой. Понятно, что при этом качество изготовления страдает.
В-шестых, самая распространенная причина – неудовлетворительное состояние технологии производства. Плохо разработанная технология, отсутствие полного комплекта специальной и универсальной оснастки, несоответствие средств измерений установленным требованиям Государственной системе измерений и ряд других.
И наконец, внедрение систем качества требовало не только значительных первоначальных затрат, но увеличивало текущие затраты на контроль качества, что приводило к снижению основных экономических показателей работы предприятия. Отдача от внедрения системы обеспечения качества приходит лишь при планомерной, кропотливой работе и не сразу, а через несколько лет после ее внедрения.
Несмотря на перечисленные недостатки, отечественный опыт обеспечения качества является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО серии 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством.
3Нормативная основа систем менеджмента качества
3.1Концепция стандартов исо серии 9000
Уровень качества продукции и предоставляемых услуг, отвечающий требованиям потребителя, является сегодня основным фактором развития и экономической жизнеспособности предприятий. В связи с этим качество становится основным ориентиром в процессе разработки и успешного внедрения управленческих и технических программ, направленных на реализацию первостепенных задач предприятия. А это в свою очередь требует эффективной разработки и совершенствования структуры менеджмента качества на предприятии, механизма и методов, направленных на удовлетворение требований новых рынков. Нельзя добиться эффективности менеджмента качества, если пытаться достигнуть ее вне системного подхода, посредством реализации лишь отдельных составных элементов, даже таких важных, как проектирование изделия, выявление брака, контроль поставщиков или статистический анализ качества. Нормативную и методическую основу для осуществления предприятиями системного подхода к менеджменту качества продукции и услуг предоставляют международные стандарты ИСО серии 9000.
Выходу стандартов ИСО серии 9000 предшествовала большая и кропотливая работа, проведенная в начале 1980-х гг. Разработчиками стандартов были проанализированы существовавшие к тому времени в различных странах национальные и ведомственные документы по управлению качеством и обеспечению качества. В результате анализа было установлено, что действующие в различных странах организационные стандарты по качеству, независимо от их национальной или ведомственной принадлежности, делятся на две группы:
1) стандарты, предназначенные для не контрактных условий и
2) стандарты, предназначенные для контрактных условий.
Стандарты первой группы устанавливали требования к организации системы качества в фирме, т. е. описывали основные принципы и элементы таких систем. Эти стандарты имели рекомендательный характер, и любая фирма по своему усмотрению могла их использовать для своих целей.
Стандарты второго вида использовались в контрактных ситуациях, когда присутствовали две стороны – заказчик и изготовитель. В условиях заключаемого контракта на поставку продукции предусматривались требования конкретного стандарта на систему качества, которые становились обязательными для изготовителя. Проверка заказчиком их выполнения позволяла гарантировать надлежащее качество и стабильность будущих поставок. Первым документом такого вида явился американский военный стандарт MIL-Q-9858A «Требования к программам обеспечения качества», опубликованный в 1959 г. и почти без изменений действующий до сих пор в редакции 1963 г. Данный стандарт обязывал поставщика Министерства обороны США обеспечить эффективную систему, гарантирующую документальное оформление всех работ, связанных с изготовлением продукции в соответствии с заданными требованиями, а в случае необходимости – представление заказчику свидетельств правильного проведения работы по обеспечению качества. При этом Министерство обороны не устанавливало способов выполнения требований стандарта и не утверждало методов, которые могли использоваться поставщиком, так как в этом случае оно разделило бы с поставщиком ответственность за обеспечение соответствия продукции техническим условиям. Подход, зафиксированный в военном американском стандарте MIL-Q-9858A, ознаменовал появление новой практики в организации работ по обеспечению качества. В соответствии с ним поставщик демонстрирует заказчику не только и не столько результаты испытаний и контроля качества продукции, но всю фирменную организацию работ, гарантирующую стабильное качество продукции. Именно такой подход в дальнейшем был положен в основу оценки и сертификации систем качества.
Разработанные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только устанавливают унифицированные подходы к системе качества и методам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта в области обеспечения качества. Главное же в стандартах ИСО – это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя продукции и услуг, их потребителей и общества (Рисунок 3 .16).
Рисунок 3.16 – Взаимосвязь интересов производителя продукции, потребителей и общества
Стандарты ИСО – это документы общего характера, образующие добровольную, основанную на международном консенсусе, систему. Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производственной или сервисной организации как государственного, так и частного сектора. Существенную роль в этом играют отношения между изготовителем и потребителем продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителя. Потребителю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода в выборе методов менеджмента качества.