20.Закон о защите прав потребителя.

Появился 1992 году.

Закон РФ «О защите прав потребителей» предоставляет изготовителю право устанавливать гарантийный срок. В этом случае продавец не может уменьшать установленный срок гарантии. Он может его только увеличить, приняв на себя дополнительные обязательства в отношении недостатков товара. Если же изготовитель не установил гарантийный срок на товар, продавец имеет право сделать это самостоятельно. А вот если ни изготовитель, ни продавец не взяли на себя гарантийных обязательств, ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» дает потребителю право предъявлять претензии по качеству товара в течение двух лет со дня покупки, если более длительные сроки не установлены договором. Обратите внимание! Обнаружив недостатки в товаре в течение гарантийного срока, потребитель может обратиться с претензией к изготовителю, импортеру или продавцу - по своему выбору. Например, куплен пылесос импортного производства. Если он сломается, потребитель может отнести его в магазин или в сервисный центр, указанный в техническом паспорте или гарантийном талоне. А может обратиться в представительство фирмы-производителя, если такое есть в его городе.

21.Услуга как специфический продукт рынка

Неосязаемость. Большая часть услуг неосязаема. Материальный продукт можно увидеть, потрогать, услышать или понюхать, а если это съедобный продукт, то и попробовать на вкус. Услуги не являются материальными объектами, большинство услуг являются действиями, поэтому услугу невозможно продемонстрировать до ее покупки. Поэтому необходимо продумать, как повысить осязаемость услуг.

К сфере услуг относятся:

• жилищно-коммунальное хозяйство,

• бытовое обслуживание населения,

• образование и наука,

• здравоохранение, физкуль­тура и социальное обеспечение,

• культура и искусство,

• пассажирский транспорт,

• связь по обслуживанию населения,

• торговля, общественное питание,

• финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

• пенсионное обеспечение,

• рекреационные услуги,

• индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Таблица 3.1 - Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг

Материально-вещественные товары	Услуги
- вещь	- деятельность, процесс
- осязаемость	- неосязаемость
- материализация в вещи, могут накапливаться	- процесс, деятельность не могут накапливаться
- производство, хранение и распределение отделено от потребления	- производство и потребление осуществляются одновременно
- потребитель не участвует в производстве	- потребитель участвует в производственном процессе
- передача собственности	- нет передачи собственности
- однородные ресурсы и получаемые товары	- неоднородность (изменчивость) потребляемых ресурсов и результатов
- редко индивидуальные товары	- индивидуальность услуг
- товар получает только один покупатель единожды	- одну и ту же услугу можно несколько раз перепродать разным покупателям
- качественно определены	- неопределенность качества

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, то есть быть в определенном диапазоне. Однако укажем еще на ряд важных отличий:

·  Для услуг характерна большая вовлеченность потребителей в производственный процесс. Поведение и опыт потребителя могут способствовать или препятствовать скорости и эффективности процесса обслуживания.

·  Сотрудники компании иногда считаются неотъемлемой частью услуги. Это приводит к необходимости нанимать сотрудников, обладающих не только техническими навыками, но и навыками общения с людьми.