22. Влияние цены и качества на процесс принятия решения потребителем

Потребительское качество — это восприятие качества со стороны потребителя, т. е. набор качественных характеристик, которые способен понять и принять потребитель. Эти параметры являются мотивационными при принятии решения о покупке. Их не может быть много, так как потребитель не способен воспринять и сравнить более 5-6 показателей единовременно.

Потребительское представление о качестве товара:

а) может определять соответствие «цена—спрос»;

б) потребители могут не заметить настоящих характеристик товара;

в) потребители могут принять внушаемую продавцами ценность товара (с помощью рекламы, личных продаж);

г) потребители могут перенести на продукт несуществующие черты, например с аналогичных товаров;

д) потребитель может найти не предусмотренное производителем дополнительное назначение товара, что дает возможность последнему повысить на него цену;

е) цена сама может служить для многих покупателей индикатором качества (низкая цена может восприниматься как знак невысокого качества);

ж) у разных сегментов потребителей различные приоритеты качественных характеристик; з) устойчивое представление потребителей о повышенном качестве товара способствует созданию соответствующего имиджа предприятия, росту авторитета марки и как следствие назначению повышенной цены (иногда даже на товар несоответствующего качества). Кроме того, цена назначается с учетом «комплекса качества»: наличия основных и дополнительных элементов, качества каждого элемента, условий приобретения и эксплуатации, внешних эффектов.

23. Оценка и выбор альтернатив в процессе потребления

Оценка альтернатив: набор альтернатив в сфере услуг уже, чем при покупке товаров: а) при выборе услуги потребитель посещает одно предприятие, где представлена одна марка, б) количество предприятий сферы услуг меньше, чем количество предприятий, предлагающих товары, в) трудно получить предпродажную информацию; для многих не профессиональных видов услуг набор альтернатив включает самообслуживание; на оценку качества обслуживания оказывает влияние настроение потребителя.

По результатам информационного поиска потребитель оценивает альтернативы (варианты) покупки и выбирает окончательный вариант.

Альтернативная оценка начинается с выбора оценочных критериев, определения их значимости и формирования набора рассматриваемых альтернатив. Далее происходит оценка каждой из альтернатив по каждому критерию. Затем применяется одно или более правил решения, которые мы рассмотрим позднее, и в результате происходит окончательный выбор.

24. Защита прав потребителей

Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и направленных на регулирование общественных отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности — изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

согласно Закону о защите прав потребителей покупатель имеет право на: - право на приобретение качественных, безопасных для здоровья и жизни потребителей товаров, работ и услуг,

- право на полную и достоверную информацию о товарах, работах, услугах и о тех, кто их предоставил (об изготовителях, исполнителях, продавцах),

- право на возмещение вреда вследствие приобретения некачественного товара или услуги, - право на просвещение потребителей и на компетентный выбор необходимых товаров, работ, услуг.

Защита прав потребителей регулируется законом.