48,Особенности учета рекомендаций потребителей

Среди инструментов продаж мало найдется таких, которые могут сравниться по эффективности с клиентскими отзывами и рекомендациями. Это легкий, совершенно бесплатный и высокоэффективный инструмент, однако многие предприятия не спешат его задействовать.

рекомендации - это один из наилучших индикаторов лояльности клиентов, так как, выступая в роли рекомендателей, ставят под угрозу свою репутацию;

Учет замечаний и пожеланий покупателей по ассортименту и качеству товаров, имеющихся в продаже. Замечания и пожелания покупателей по фасонам, расцветкам, рисункам, оформлению, конструкции, упаковке и качеству продаваемых товаров продавцы должны записывать в свои блокноты и докладывать о них директору или заведующему отделом магазина в конце рабочего дня.

Директор магазина ежедневно группирует записи по видам товаров и содержанию замечаний, анализирует и сопоставляет их с предыдущими записями, определяет их типичность и актуальность. Результаты наблюдений продавцов и отдельные наиболее важные замечания, высказанные покупателями о том или ином товаре, директор должен записывать в «Журнал учета замечаний покупателей». Все отмеченные в журнале замечания сообщаются в промышленность и товароведам вышестоящей торговой организации для принятия соответствующих мер.

Одной из форм учета замечаний покупателей о товарах, имеющихся в продаже, является учет и регистрация дефектов изделий, обнаруженных в момент реализации или после покупки товара покупателями.

Для более полного изучения спроса покупателей на товары по фасонам, моделям, рисункам, размерам и т. д. целесообразнее, чтобы в магазине спрос изучался в определенные периоды по небольшому кругу конкретного наименования товара.

49 Проблемы приоритетов в работе с потребителями.

Идеология маркетинга базируется на теории индивидуального выбора исходящего из принципа приоритета потребителя. В основе системы конкурентного обмена по А. Смиту лежат следующие положения:

люди стремятся получить вознаграждение от жизни, это побуждает людей к труду и является двигателем роста индивидуального развития;

вознаграждение определяется индивидуальными особенностями, предпочтениями которые зависят от культурного развития и социального положения;

именно с помощью свободного и конкурентного обмена люди и организации достигнут своих целей наилучшим образом, если обмен свободен, то произойдет только тогда когда будет полезен для обеих сторон. А если он конкурентен, то риск злоупотребления производителем своей рыночной позиции ограничен.

принцип приоритета потребителей, который в настоящее время трансформировался во всем известную формулу «клиент всегда прав».

Принцип приоритета потребителя означает, что в качестве основного критерия оптимизации всех процессов в организации, взятых по отдельности и в их взаимодействии, выступает максимально полное удовлетворение интересов потребителя - создание максимальной потребительной ценности. Предприятие отбрасывает все, что неважно или вторично, и концентрируется на главном факторе, обуславливающем его выживание, - потребителе

Один из основополагающих принципов маркетинга: Потребитель независим в своем выборе. Однако маркетинг может повлиять и на мотивацию, и на поведение, если предлагаемое изделие или услуга рассчитаны на удовлетворение нужд и ожиданий потребителя.

Успех продажи обеспечивается благодаря тому, что спрос существует и потребитель может сделать свой выбор в пользу вашего товара, а может и не сделать, если вы в чем-либо ошиблись.

Нужды потребителя вполне реальны, и предложение действительно полезных продуктов или услуг, несомненно, принесет прибыль. А полученная потребителем выгода дает импульс всей рыночной экономике.