- •Содержание дисциплины. Место сервиса в жизнедеятельности человека
- •Услуги материальные и не материальные
- •Возникновение и развитие сервисной деятельности в дореволюционной России
- •Основные этапы развития сервисной деятельности в России XX века
- •Сфера сервиса. Виды сервиса и услуг
- •6.Отраслевая структура сферы сервиса. Структура службы сервиса.
- •7.Рынок услуг
- •8.Формирование рынка услуг и его особенности
- •9.Иерархия потребностей и услуг
- •10.Роль конкуренции в развитии рынка услуг Понятие о конкурентных преимуществах
- •11.Предприятия, оказывающие услуги населению
- •12.Структура предприятий сервиса Составные части системы деятельности организации
- •13.Формы организации обслуживания населения. Оптимизация сервисного предприятия
- •14.Контактная зона.
- •Пространство контакта
- •Работа с жалобами потребителей
- •Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •17.Роль и виды рекламы в сервисной деятельности
- •18.Нормативные документы по обслуживанию населения
- •19.Права и обязанности участников сервисной деятельности
- •Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Сервисные гарантии
- •20.Закон о защите прав потребителя.
- •21.Услуга как специфический продукт рынка
- •22.Основы маркетинговой деятельности в сервисе
- •23.Принципы планирования маркетинга в сфере услуг
- •24.Жизненный цикл услуги. Формирование цены на услугу
- •Основные определения и понятия
- •25.Формирование цены на услугу
- •26.Понятие качества и уровня обслуживания.
- •27.Качество услуги.
- •28.Показатели качества услуги
- •29.Пути повышения качества услуги. Стандарт обслуживания
- •30.Способы контроля удовлетворенности
- •31.Понятие нового вида услуги. Понятие формы обслуживания
- •32.Виды прогрессивных форм обслуживания
- •Информационные технологии в сфере услуг
- •33.Влияние на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания
- •34.Способы оценки эффективности новых видов и форм обслуживанияПовтор 30 вопроса
Информационные технологии в сфере услуг
Сложился стереотип, что сервисная фирма - то небольшое, трудоемкое учреждение с несложными процессами, не требующими или требующими незначительных инвестиций в технологии. Но данная точка зрения не подтверждается на практике: с начала 80-х гг. сервисные фирмы делают значительные вложения в информационные технологии. Например, в 2001 г. только отрасль здравоохранения США потратила $30 млрд. на информационные технологии.
Подобно тому, как ХIХ век стал «отцом» промышленной революции, 20 столетие «породило» информационную революцию. Понятие информационной революции связано с бурным развитием технологий, обеспечивающих быстрые и дешевые методы передачи, обработки, хранения и получения информации. Стремительное развитие электроники привело к тому, что за последние несколько десятков лет в сервисном секторе экономики стали широко применяться самые разнообразные новые информационные технологии, которые можно условно разбить на две группы – технологии корпоративной работы и технологии индивидуальной работы.
Технология баз данных (БД) и систем управления БД (СУБД). БД - достаточно большие наборы структурированных данных некоторой предметной области, представленные на машинных носителях и имеющие общую и удобную структуру, единые организационно-методические, программно-технические и языковые средства обеспечения использования данных различными программами пользователей. В последнее время распространяется технология удаленных БД. Она базируется на коллективном доступе пользователей к информационным ресурсам, сосредоточенным на едином компьютере, или хост-компьютере, в диалоговом режиме по сетям передачи данных.
Создание экспертных систем - накопление опыта, знаний, умений, навыков высокого уровня профессионалов-экспертов, структурирование и хранение, актуализация с помощью ЭВМ с целью получения экспертных суждений по различным проблемам данной области.
Офисная автоматизация связывается с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций. Текстовые редакторы значительно повышают скорость обработки документов, их редактирования, копирования, печати и хранения. Благодаря применению электронных таблиц сокращаются сроки анализа огромных объемов данных. Электронная почта и факс позволяют быстро и эффективно передавать и распространять информацию среди других пользователей. Цели голосовой почты в основном аналогичны электронной, но она предназначена для передачи, хранения и получения вербальной информации. Телеконференции позволяют обеспечивать интерактивный обмен информацией и образами в реальном времени. Благодаря этому данная технология постепенно вытесняет практику обычных собраний, что уже привело к значительному сокращению командировочных расходов, обеспечив при этом быструю реакцию на любые проблемы, возникающие в самых разных точках мира.
В системах распознавания образов современные оптические и цифровые технологии используются для сканирования, хранения и воспроизведения образов любого уровня сложности. Новые технологии, использующие штрих - коды, позволили значительно снизить уровень товарно-материальных запасов, точнее отслеживать структуру сбыта. Банки используют эти технологии для анализа и поисков счетов и остатков сумм на них.
Электронный обмен данными позволяет информационные системы одной фирмы (например, закупочной) электронным способом преобразовать во вводимые данные информационной системы другой фирмы, (например, специализирующейся на сбыте) без каких - либо задержек, неизбежных при использовании обычной почты. Обеим фирмам при этом не приходится заниматься вводом этих данных. Некоторые банки позволяют своим клиентам - коммерческим фирмам самостоятельно управлять их кассовыми счетами путем введения данных непосредственно на счета в компьютере банка через систему электронного обмена.
Сетевые компьютерные системы соединяют компьютеры в единую систему, или сеть, как между собой, так и с принтером, ксероксом, факс- аппаратами. Он позволяют клиентам общаться между собой и совместно пользоваться аппаратным обеспечением и программами.